社區(qū)銀行管理思維探索與思考

摘 要：目前，我國社區(qū)銀行主要有三種類型，文章探討的社區(qū)銀行類型為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的空白區(qū)域或在社區(qū)設(shè)立的微型網(wǎng)點(diǎn)，如“金融便利店”、“惠農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)”等微型網(wǎng)點(diǎn)。文章運(yùn)用管理學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)理論，通過觀察、記錄、分析和實(shí)踐，對社區(qū)銀行管理中的決策、組織、激勵(lì)、創(chuàng)新等方面進(jìn)行了研究，據(jù)此提供相關(guān)管理建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)銀行 管理 負(fù)責(zé)人 協(xié)調(diào)

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）09-130-02

一、社區(qū)銀行概念界定

“社區(qū)銀行”的概念來源于美國等西方金融發(fā)達(dá)國家，是指定位于一定區(qū)域范圍內(nèi)，以居民、中小企業(yè)、個(gè)體工商戶等為對象提供基本金融服務(wù)的中小商業(yè)銀行。目前在我國，對社區(qū)銀行沒有明確的定義，常被冠以“社區(qū)支行”、“惠農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)”、“金融便利店”等稱呼，主要有以下三種類型：第一，村鎮(zhèn)銀行、小型城市商業(yè)銀行等小規(guī)模的商業(yè)銀行；第二，大中型商業(yè)銀行在社區(qū)開設(shè)的普通網(wǎng)點(diǎn)；第三，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的空白區(qū)域或在社區(qū)設(shè)立的微型網(wǎng)點(diǎn)，如“金融便利店”、“惠農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)”等。而本文（以下）均是以第三種類型的社區(qū)銀行作為探討對象進(jìn)行論述。

二、社區(qū)銀行基本特征分析

第一，規(guī)模小。社區(qū)銀行大多數(shù)面積在30～120m之間，配有發(fā)卡機(jī)、存取款機(jī)、網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)、辦公電腦等機(jī)器設(shè)備，人員一般為2～5人，其中負(fù)責(zé)人1名，另外崗位因各行定位不同，會(huì)選擇性的配置信貸客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大理經(jīng)理、柜員等崗位。

第二，以滿足目標(biāo)客戶需求制定營業(yè)時(shí)間。社區(qū)銀行會(huì)根據(jù)所在區(qū)域特點(diǎn)，服務(wù)的目標(biāo)客戶，制定營業(yè)時(shí)間。多數(shù)社區(qū)銀行會(huì)將營業(yè)時(shí)間延長至晚間及周末營業(yè)。

第三，選址趨同。社區(qū)銀行的選址，一般定位于高凈值客戶集中的社區(qū)、現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)尚未覆蓋的區(qū)域、客流量大的繁華區(qū)域等。

第四，社區(qū)銀行通常掛靠于附近支行。受社區(qū)銀行規(guī)模限制，社區(qū)銀行相比較支行，仍有較多業(yè)務(wù)不能辦理，為加強(qiáng)社區(qū)銀行與附近支行協(xié)同效應(yīng)，通常社區(qū)銀行會(huì)掛靠于附近支行。

第五，以自助設(shè)備服務(wù)為主。為節(jié)約人力資本，提高工作效率，滿足客戶的多樣化需求，社區(qū)銀行會(huì)選配發(fā)卡機(jī)、多功能自助設(shè)備等機(jī)器設(shè)備。

第六，營業(yè)模式多以“場內(nèi)+場外”形式。多數(shù)社區(qū)銀行不僅在營業(yè)廳內(nèi)提供服務(wù)，還會(huì)有專人進(jìn)行場外市場拓展。

三、社區(qū)銀行管理中存在的問題及改進(jìn)思路

社區(qū)銀行管理中的決策、組織、激勵(lì)等方面存在的問題，主要是依賴“經(jīng)驗(yàn)法”管理思維產(chǎn)生的。通過觀察、記錄、分析和實(shí)踐，在社區(qū)銀行管理中運(yùn)用管理學(xué)、心理學(xué)等方面理論，科學(xué)的管理能使社區(qū)銀行經(jīng)營更穩(wěn)健，并能有效提高經(jīng)營績效。

（一）社區(qū)銀行管理中的決策問題及改進(jìn)思路

決策是管理者識別問題，解決問題以及利用機(jī)會(huì)的過程， 是管理中經(jīng)常發(fā)生的一種活動(dòng)。決策有決定的意思，在基于一定信息量和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用一定技巧、方法和工具，并對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的諸多因素進(jìn)行分析、判斷后作出的決定。

1.決策問題。上級行經(jīng)常下發(fā)較重的工作任務(wù)，并且經(jīng)常需要同時(shí)完成幾項(xiàng)任務(wù)。對于一些難以完成的工作任務(wù)，社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人常用的工作方式是學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)常在沒有結(jié)合自身情況就作出決策，按部就班引用，其效果往往不甚理想。

2.改進(jìn)思路。（1）認(rèn)清決策問題。綜合分析該項(xiàng)工作任務(wù)上級行的重視程度，能為掛靠支行創(chuàng)造的績效以及對社區(qū)銀行的考核占比，同時(shí)也要考慮完成這項(xiàng)任務(wù)的難度及為此付出的時(shí)間成本。（2）明確一系列目標(biāo)及其重要性次序。明確各類工作目標(biāo)，然后按照重要性進(jìn)行排序。（3）列出可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的所有手段和方案。參考其他優(yōu)秀工作者完成對應(yīng)任務(wù)所采用的方法，聽取同事的意見，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，制定簡要方案。（4）比較和選擇方案。預(yù)估每個(gè)方案所占用的時(shí)間、物資、人力等成本以及能達(dá)到的效果，與同事商討方案的可行性，聆聽其意見，尤其注意反對意見，最后綜合考慮確定方案并實(shí)施。在實(shí)施過程中如遇問題，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后仍不見效果的，可以考慮實(shí)行備用方案。

（二）社區(qū)銀行管理中的組織問題及改進(jìn)思路

組織結(jié)構(gòu)是組織在職、責(zé)、權(quán)方面的結(jié)構(gòu)體系，本質(zhì)是為達(dá)成組織目標(biāo)而采取的分工協(xié)作體系，主要包括制度結(jié)構(gòu)、層級結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)為管理服務(wù)，協(xié)調(diào)人的行為。

1.組織問題。社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人的直管領(lǐng)導(dǎo)為所掛靠的支行行長或上級行相關(guān)部門總經(jīng)理，下管若干名員工，負(fù)責(zé)場內(nèi)運(yùn)營和場外營銷。在實(shí)際工作中，社區(qū)銀行常見的員工管理問題有：下屬間缺乏協(xié)作性；在紀(jì)律方面會(huì)有請假、遲到、提前下班等現(xiàn)象；服務(wù)意識欠缺；執(zhí)行力不強(qiáng)。

2.改進(jìn)思路。（1）建立規(guī)章制度。制定與社區(qū)銀行正常運(yùn)營緊密相關(guān)的規(guī)章制度，規(guī)范員工行為，對不符合制度要求的行為嚴(yán)格執(zhí)行懲罰。規(guī)章制度的規(guī)范范圍包括（但不限于）紀(jì)律、服務(wù)、分工、協(xié)作等方面。制度文件訂立后，上報(bào)直管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，有助于提升執(zhí)行效力。（2）加強(qiáng)文化建設(shè)。確定社區(qū)銀行愿景，以便員工有共同努力的方向。加強(qiáng)與下屬員工的溝通交流，了解其生活習(xí)慣、家庭環(huán)境等，并在生活和工作中給予關(guān)懷。定期開展一些團(tuán)體活動(dòng)，如爬山、聚餐、騎行等活動(dòng)，有助于深化友誼，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（3）明確層級關(guān)系。工作中可用親切稱呼，但要明確級差，下級服從上級管理，能更好開展工作。社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人對網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營承擔(dān)主要責(zé)任，同時(shí)也擁有對社區(qū)銀行的管理權(quán)力。社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人需要適度行使自己的權(quán)力，建立威信。（4）用對的人做對的事。員工之間要合理分工，根據(jù)員工的性格、資源等方面優(yōu)勢分配工作，盡可能發(fā)揮各自的優(yōu)勢，可以起到事半功倍的效果。

（三）社區(qū)銀行管理中的激勵(lì)問題及改進(jìn)思路

激勵(lì)是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)和內(nèi)在動(dòng)力，鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的心理過程。馬斯洛的需要層次理論將人的需要分為五個(gè)類型：生理的需要（最基本的需要），安全的需要（現(xiàn)在和未來），社交的需要（接納、共處和情感歸屬），尊重的需要（自尊和被尊），自我實(shí)現(xiàn)的需要（勝任感和成就感）。麥克利蘭的成就激勵(lì)理論分為三個(gè)類型：成就的需要，社交的需要，權(quán)力的需要。endprint

1.激勵(lì)問題。社區(qū)銀行的員工薪酬一般是由上級行管理部門按照崗位、績效考核等情況確定的，另外，上級行也會(huì)根據(jù)社區(qū)銀行的經(jīng)營情況下?lián)芤恍┆?jiǎng)金由社區(qū)銀行自主分配。通常，為更好完成上級行下發(fā)的某項(xiàng)任務(wù)，社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人會(huì)拿出部分獎(jiǎng)金作為任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，這的確有利于該項(xiàng)任務(wù)的完成效果。但物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)畢竟是有限的，對于員工積極性不高、成就感不足等心態(tài)，如何協(xié)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，最大程度激發(fā)員工持續(xù)投入到工作中，是社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人在制定、實(shí)施激勵(lì)機(jī)制需考慮的關(guān)鍵。

2.改進(jìn)思路。（1）滿足員工受尊重的需要。下屬員工在執(zhí)行某項(xiàng)具體任務(wù)時(shí)，對其工作進(jìn)度跟蹤了解，在超額完成分段工作進(jìn)度時(shí)，給予認(rèn)可鼓勵(lì)，并將優(yōu)秀工作事跡上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行褒獎(jiǎng)，以提升下屬員工工作信心。（2）滿足員工社交的需要。員工與客戶不僅僅是買賣、利益交易的關(guān)系，還可以通過了解、溝通，成為朋友。在緊張的工作環(huán)境中加強(qiáng)社交，可以拓展下屬員工的生活圈，形成愉快、舒適的工作氛圍。（3）滿足員工成就的需要。下屬員工日常工作的優(yōu)異表現(xiàn)，創(chuàng)造的突出業(yè)績以及表現(xiàn)出的工作能力、特長、優(yōu)勢等，社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向上級行報(bào)告。在崗位晉升上，鼓勵(lì)下屬員工積極參加崗位競聘，并向上級行推薦。（4）物質(zhì)激勵(lì)的有效使用。假設(shè)下屬員工這次順利完成了工作任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)他500元，而下次他完成同樣難度的任務(wù)但因經(jīng)費(fèi)不足，只獎(jiǎng)勵(lì)他300元，他會(huì)感到非常失落。換個(gè)情況，假設(shè)這次因完成任務(wù)，下屬員工獲得了300元獎(jiǎng)勵(lì)，下次他完成同樣難度的任務(wù)，還是獎(jiǎng)勵(lì)他300元，在每次獲得獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他都會(huì)感到滿意。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)在實(shí)際實(shí)施中并非越多越好，科學(xué)制定物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制能起到更好效果。

四、社區(qū)銀行管理中的創(chuàng)新必要性及三個(gè)角度創(chuàng)新

維持與創(chuàng)新是管理的基本內(nèi)容。創(chuàng)新是分析系統(tǒng)運(yùn)行中的變化，進(jìn)行局部或全局的調(diào)整，使其不斷呈現(xiàn)新的狀態(tài)。管理者時(shí)刻都會(huì)遇到新情況新問題，迫切的變化要求創(chuàng)新。創(chuàng)新在管理中處于重要地位。

（一）社區(qū)銀行管理中的創(chuàng)新必要性

在商業(yè)銀行的日常運(yùn)營管理中，首要做到的是合規(guī)經(jīng)營，防范風(fēng)險(xiǎn)，而面對日趨加劇的競爭環(huán)境，商業(yè)銀行對業(yè)績考核越發(fā)重視。社區(qū)銀行在本行系統(tǒng)內(nèi)要面對上級行不斷增加的任務(wù)強(qiáng)度以及與其他社區(qū)銀行的績效排名競爭，同時(shí)要面對不同系統(tǒng)社區(qū)銀行的競爭，還要應(yīng)對政策、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、當(dāng)?shù)匚幕鹊牟粩嘧兓?。面對這些競爭，需要社區(qū)銀行加強(qiáng)管理創(chuàng)新，改進(jìn)或創(chuàng)造新的方法、路徑、環(huán)境，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，提高資源配置效率。

（二）社區(qū)銀行管理中的三個(gè)角度創(chuàng)新

1.廣視角。社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人對政策、大環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、當(dāng)?shù)匚幕?、?nèi)部環(huán)境等的變化要有敏感性，通過調(diào)查、詢問、學(xué)習(xí)等方式改善管理手段，優(yōu)化管理方式。社區(qū)銀行的管理可以從增減人員配置、主線業(yè)務(wù)調(diào)整、加強(qiáng)文化建設(shè)等多方面改進(jìn)。

2.網(wǎng)絡(luò)化。毋庸置疑，借助網(wǎng)絡(luò)能夠?yàn)樯鐓^(qū)銀行管理帶來許多的便利。比如網(wǎng)上考勤就是社區(qū)銀行很好的一個(gè)管理工具，由于下屬員工需要經(jīng)常外出營銷，那么網(wǎng)上考勤就能有效監(jiān)督員工外出工作情況，像外出的時(shí)間、地點(diǎn)、接觸的客戶等都能夠通過拍照形式上傳網(wǎng)絡(luò)考勤。社區(qū)銀行還可以配備專人在微信、論壇等新媒體平臺與客戶互動(dòng)。

3.知識化。在世界經(jīng)濟(jì)增長主要依賴于知識的生產(chǎn)、擴(kuò)散和應(yīng)用的背景下，知識經(jīng)濟(jì)顯得尤為重要，而創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。社區(qū)銀行管理創(chuàng)新要運(yùn)用知識，重視知識與人的結(jié)合，形成知識創(chuàng)新管理模式。

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（作者單位：南京大學(xué)商學(xué)院 江蘇南京 210093）

（作者簡介：繆仁亮，南京大學(xué)商學(xué)院全日制碩士研究生在讀，曾供職于中國農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行。）

（責(zé)編：賈偉）endprint