探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門急診輸液室的實(shí)踐與體會(huì)

王鳳艷，楊建蘭

（蘇州市立醫(yī)院北區(qū)急診輸液室，江蘇 蘇州 215000）

探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門急診輸液室的實(shí)踐與體會(huì)

王鳳艷，楊建蘭*

（蘇州市立醫(yī)院北區(qū)急診輸液室，江蘇 蘇州 215000）

目的探討通過在門急診輸液室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)。方法隨機(jī)選取2016年7月～2017年5月我院門急診輸液室收治的患者50例，分為觀察組和對(duì)照組各25例，觀察組患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的形式對(duì)兩組的一次穿刺成功率、糾紛投訴率、患者滿意度等方面進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果觀察組的一次穿刺成功率、患者滿意度等明顯高于對(duì)照組。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診輸液室開展后，患者及其家屬的滿意度大幅度提高。值得臨床推廣使用

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門急診輸液室；醫(yī)患關(guān)系

門急診輸液室大多患者密集、病癥雜、癥狀急，特別是在流感等病癥高發(fā)季，輸液室往往成了醫(yī)院人流量最大的地方[1]。門急診輸液室是醫(yī)院進(jìn)行門診患者和急診患者輸液的主要場所，是醫(yī)院對(duì)對(duì)外服務(wù)的“重要窗口”。近年來，由于門急診輸液室導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛問題時(shí)有發(fā)生，醫(yī)院管理人員、業(yè)內(nèi)工作人員對(duì)此也在不斷進(jìn)行分析改革。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率、提高患者滿意思度的關(guān)鍵所在。針對(duì)門急診輸液室目前存在的問題，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，達(dá)成了良好的效果，現(xiàn)將報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年7月～2017年5月我院門急診輸液室收治的患者50例，觀察組、對(duì)照組各25例。觀察組男11例，女14例，年齡7～62歲；對(duì)照組男13例，女12例，年齡9～65歲。兩組患者在年齡、性別、等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。兩組患者及其家屬均知情同意。

1.2 方法

觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，具體措施包括：①創(chuàng)建干凈、衛(wèi)生、溫馨的輸液環(huán)境。做好輸液室內(nèi)的衛(wèi)生及消毒工作，隨時(shí)保持干燥通風(fēng)，采光效果良好，配備可調(diào)節(jié)高低的靠背椅、適量的垃圾桶，并在輸液室內(nèi)粘貼相關(guān)的專業(yè)知識(shí)教育欄。②完善就醫(yī)流程，提高服務(wù)意識(shí)。采用“人性化”的護(hù)理模式，針對(duì)有特殊情況的患者實(shí)行綠色通道，從心理上給予患者一定的安撫措施，以緩解其緊張不安感。③建立完善的考評(píng)系統(tǒng)，提升護(hù)士專業(yè)能力。嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理人員工作制度考察，加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)技術(shù)培訓(xùn)。④科學(xué)安排護(hù)理人員。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式，前來就醫(yī)的患者按照常規(guī)程序先后排隊(duì)進(jìn)行治療，護(hù)理人員在接受患者藥物、治療單、注射單后向患者確認(rèn)姓名、年齡等基本信息，打印瓶簽、進(jìn)行皮試之后配置藥物靜脈輸液，再進(jìn)行常規(guī)的巡視和健康教育后離院。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者的一次穿刺成功、糾紛投訴率、患者滿意度等進(jìn)行比較。通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的形式對(duì)患者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，主要內(nèi)容包括：異常情況告知、呼叫及時(shí)到達(dá)、人性化護(hù)理、穿刺技術(shù)等方面，通過對(duì)該內(nèi)容的滿意度測(cè)試，分為滿意、一般、不滿意進(jìn)行評(píng)定。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究中所得數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用百分率（%）表示，使用x2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查表可以得出，觀察組的一次穿刺成功率明顯高于對(duì)照組，觀察組糾紛投訴率明顯低于對(duì)照組，觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組。兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較，見表1。

表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較 [n（%）]

3 討 論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)本著以患者為中心的服務(wù)態(tài)度，緊緊圍繞患者的需求，提高整體服務(wù)水平，提升醫(yī)院的信譽(yù)度，獲得公眾的信任。在門急診輸液室這種病種復(fù)雜、人員流量大、患者疾病發(fā)作季節(jié)強(qiáng)的科室，當(dāng)患者數(shù)量大，且遇到的問題又比較多的時(shí)候，護(hù)理人員往往由于精力有限不能及時(shí)為患者解決問題，導(dǎo)致患者及其家屬認(rèn)為護(hù)理人員的工作態(tài)度或?qū)I(yè)能力不過關(guān)而產(chǎn)生不快，甚至惡言相向，知識(shí)護(hù)理人員工作情緒受損，嚴(yán)重打擊了其工作積極性[2]。如此以往，容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致工作效率低下，醫(yī)患關(guān)系惡劣。優(yōu)質(zhì)治理模式的開展將會(huì)從根源上改善這一現(xiàn)象，在制度上硬性要求護(hù)理人員的工作行為規(guī)范，讓患者從心理上感受到“人性化”護(hù)理的優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)沙玲[3]等相關(guān)專家指出，在護(hù)理時(shí)，門診護(hù)士應(yīng)具備崇高的醫(yī)療職業(yè)道德，對(duì)患者充滿同情心和愛心，重視與患者及其家屬間的溝通；同時(shí)要加強(qiáng)自身的理論知識(shí)基礎(chǔ)，不斷提升自身的專業(yè)技術(shù)水平；在護(hù)理過程不斷積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)掌握一定的動(dòng)作方法和技巧，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡量把糾紛發(fā)生概率降到最低。由此可見，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式對(duì)門急診輸液室工作的順利開展有著至關(guān)重要的作用。

[1] 徐 平,金小于.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門急診輸液患者滿意度的影響[J].中國臨床護(hù)理,2015,7(1):77-79.

[2] 文俊萍,鄧忠慧,陳小丹,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門急診輸液患者滿意度的影響[J].遼寧醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,36(5):102-103.

[3] 沙 玲,馬濟(jì)芬,李紅芳,等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門急診輸液室的實(shí)踐體會(huì)[J].當(dāng)代臨床醫(yī)刊,2015,28(5):1635.

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ISSN.2095-8242.2017.47.9234.02

楊建蘭（1988-），女，江蘇鹽城人，本科，護(hù)師，E-mail：flei@163.Com

本文編輯：王雨辰