ITIL在電信企業(yè)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

羅硯

【摘要】 隨著人們對網(wǎng)絡(luò)等電信服務(wù)的需求不斷增加，電信市場的競爭也日益激烈，此時(shí)如何運(yùn)營電信企業(yè)在電信企業(yè)的發(fā)展中起到核心作用。本文首先介紹了電信運(yùn)營企業(yè)目前的經(jīng)營狀況以及ITIL的內(nèi)涵，然后據(jù)此介紹電信運(yùn)營企業(yè)如何更好的運(yùn)用ITIL，讓其發(fā)揮更大的價(jià)值。希望能對電信企業(yè)產(chǎn)生實(shí)踐性的價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 ITIL 運(yùn)維管理 電信運(yùn)營企業(yè)

一、電信運(yùn)維管理現(xiàn)狀及問題概述

電信行業(yè)是一個特殊的行業(yè)。電信企業(yè)承載著人們對網(wǎng)絡(luò)的需求，隨著時(shí)間的推移，人們在對網(wǎng)絡(luò)要求越來越高的同時(shí)也對電信企業(yè)的要求越來越高，這也就暴露了電信企業(yè)在運(yùn)營過程中所存在的問題。第一，大部分電信企業(yè)對自身的管理沒有統(tǒng)一的機(jī)制。很多時(shí)候，其各個系統(tǒng)都是分開運(yùn)營的，身后有自己獨(dú)立的維修渠道，但是據(jù)了解，不同部門組織之間的工作內(nèi)容有所交叉重疊，而且監(jiān)管機(jī)制又沒有明確的權(quán)責(zé)利規(guī)定，導(dǎo)致任務(wù)混亂、責(zé)任不清，這在一定程度上也反映了各部門組織之間并沒有很有效的溝通。第二，電信企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)效性差。在電信企業(yè)當(dāng)中普遍存在缺乏統(tǒng)一運(yùn)維的問題，針對IT中出現(xiàn)的問題一直采“取哪里有問題解決哪里”的辦法，IT服務(wù)管理人員難以將服務(wù)管理工作有效的進(jìn)行。當(dāng)一些問題同時(shí)發(fā)生時(shí)，也沒能進(jìn)行根據(jù)問題的嚴(yán)重性設(shè)定優(yōu)先級，使得問題處理混亂、時(shí)間延誤。電子化、自動化對IT服務(wù)管理的產(chǎn)生重要影響，電子化、自動化的不得當(dāng)應(yīng)用使得其沒能對以往發(fā)生的故障進(jìn)行記錄，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)會出現(xiàn)技術(shù)人員忙于處理突發(fā)性問題，管理人員在尋找故障發(fā)生的原因及出處。第三，由于電信企業(yè)的各分支對資產(chǎn)和資源的管理手段多種多樣，其無法對資產(chǎn)和資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理，這就使得企業(yè)對資源的使用情況及使用效益無法評估，也無法對其使用進(jìn)行有效的監(jiān)督。出現(xiàn)這樣的問題，電信企業(yè)不得不及時(shí)解決。因此，我們需要引進(jìn)ITIL系統(tǒng)。

二、ITIL在電信運(yùn)營企業(yè)中的實(shí)踐運(yùn)用

1、ITIL的內(nèi)涵。ITIL，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，其核心思想就是要以服務(wù)的流程為導(dǎo)向，圍繞客戶這一中心，有效連接器企業(yè)的業(yè)務(wù)與IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效益雙豐收。事實(shí)上，ITIL理念為電信企業(yè)提供了一個可以量化的指標(biāo)。舉一個例子來說明，某一企業(yè)的IT部門會根據(jù)的自身的實(shí)力給出不同水平的服務(wù)，我們產(chǎn)品的使用者-顧客，也會根據(jù)自身的需求來要求一定的服務(wù)水平，那么企業(yè)的IT部門可以根據(jù)ITIL系統(tǒng)給出相應(yīng)合理的服務(wù)，使得電信企業(yè)手中的資源可以發(fā)揮盡可能大的價(jià)值，為企業(yè)正常的業(yè)務(wù)流程提供一定的支持。此外，ITIL包含了6個板塊：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理，ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)、管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中，服務(wù)管理是ITIL的重心?！?/p>

2、ITIL在電信運(yùn)營企業(yè)中的實(shí)踐運(yùn)用。第一，制定嚴(yán)格的管理制度。流程管事、制度管人，ITIL的落地涉及到企業(yè)的各個崗位，尤其是運(yùn)維人員、值班人員、各級管理人員等，各個企業(yè)需要制定好相應(yīng)的運(yùn)維制度和監(jiān)管制度，將這些制度納入到企業(yè)制度之中，懸掛于墻隨時(shí)檢測制度執(zhí)行的力度。第二，領(lǐng)導(dǎo)的全面負(fù)責(zé)制度。ITIL的全面落地涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的改造，涉及到全體員工工作模式的改變，對整個企業(yè)的管理模式是一個比較大的變化，因此ITIL在全面落地和執(zhí)行的過程中需要落實(shí)“一把手”責(zé)任制度，只有領(lǐng)導(dǎo)全面參與全面負(fù)責(zé)才能推進(jìn)ITIL的良好落地，否則將會流于形式，無法發(fā)揮ITIL的作用。第三，建立全面有效的資產(chǎn)庫。ITIL的運(yùn)行是基于CMDB的，一個全面有效的全量資產(chǎn)信息是ITIL落地的基礎(chǔ)。電信企業(yè)所涉及的設(shè)備數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)比較龐雜，比如說服務(wù)器硬件參數(shù)、各設(shè)備管理權(quán)限的數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等等，都必須要進(jìn)行統(tǒng)一的管理，運(yùn)用IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，構(gòu)建透明的資產(chǎn)臺賬。第四，引入基于ITIL的自動化工具。電信企業(yè)選擇合適的ITIL管理工具固話復(fù)雜的流程，完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的監(jiān)控體系和流程自動化工具，用戶在引入工具時(shí)，對用戶忽略的ITIL流程進(jìn)行引導(dǎo)，充分發(fā)揮ITIL…的效益。第五，以提升服務(wù)管理和服務(wù)水平為核心。ITIL的核心是服務(wù)管理，通過服務(wù)管理提升IT系統(tǒng)價(jià)值，因此ITIL的落地要以提升服務(wù)管理和服務(wù)水平為核心內(nèi)容。以故障處理為例，客服人員需要明確辨別用戶申報(bào)的故障級別，按照不同順序進(jìn)行及時(shí)有效處理并持續(xù)跟蹤，詳細(xì)記錄每一用戶的故障處理情況。監(jiān)管人員需要對該崗位員工的故障處理完成率和及時(shí)率進(jìn)行詳細(xì)的記錄并納入到該員工的考核當(dāng)中，引起員工的重視程度。只有服務(wù)為核心才能更加凸顯ITIL給企業(yè)帶來的價(jià)值。

結(jié)語：當(dāng)前，電信運(yùn)營商一味的比拼覆蓋率、信號強(qiáng)度等等已不能穩(wěn)固發(fā)展，電信企業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，因此電信企業(yè)想在整個行業(yè)中得以立足還需不斷提升服務(wù)意識。針對這一特性所引入的IT服務(wù)管理的方法，并基于IT運(yùn)維具有針對性的提出對電信企業(yè)具有建設(shè)性的建議。企業(yè)優(yōu)化是在不斷的實(shí)踐中在進(jìn)行的，ITIL毋容置疑是現(xiàn)階段最佳的時(shí)間方法，通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的辦法企業(yè)優(yōu)化一定會碩果累累。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]李帥.…ITIL在電信運(yùn)營商數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理中的應(yīng)用研究[J].…信息通信，2014，（03）：231-232.

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[3]宋明，孫媛，趙龍，羅勇.…ITIL在電信運(yùn)維應(yīng)用中的研究[J].…信息通信技術(shù)，2007，（01）：6-10.endprint