基于ITIL的商業(yè)銀行信息系統(tǒng)運維管理淺析

譚談

摘 要：隨著業(yè)務(wù)的不斷擴展和信息化的持續(xù)深入，銀行信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)運行的穩(wěn)定與否直接關(guān)系到業(yè)務(wù)連續(xù)性?；贗TIL，保證商業(yè)銀行信息系統(tǒng)運行維護的穩(wěn)定，已成為銀行業(yè)高度關(guān)注的課題。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；ITIL；IT系統(tǒng)；運維管理

近年來，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化已經(jīng)成為企業(yè)提高整體素質(zhì)和核心競爭力的重要選擇。作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，金融業(yè)是國民經(jīng)濟各行業(yè)中信息技術(shù)應(yīng)用最密集，應(yīng)用水平最高的行業(yè)。通過近二十年的建設(shè)，我國商業(yè)銀行信息化體系框架已基本上形成，通過使用信息技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的改造，完成了我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變。

對于商業(yè)銀行，一方面IT系統(tǒng)對于核心業(yè)務(wù)起著決定性的作用，在未來還將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，IT服務(wù)的可用性以及服務(wù)的質(zhì)量越來越引起重視。另一方面，IT服務(wù)面對工作范圍不斷增大，從桌面到網(wǎng)絡(luò)、從主機到服務(wù)器、從應(yīng)用到數(shù)據(jù)庫和中間件等。

如何保證IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，是十分重要但仍未得到有效解決的問題，因此筆者對如何提升銀行信息系統(tǒng)運維管理水平進行了研究和思考。

一、銀行IT系統(tǒng)運維的工作職責(zé)

IT系統(tǒng)運維是指為了向業(yè)務(wù)運作提供符合要求的信息系統(tǒng)服務(wù)，對信息系統(tǒng)各要素進行有效計劃、組織、協(xié)調(diào)控制等整個過程總稱。信息系統(tǒng)運維管理的對象包括四個部分：

第一部分是為信息系統(tǒng)提供保障的基礎(chǔ)設(shè)施，如機房環(huán)境、供電、制冷設(shè)備等。第二部分是硬件設(shè)備。這類設(shè)備是IT服務(wù)的物理載體，包括主機及服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備等。第三部分是網(wǎng)絡(luò)和安全，網(wǎng)絡(luò)線路的運行管理、網(wǎng)絡(luò)策略的開通與調(diào)整、防病毒防攻擊設(shè)備的監(jiān)控與維護等第四部分是指通常的軟件資源，它們是IT服務(wù)的邏輯載體包括操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件，還有實現(xiàn)業(yè)務(wù)需要的應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

二、銀行IT系統(tǒng)運維面臨的主要困局

（一）快速多變的業(yè)務(wù)需求對IT系統(tǒng)的運行穩(wěn)定性和響應(yīng)及時性提出了挑戰(zhàn)

隨著銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各商業(yè)銀行為了求得生存和發(fā)展，需要不斷進行管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，運營管理需求的不斷增加，同時伴隨著外部監(jiān)管要求的不斷加強，信息系統(tǒng)數(shù)量和系統(tǒng)用戶數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模迅速擴大。面對應(yīng)用系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施越來越多、越來越復(fù)雜，運行維護的工作內(nèi)容和復(fù)雜度隨之大幅度增加，對信息系統(tǒng)運維保障的質(zhì)量要求也越來越高，而現(xiàn)有運行維護手段的局限性就愈見突出。與此同時，為與管理對象相適應(yīng)，IT服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)也變得越來越復(fù)雜，在處理系統(tǒng)問題時對部門組織分工合作提出了更高的要求。

（二）銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜化和信息系統(tǒng)的高度集成要求運維人員有更高的自身能力

由于目前的銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化，而對應(yīng)的信息系統(tǒng)功能高度集成，且多個系統(tǒng)間存在密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對其進行有效控制和管理的難度也日益加大。在當(dāng)前的銀行信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度下，一個簡單的軟件缺陷和硬件中斷都有可能對正常的運行和服務(wù)造成較大的影響，在面臨這種突發(fā)事件的時候，需要IT運維技術(shù)人員對故障影響做出快速準確的判斷，通過多個部門之間進行協(xié)同診斷，盡快定位系統(tǒng)故障原因并恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。因此在信息系統(tǒng)不斷升級的情況下，要同步快速持續(xù)提升運維管理能力，使系統(tǒng)運維管理人員具備更高的專業(yè)素質(zhì)及知識水平，才能有效保障系統(tǒng)的安全穩(wěn)定和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三）當(dāng)前的技術(shù)支持服務(wù)模式難以滿足日益增長的運維服務(wù)質(zhì)量和效率要求

隨著銀行業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的深入融合，以及多種7×24小時服務(wù)方式的出現(xiàn)，無論是商業(yè)銀行內(nèi)部的操作人員、還是外部的眾多客戶，對銀行IT系統(tǒng)的依賴程度都越來越高，信息系統(tǒng)短時間的運行故障都將帶來大面積的業(yè)務(wù)中斷，因此對系統(tǒng)運維服務(wù)的質(zhì)量和效率也提出了非常嚴格的要求。信息系統(tǒng)作為商業(yè)銀行提供現(xiàn)代金融服務(wù)的平臺和渠道，處于直接面對內(nèi)外部客戶的服務(wù)一線，傳統(tǒng)的從以技術(shù)為中心的支持模式在響應(yīng)速度和運行效率方面均已不能適應(yīng)新的環(huán)境要求，如何改變運維模式成為銀行IT管理部門需要盡快解決的一大問題。

三、解決銀行IT系統(tǒng)運維困局的措施

（一）通過建設(shè)一體化的運維平臺，實現(xiàn)各類運維對象的統(tǒng)一監(jiān)控管理

引入智能化、一體化的運維平臺，建設(shè)運維門戶系統(tǒng)，整合現(xiàn)有的機房基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控系統(tǒng)，將各種設(shè)備、軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用均能夠納入到運維平臺中來。消除管理對象之間的差別，消除管理軟件的差別，對各種不同數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一處理、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一權(quán)限控制?；贗TIL的標(biāo)準形成一套結(jié)合服務(wù)臺，知識庫，CMDB，事件管理，問題管理一整套的流程平臺，可以和監(jiān)控系統(tǒng)、OA系統(tǒng)做無縫整合，對日常事件直接觸發(fā)工單運維，提高工作效率，明確管理職責(zé)，規(guī)范管理流程。運維管理平臺應(yīng)充分考慮系統(tǒng)的兼容性，保證其具有良好的擴展性和集成能力，使其不僅可以滿足現(xiàn)階段系統(tǒng)管理的需要，同時隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，能夠進行快速的功能擴展，保證運維管理平臺能夠在長時間內(nèi)滿足用戶的功能需求。

（二）通過完善制度建設(shè)，構(gòu)建完整的運維管理流程，實現(xiàn)運維管理的規(guī)范化、標(biāo)準化

通過制定和完善各項管理制度，理清各部門和崗位之間的職責(zé)分工，特別是需要針對信息系統(tǒng)運維建立完整的制度體系，涵蓋硬件運行、值班巡檢、日常備份、應(yīng)急處理、運維事件管理、數(shù)據(jù)變更管理、第三方輔助管理等。應(yīng)充分結(jié)合ITIL的思想，搭建全面的運維管理體系，從單純的技術(shù)運維，向以高效服務(wù)為目標(biāo)的流程化、自動化運維轉(zhuǎn)變，進一步建立主動運維管理體系，實現(xiàn)每個常規(guī)操作都有自己的流程，并且對操作痕跡進行記錄，為信息安全審計提供參考，實現(xiàn)科技運維的規(guī)范化、標(biāo)準化。

（三）通過加強IT系統(tǒng)資料管理，固化運維操作方法，降低操作風(fēng)險

加強IT系統(tǒng)的資料管理，針對每個應(yīng)用系統(tǒng)或者每套設(shè)備建立各自完整的操作管理檔案，規(guī)范整理其上線手冊和運維手冊等資料，編制完整的運維操作流程圖，按照日常巡檢、故障巡檢和問題處理的分類，實現(xiàn)每個流程腳本化，并將其整合到運維管理系統(tǒng)。減少人為操作可能帶來的操作風(fēng)險，降低對運維人員的自身素質(zhì)的硬性要求，降低對人員自身經(jīng)驗的依賴。以完善的運維管理體制，擺脫對個人自身素質(zhì)的依賴，在提高運維效率的同時，更加有效地保障了系統(tǒng)運行的安全穩(wěn)定。

（四）通過技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合，真正實現(xiàn)從技術(shù)管理向服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變

隨著信息系統(tǒng)和銀行業(yè)務(wù)的深入融合，信息數(shù)據(jù)逐漸成為銀行業(yè)最為重要的資產(chǎn)之一，信息系統(tǒng)對企業(yè)利潤的貢獻度已經(jīng)到十分重要的程度，系統(tǒng)運維管理已經(jīng)成為企業(yè)產(chǎn)品價值鏈上的一個重要環(huán)節(jié)，提供運維服務(wù)的過程就是創(chuàng)造價值的過程，數(shù)據(jù)中心從傳統(tǒng)的成本中心逐漸向價值中心轉(zhuǎn)變。信息系統(tǒng)運維管理的思路也要從以技術(shù)管理為中心向以服務(wù)和客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變，以更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)和市場的變化。要順利實現(xiàn)從技術(shù)管理向服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變，應(yīng)及早從制度、流程、技術(shù)、人員技能多方面入手，建立以服務(wù)管理為導(dǎo)向、對未來業(yè)務(wù)發(fā)展和變化具有良好適應(yīng)性的管理和技術(shù)體系架構(gòu)。

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