淺談客戶維系系統(tǒng)提升外呼工作效率

李東洋

【摘要】 面對日益激烈的電信行業(yè)，各個電信運營商對存量用戶維系工作的重要性已經(jīng)提升到了一定的高度；面對巨大的網(wǎng)上用戶數(shù)據(jù)，如何有針對性的、有效的開展存量用戶的維系活動成為一個課題。存量用戶維系的手段單一、效果不明細、耗費的人力資源偏重，隨之帶來的成本壓力較大，都是亟待解決的問題。同時高效的客戶維系系統(tǒng)成為目前解決問題的關(guān)鍵要素，實際應(yīng)用中涉及大量的人工回訪的任務(wù)，除在新入網(wǎng)入網(wǎng)回訪外，其他涉及任務(wù)分配的人工回訪部分，對于任務(wù)明細號碼展現(xiàn)時，要求對明細號碼雙擊時能夠顯示用戶‘全息視圖，即包含該用戶歷史被回訪信息、歷史參與政策信息、近三個月話費消費賬單額、僅三個月主叫通話時長、近三個月上網(wǎng)流量等信息，并且需要解決大量不同類別、不同性質(zhì)的語音、短信回訪任務(wù)的區(qū)隔，建立用戶歷史回訪記錄表。

【關(guān)鍵詞】 客戶維系系統(tǒng) 外呼工作效率 解決方法

前言：本系統(tǒng)主要實現(xiàn)對客戶維系活動的針對性的支撐，主要包含客戶分析、任務(wù)管理、新用戶回訪、中高端用戶維系、全網(wǎng)用戶維系、專題維系等核心功能模塊。系統(tǒng)構(gòu)架主要包括新入網(wǎng)回訪、中高端或全網(wǎng)預(yù)警回訪、關(guān)懷、停機前提醒等，要求對每種回訪、關(guān)懷、提醒定義可唯一識別的回訪標(biāo)簽。

一、設(shè)計原則

1、安全性。電信運營商應(yīng)該對自己所對應(yīng)的全部客戶的信息有安全的保證，尤其是針對運營商管理的客戶維系系統(tǒng)中獲得的大量客戶信息采取一定的保密措施，防止同行業(yè)里的其他商家通過違法手段竊取客戶信息，以對競爭者造成不良影響，導(dǎo)致?lián)p失大量用戶，這就需要運營商保證客戶維系系統(tǒng)具有高度的安全性，使信息的獲得者是客戶本身或者信任之人。

2、易用性。電信運營商還要對客戶維系系統(tǒng)的操作性進行一定的保證，首先要考慮到所有用戶可能由于自身知識水平的不同，操作能力就可能存在很大差異，這就需要系統(tǒng)具有很強的易用性。

3、可靠性。想讓客戶長期使用一個電信運營商的業(yè)務(wù)，這就需要該電信運營商能夠?qū)ο到y(tǒng)出現(xiàn)錯誤的概率減少到最低，將系統(tǒng)的可靠性提高到最高水平。

4、可擴展性?？蛻艟S系系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)不斷的開展和技術(shù)水平的提高，就需要面臨在原有功能的基礎(chǔ)上進行一定的創(chuàng)新，電信運營商就必須要對系統(tǒng)提高其可擴展性的特點，幫助系統(tǒng)得到進一步的發(fā)展。

5、有效降低開發(fā)成本。開發(fā)成本的高低對電信運營商可能取得的利益有直接的影響，因此對客戶維系系統(tǒng)中有效降低成本的特性降低開發(fā)過程中的成本，以此可以增加電信運營商的獲得利益。

二、任務(wù)平臺基本功能

2.1任務(wù)分配平臺的功能

回訪任務(wù)平臺共分五個模塊，分別為總?cè)蝿?wù)池、回訪成功池、回訪失敗池、二次回訪池和三次回訪池。回訪最多可回訪三次，三次后此條記錄閉合?？头S系主管可看到全區(qū)內(nèi)容并有任務(wù)分配權(quán)限，客戶代表無分配權(quán)限。

客戶代表登錄系統(tǒng)，轉(zhuǎn)到用戶質(zhì)量界面，隨機展示新入網(wǎng)回訪明細，客戶代表按順序?qū)ζ溥M行關(guān)懷回訪。對于回訪成功的用戶直接流入{回訪成功池}中，對于回訪失敗的用戶則直接流入回訪人的工號（可將預(yù)回訪時間定義到兩天后），由此客戶代表對其進行跟蹤回訪，直至回訪三次，此條記錄閉合為止。對于客戶代表三次回訪均無法接通用戶，直接流入{回訪失敗池}中，不再進行回訪?；卦L監(jiān)控中增加實時監(jiān)聽功能，能夠?qū)崟r監(jiān)聽某個話路的通話內(nèi)容；增加回訪錄音抽檢功能，能夠?qū)δ程炷骋豁椈卦L任務(wù)中的某個回訪錄音進行選擇和播放錄音回放功能。

2.2回訪歷史查詢平臺功能

對每位客戶代表的工作量進行展示，客戶代表登錄系統(tǒng)，可查詢自己名下的回訪工作量及回訪歷史，主管可查詢所有人的回訪工作量及回訪歷史；客戶代表無權(quán)查詢其他人名下的信息。需顯示以下內(nèi)容：客戶代表回訪情況，明細展示，要求可對所需數(shù)據(jù)進行時間段的篩選，可以選擇開始日期和結(jié)束日期（同BSS系統(tǒng)—客戶評價—回訪歷史查詢），并可提取之前回訪信息。實現(xiàn)將現(xiàn)售的套餐的租費進行整理，并形成參數(shù)表，且注意定期更新。并可對所需數(shù)據(jù)進行時間段的篩選，可選擇所需數(shù)據(jù)的開始日期、結(jié)束日期和觀察日期，觀察日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時間。

三、存量客戶維系功能

3.1任務(wù)分配原則

部門負責(zé)人應(yīng)該針對任務(wù)不同重要程度將任務(wù)分為中高端、非中高端等級，該部門的客戶經(jīng)理和下層工作人員也可以通過負責(zé)人的分類進行接下來的工作分配及修改工作任務(wù)中每一項具體的工作內(nèi)容。中高端和非中高端任務(wù)應(yīng)該在投入不同的人力與物力，收獲不同的工作價值。任務(wù)也可以在功能要求和業(yè)務(wù)要素來對不同的任務(wù)進行合理的分配，這樣可以幫助提高存量客戶維系功能的提升。

3.2維系場景規(guī)則

通過各種經(jīng)驗規(guī)則進行及一些預(yù)警模型對維系場景建立起適合的流失預(yù)警，判斷出客戶存在流失的風(fēng)險，以此來開展相應(yīng)的維系工作，適當(dāng)?shù)膶σ苿訕I(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的客戶進行挽留，保留用戶繼續(xù)使用所相對應(yīng)的業(yè)務(wù)。除了流失預(yù)警和預(yù)警挽留進行客戶維系之外，還要對一些客戶出現(xiàn)的離網(wǎng)現(xiàn)象及時地進行檢測，這就需要建立起離網(wǎng)預(yù)警來規(guī)避出現(xiàn)的問題，還要對客戶進行關(guān)懷，對即將到期的客戶可以提醒到期續(xù)約的提醒，還要對客戶的信譽程度進行保證，這可以通過對客戶進行相應(yīng)的拍照存檔，還要設(shè)立紅名單和和黑名單針對客戶進行分類，方便對客戶管理工作的進行，確保這些維系場景規(guī)則能夠?qū)μ嵘夂艄ぷ餍视幸欢ǖ淖饔谩?/p>

四、新入網(wǎng)用戶質(zhì)量監(jiān)控

4.1三無用戶監(jiān)控

三無用戶一般是指用戶能正常交費，但無語音、無短信及無流量的用戶，針對此類的用戶的日、月報表進行一定的監(jiān)控工作，這樣可以幫助對三無用戶的使用行為進行一定得了解，對出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因進行分析，將會對相關(guān)工作的解決提供一些借鑒的經(jīng)驗。

4.2低通用戶監(jiān)控

電信運營商除了對三無用戶進行適度高質(zhì)量的監(jiān)控之外，還應(yīng)該對低通用戶的日、月報表進行監(jiān)控和一些深度的分析工作。電信運營商通過對低通用戶監(jiān)控得到的結(jié)果在一定程度上可以幫助分析得出一些客戶流失的原因，就可以及時的建立正確適合的維系場景規(guī)則及設(shè)計原則。

4.3新入網(wǎng)用戶在第三個月停機情況監(jiān)控

電信運營商針對新入網(wǎng)用戶在第三個月的功能概述、查詢條件、關(guān)鍵顯示項及其他方面進行高質(zhì)量的監(jiān)控，多維度的監(jiān)控可幫助電信運營商分析出用戶對業(yè)務(wù)是否滿意，這都需要對新入網(wǎng)用戶在第三個月停機情況進行監(jiān)控，電信運營商才能在各方面采取措施，提高整體的系統(tǒng)外呼工作的效率。

4.4低流量用戶監(jiān)控

低流量用戶也是電信運營商主要進行監(jiān)控工作的對象之一，對有關(guān)客戶的監(jiān)控可以讓電信運營商分析得到用戶在那些業(yè)務(wù)上使用流量，優(yōu)化該業(yè)務(wù)的效能使低流量用戶可以更加方便的使用電信運營商該項業(yè)務(wù)，并且對電信運營商的信用程度增加，減少出現(xiàn)客戶流失的發(fā)生。

五、結(jié)束語

近年來隨著信息化的不斷發(fā)展，電信行業(yè)的競爭也十分的激烈，想要在殘酷的競爭中獲得一定的發(fā)展，就需要電信運營商在客戶維系系統(tǒng)方面加大建設(shè)和完善的一系列方法和措施。電信運營商針對客戶維系系統(tǒng)的設(shè)計原則應(yīng)該加大優(yōu)化力度，建立起高效的系統(tǒng)，同時努力發(fā)揮平臺的功能和作用，還有就是對客戶的存量功能和監(jiān)控用戶的質(zhì)量也需要得到提高，只有這樣的客戶維系系統(tǒng)才能促進外呼工作效率的提高。

參 考 文 獻

[1]姜寶琴，劉曄，杜存一.淺析電信行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時代的微信維系與營銷新模式[J].無線互聯(lián)科技，2016，（07）：9-10.

[2]劉曄，姜寶琴.關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)手機客戶端維系管理系統(tǒng)在通信行業(yè)中的應(yīng)用淺析[J].信息通信，2016（05）：255-256.endprint