讓服務(wù)成為最好的客戶轉(zhuǎn)換模式

連曉衛(wèi)

北京萬博衢燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)營有限公司成立于2002年，是德國博世熱水器、壁掛爐、空調(diào)等產(chǎn)品北京地區(qū)銷售總代理，目前在北京居然之家、紅星美凱龍建材城開設(shè)有12家博世壁掛爐、熱水器、空調(diào)、新風(fēng)、地暖等系列產(chǎn)品零售專賣店，無論是公司的經(jīng)營規(guī)模還是施工管理或是售后服務(wù)，在北京的壁掛爐市場(chǎng)均排于前列。在萬博衢市場(chǎng)總監(jiān)李鴻羽看來，北京的舒適家居市場(chǎng)，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值戰(zhàn)，消費(fèi)者也更加理智。特別是近兩年，全球市場(chǎng)都在發(fā)生很大的變化，壁掛采暖爐領(lǐng)域各大品牌也隨著市場(chǎng)的變化而變化，而變化的過程也是一個(gè)奔跑的過程，誰變得更快，變得更準(zhǔn)，誰可能就會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。

因此，近兩年舒適家居集成商自身也在隨著市場(chǎng)及品牌商的變化快速進(jìn)行著調(diào)整。比如，萬博衢公司對(duì)一線銷售人員，大膽采用年輕導(dǎo)購員。同時(shí)，專賣店的產(chǎn)品線也盡可能的做到在某個(gè)特定區(qū)域更加全面，從最初的壁掛爐、熱水器銷售，到現(xiàn)在的地暖、新風(fēng)、空調(diào)等產(chǎn)品擴(kuò)充，使專賣店的產(chǎn)品是圍繞用戶家庭中的水溫、氣溫、清潔度等形成集成化的解決方案。而最大的變化就在于整體專賣店的經(jīng)營模式，從銷售型轉(zhuǎn)為服務(wù)引導(dǎo)，整體公司的管理也隨之進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)。

構(gòu)建體驗(yàn)型終端

在專賣店從銷售向服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，萬博衢一方面是針對(duì)導(dǎo)購員層面加大培訓(xùn)的力度，尤其是將產(chǎn)品功能的差異化培訓(xùn)放在比較重的位置。另一方面就是強(qiáng)化對(duì)顧客的需求研究，根據(jù)顧客需求進(jìn)行銷售引導(dǎo)?！捌鋵?shí)顧客購買一個(gè)產(chǎn)品的過程就是把這個(gè)產(chǎn)品從不是自己的變成自己的一個(gè)過程，在這個(gè)過程當(dāng)中，特別是在導(dǎo)購員銷售的過程當(dāng)中，哪怕只有一秒鐘，讓顧客認(rèn)為店面內(nèi)陳列的產(chǎn)品就是他自己的，基本上離成交就不遠(yuǎn)了，這應(yīng)該是我們總結(jié)出的購物體驗(yàn)?！崩铠櫽鹑缡钦f。

銷售過程更加的體驗(yàn)化，通過體驗(yàn)讓用戶感覺到店內(nèi)所展示的產(chǎn)品就是用戶理想中的一種解決方案，有種家的感覺，那么在專賣店整體店面的營造上，除了在陳列上做到讓顧客進(jìn)入專賣店以后能夠更加的有目標(biāo)性，感覺更加舒適一些，不能夠讓用戶有不舒服的地方以外，更為重要的就是專賣店的價(jià)格體系管理，企業(yè)的價(jià)格體系設(shè)計(jì)要按用戶的體驗(yàn)需求設(shè)計(jì)，用戶是需要一個(gè)完整的系統(tǒng)，還是只需要系統(tǒng)中的某一個(gè)成熟的產(chǎn)品，針對(duì)用戶的需求進(jìn)行有針對(duì)性的價(jià)格體系設(shè)計(jì)。

同時(shí)，針對(duì)不同消費(fèi)群體的主推產(chǎn)品的價(jià)格體系必須是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，以保證各家店面同樣品牌的同款產(chǎn)品，報(bào)價(jià)全部都統(tǒng)一，這一點(diǎn)非常重要，萬博衢公司絕對(duì)不允許有亂推薦或者亂報(bào)價(jià)的問題出現(xiàn)，以保證用戶到任何一家專賣店都是一樣的價(jià)格，這既能體現(xiàn)出品牌的知名度，同時(shí)給用戶的感覺也非常好。

售后與安裝的扁平化管理

通常，舒適家居經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門會(huì)包括安裝與售后服務(wù)兩項(xiàng)主要職能，從給用戶更好體驗(yàn)的角度出發(fā)，萬博衢公司近兩年最大的調(diào)整是將安裝與售后獨(dú)立分為兩個(gè)部門，進(jìn)行扁平化管理。

在舒適家居系統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中，顧客購買以后第一次的上門設(shè)計(jì)和第一次的安裝都由安裝部門來負(fù)責(zé)，在三包期及以后產(chǎn)品出現(xiàn)任何的問題時(shí)，會(huì)由售后部門來負(fù)責(zé)。因此，安裝與銷售結(jié)合得更緊密一些，而售后則是整體的服務(wù)體系。所以，從提升用戶滿意度上來講，安裝與售后工作應(yīng)該是有不同的側(cè)重。在安裝與售后一體化的管理模式下，相當(dāng)于售后所有的工作也都要跟售前打交道，做配合，對(duì)于經(jīng)銷商來講，在管理上也會(huì)遷扯很多的精力。

所以，萬博衢將安裝與售后分開管理，將服務(wù)技能、溝通能力等個(gè)人綜合能力比較強(qiáng)的售后服務(wù)人員分配在安裝部門，將他們培養(yǎng)成為安裝人員，而且是技術(shù)類的安裝人員，能夠給用戶設(shè)計(jì)很好的系統(tǒng)，同時(shí)，與公司專職的系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員形成良好的配合。因?yàn)?，在整體舒適家居系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，不僅是系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)，還包括管路的分布、與用戶裝修的配合等等，對(duì)各項(xiàng)綜合能力的要求會(huì)非常高，設(shè)計(jì)和施工，必須有一個(gè)很好的結(jié)合。畢竟，好的設(shè)計(jì)也需要施工要來實(shí)現(xiàn)，而施工的整體管理難度大，流程也比較長，在設(shè)計(jì)及施工環(huán)節(jié)，怎么把用戶體驗(yàn)做好，是經(jīng)銷商需要研究解決的問題，這也是萬博衢把售后和安裝分開的一個(gè)重要原因。

在管理中，萬博衢對(duì)于安裝人員采用績效KPI 考核來加大安裝人員與銷售及設(shè)計(jì)的配合緊密度，而針對(duì)售后人員則是重點(diǎn)強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)。目前萬博衢的培訓(xùn)是市場(chǎng)部的一項(xiàng)重要職能，配有專職的培訓(xùn)人員，除依托廠家的資源是做一些產(chǎn)品的培訓(xùn)以外，重點(diǎn)就是研究服務(wù)體驗(yàn)提升方面的培訓(xùn)內(nèi)容，并實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)。

在記者的采訪中，李鴻羽介紹說，萬博衢公司的服務(wù)部門盈利能力很強(qiáng)，這也是經(jīng)營安裝類產(chǎn)品的特點(diǎn)，相對(duì)來講，技術(shù)含量比較高一些，從技術(shù)的角度去做一些創(chuàng)新與改進(jìn)，也更容易讓用戶接受。目前，萬博衢公司正在梳理服務(wù)的內(nèi)容，針對(duì)不同崗位為用戶提供的服務(wù)內(nèi)容梳理，進(jìn)行更為有針對(duì)性的培訓(xùn)，來進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)是最好的客戶轉(zhuǎn)換模式

對(duì)于用戶來講，舒適家居系統(tǒng)的使用至少都在10年以上，在這期間，是由售后人員負(fù)責(zé)對(duì)用戶家的系統(tǒng)進(jìn)行長期跟蹤和維護(hù)工作，維護(hù)過程就是建立用戶口碑的過程。其實(shí)，強(qiáng)化服務(wù)也是整體市場(chǎng)發(fā)展的大勢(shì)，特別是以線下實(shí)體經(jīng)營為主的經(jīng)銷商，發(fā)展趨勢(shì)就是服務(wù)型實(shí)體。目前，萬博衢的售后服務(wù)已經(jīng)是一個(gè)盈利的部門，通過良好的維護(hù)服務(wù)，為用戶轉(zhuǎn)換銷售提供保障，使售后部門做到可以創(chuàng)收。

比如，萬博衢在推的售后服務(wù)卡時(shí)，如果老用戶每推薦一個(gè)親朋好友購買一個(gè)產(chǎn)品，就為用戶增加一年的免費(fèi)保養(yǎng)，如果推薦兩個(gè)新用戶購買產(chǎn)品，保修就追加兩年，推薦三個(gè)新用戶，可能就是終身免費(fèi)維護(hù)。

萬博衢是把服務(wù)作為一個(gè)很好的產(chǎn)品來向用戶進(jìn)行宣傳，將服務(wù)的價(jià)值通過客戶轉(zhuǎn)化的形式來體現(xiàn)。而售后具有創(chuàng)收能力，服務(wù)人員的收益才能夠有保障，他們做好服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)就會(huì)更強(qiáng)，隊(duì)伍也更為穩(wěn)定。

技術(shù)類產(chǎn)品是以服務(wù)為起點(diǎn)，經(jīng)銷商企業(yè)也是技術(shù)引導(dǎo)型的企業(yè)。李鴻羽總監(jiān)介紹說，萬博衢在民用供暖市場(chǎng)的拓展有著近20年的歷程，也是北京市場(chǎng)為數(shù)不多有燃?xì)獍惭b改造資質(zhì)的商家，所以施工工藝包括所選用的原材料都是極為考究。比如，大部分經(jīng)銷商都是為用戶提供成品保險(xiǎn)，而萬博衢可以做到材料本身就有保險(xiǎn)，如果用戶家的管道泄漏，管道的生產(chǎn)廠家會(huì)有賠付。公司對(duì)于施工及維護(hù)專業(yè)度的把關(guān)極為嚴(yán)格，包括施工的標(biāo)準(zhǔn)甚至比絕大多數(shù)的品牌廠家還嚴(yán)格。李鴻宇認(rèn)為，這可能是企業(yè)在這方面的經(jīng)驗(yàn)積累比較多的原因。

目前萬博衢的售后團(tuán)隊(duì)包括管理人員在內(nèi)共有12個(gè)人，安裝部門是8名員工，售后及安裝部門的員工全部有保底工資，不是外包，這就可以做到安裝及維護(hù)質(zhì)量有保證，可控，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上也更容易達(dá)到用戶的高要求?？梢哉f，萬博衢在北京的舒適家居施工方面所達(dá)到的精細(xì)化程度，已經(jīng)不輸于南方市場(chǎng)。不過，李鴻宇也認(rèn)為，盡管目前在北京市場(chǎng)博世壁掛爐排在市場(chǎng)前列，但如果要獲得更大的市場(chǎng)發(fā)展，就需要盡可能地在改革的路上培養(yǎng)更多的忠誠用戶，提升忠誠用戶的忠誠度，這才是企業(yè)發(fā)展的根本。特別是，目前在行業(yè)中，服務(wù)人員的價(jià)值是被低估的，萬博衢從管理上將服務(wù)提到了一個(gè)很高的地位，相當(dāng)于整體公司形成一體化的管理，安裝及售后人員也是半個(gè)銷售，而銷售人員也是半個(gè)技術(shù)支持，這是近幾年萬博衢在根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)變化中不斷演化而形成的管理模式，既符合舒適家居類產(chǎn)品銷售的管理特性，又可以提升用戶的體驗(yàn)感，同時(shí)，也讓企業(yè)在市場(chǎng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。endprint