論快遞消費(fèi)者權(quán)益的事前侵害及保護(hù)對策

武立棟 閆葳 楊龍 劉寶學(xué)

摘要：在電子商務(wù)市場交易量日益增長背景下，我國網(wǎng)絡(luò)購物數(shù)量激增。但是，當(dāng)消費(fèi)者遭遇快遞公司將其購買的物品丟失、毀損時(shí)，維權(quán)之路舉步維艱。我們在通過事后救濟(jì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)對快遞消費(fèi)者權(quán)益的事前保護(hù)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益；事前侵害；對策研究

一、快遞消費(fèi)者事前保護(hù)的含義

隨著電商購物平臺(tái)的飛速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物。一旦發(fā)生快遞延誤、快件丟失或損毀、快遞單信息泄露等問題，消費(fèi)者則可通過向行政機(jī)關(guān)申訴、司法機(jī)關(guān)起訴、行業(yè)協(xié)會(huì)尋求幫助等方式進(jìn)行權(quán)利救濟(jì)。但是一旦采取這些事后補(bǔ)救措施，就意味著侵權(quán)行為已經(jīng)發(fā)生，對消費(fèi)者可做的只能是彌補(bǔ)損失、減少損害后果，如果啟動(dòng)了司法程序，消費(fèi)者還要承擔(dān)訴訟成本。所以，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過行政權(quán)力規(guī)范快遞行業(yè)的經(jīng)營行為，將行政機(jī)關(guān)的執(zhí)法和司法機(jī)關(guān)的審判協(xié)同完成，提前對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的時(shí)間點(diǎn)。

二、快遞企業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益事前侵害的行為種類

（一）快遞單格式條款

快遞單上面的格式條款是快遞企業(yè)一方為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，在簽訂快遞服務(wù)合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款，因此快遞服務(wù)合同相對人面對格式條款時(shí)只有接受或者不接受兩種選擇，這體現(xiàn)了快遞企業(yè)的單方意志性。這些格式條款內(nèi)容大致包括雙方當(dāng)事人的基本信息、物品名稱、數(shù)量、是否保價(jià)等內(nèi)容，在確定這些格式條款時(shí)，快遞企業(yè)往往利用消費(fèi)者的疏漏心理，將其中的一些條款改成側(cè)重保護(hù)本企業(yè)的免責(zé)條款，就此剝奪了消費(fèi)者獲得有效賠償?shù)幕緳?quán)利。

（二）行業(yè)慣例

消費(fèi)者在享受快遞服務(wù)的同時(shí)，也深受快遞行業(yè)的慣例之苦。例如快遞單幾乎毫無例外的都有限制最高賠償?shù)牡囊?guī)定，并且賠償額都是按照運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)計(jì)算的。在法律缺失的情況下，各快遞公司通過自行設(shè)置賠償標(biāo)準(zhǔn)，大多以格式合同方式告知消費(fèi)者，按照運(yùn)費(fèi)的37倍不等的數(shù)額作為賠償?shù)挠?jì)算標(biāo)準(zhǔn)，而對于價(jià)值較高的快件按照運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)進(jìn)行賠償根本達(dá)不到補(bǔ)償?shù)哪康摹Ａ硗?，快遞公司進(jìn)行派件時(shí)，按照行業(yè)慣例會(huì)要求客戶先簽字后驗(yàn)貨，一旦驗(yàn)貨出現(xiàn)問題又以客戶已經(jīng)簽收為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。將正常的程序顛倒的做法，無疑剝奪了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，將消費(fèi)者推于弱勢地位一方。

（三）服務(wù)信息不對稱

接受快遞服務(wù)過程中，消費(fèi)者對快遞公司了解甚少，處于信息劣勢一方?？爝f公司承接業(yè)務(wù)時(shí)，往往未盡到相關(guān)的告知說明義務(wù)，例如快遞追蹤信息應(yīng)當(dāng)現(xiàn)實(shí)快件的真實(shí)狀態(tài)，但部分快遞企業(yè)出于減少工作量等原因，故意制造虛假信息誤導(dǎo)客戶。依據(jù)少量的信息，消費(fèi)者很難準(zhǔn)確全面的提出訴求，甚至一些消費(fèi)者權(quán)利受損后竟毫不知情。

三、事前侵害對策研究

（一）行政機(jī)關(guān)對消費(fèi)者權(quán)利的事前保護(hù)

快遞行業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作需要行政機(jī)關(guān)的有效執(zhí)法和司法機(jī)關(guān)的依法審判協(xié)同完成。雖然司法審判程序較之行政執(zhí)法更加公正，但是一旦消費(fèi)者向司法機(jī)關(guān)尋求救濟(jì)，就表示侵權(quán)行為已經(jīng)發(fā)生。所以，行政機(jī)關(guān)通過行政權(quán)力規(guī)范快遞行業(yè)的經(jīng)營行為，可以將對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的時(shí)間點(diǎn)提前。行政機(jī)關(guān)進(jìn)行事前保護(hù)的依據(jù)主要有：以《郵政法》為核心，以其他行政法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章為輔，構(gòu)成行政執(zhí)法行為的現(xiàn)行法律法規(guī)框架?！多]政法》規(guī)定，國家郵政局承擔(dān)對我國快遞行業(yè)的監(jiān)管職責(zé)，郵政管理部門監(jiān)管常態(tài)化的主動(dòng)執(zhí)法模式還在探索當(dāng)中，現(xiàn)階段的模式有階段式的執(zhí)法檢查和接受消費(fèi)者投訴兩種，這就導(dǎo)致監(jiān)管部門難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)的侵權(quán)行為。針對這種情況，如果在快遞企業(yè)注冊之時(shí)就要求其繳納一定資金，在不能證明其無過錯(cuò)時(shí)對消費(fèi)者的損失給予先行賠償。這樣，快遞企業(yè)為避免資金被扣，就會(huì)積極主動(dòng)接受監(jiān)督，證明自身行為的合法性。

（二）快遞行業(yè)內(nèi)部自律

我國快遞行業(yè)尚處于粗放發(fā)展期，快遞企業(yè)以業(yè)務(wù)擴(kuò)張為目的不斷增加加盟點(diǎn)，因此出現(xiàn)從總公司到各地分公司再到大大小小業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，層層分包，資質(zhì)良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量下降。這種情況的產(chǎn)生和我國快遞企業(yè)的市場準(zhǔn)入制度關(guān)系密切，《郵政法》規(guī)定快遞企業(yè)注冊資金不少于50萬元，《國家標(biāo)準(zhǔn)》未對快遞服務(wù)設(shè)定最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等一系列現(xiàn)狀，都默許了中小企業(yè)在省內(nèi)快遞市場中進(jìn)行包括價(jià)格戰(zhàn)在內(nèi)的競爭，造成部分快遞企業(yè)缺少足夠資金提高服務(wù)質(zhì)量，對消費(fèi)者權(quán)益的侵害行為越來越多。這種情況下，政府監(jiān)管不能很好滿足需求，我國快遞協(xié)會(huì)于2009年成立，成為快遞行業(yè)自律性組織，成為保護(hù)消費(fèi)者利益的雙刃劍。今后，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)在規(guī)范興業(yè)發(fā)展、引導(dǎo)快遞市場穩(wěn)定發(fā)展方面應(yīng)當(dāng)起到更為重要的作用。

（三）消費(fèi)者自我保護(hù)

消費(fèi)者可以向快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織投訴，并提高自身的維權(quán)意識(shí)。我們應(yīng)注意到，發(fā)生快遞侵害索賠爭議的大多數(shù)是未進(jìn)行保價(jià)的快遞物品，許多消費(fèi)者認(rèn)為沒有必要保價(jià)，甚至有消費(fèi)者完全沒有進(jìn)行保價(jià)的意識(shí)，侵害行為發(fā)生后，按照三倍運(yùn)費(fèi)賠償不足以彌補(bǔ)消費(fèi)者實(shí)際損失時(shí)，才會(huì)尋求行政救濟(jì)或提起訴訟。消費(fèi)者在接受快遞服務(wù)時(shí)的自我保護(hù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，面對格式條款、行業(yè)管理等隱形侵害，更要加強(qiáng)注意。

我國對于快遞行業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有待完善，消費(fèi)者作為快遞服務(wù)中的弱勢群體，其權(quán)益保護(hù)已受到廣泛關(guān)注。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，快遞行業(yè)法規(guī)不斷完善與細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)當(dāng)真正做到對快遞企業(yè)的行為進(jìn)行有效監(jiān)管，進(jìn)而對消費(fèi)者權(quán)益實(shí)現(xiàn)最大限度的保護(hù)。

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作者簡介：武立棟（1980），女，碩士，石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院物流管理系教師，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)法、物流法規(guī)。