關(guān)于《前廳服務(wù)》一體化教學(xué)模式的探索

段崇霞

一體化教學(xué)，就是充分利用現(xiàn)代教育技術(shù)，將理論與實訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容進行一體化設(shè)置，講授、聽講、實操等教學(xué)形式進行一體化實施，教室與實訓(xùn)車間等教學(xué)條件進行一體化配置，知識、技能與素質(zhì)等職業(yè)要求進行一體化訓(xùn)練，由此形成學(xué)習(xí)過程與工作過程相融合的一體化教學(xué)模式。它能很好地解決理論教學(xué)和實踐教學(xué)脫節(jié)問題，增強教學(xué)直觀性，充分體現(xiàn)學(xué)生主體參與作用，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和教學(xué)質(zhì)量。

一、《前廳服務(wù)》現(xiàn)有教材分析

目前，技工院校普遍使用的教材是由中國勞動社會保障出版社出版的國家級規(guī)劃教材——《前廳服務(wù)》。本教材共6章，這6章內(nèi)容之間既相對獨立，但又相互聯(lián)系。例如：雖然客房推銷技巧在第三章前臺接待中第四節(jié)才出現(xiàn)，但在第二章客房預(yù)訂中同樣需要掌握客房推銷的技巧，才能在預(yù)訂的過程中預(yù)訂出更多、價格更高的客房。一個課題所需要的理論知識分散在教材的各章節(jié)當(dāng)中，這樣會造成理論與實踐嚴重脫節(jié)的現(xiàn)象，學(xué)生學(xué)習(xí)效果很差。

二、《前廳服務(wù)》一體化教學(xué)模式及教學(xué)方法

針對現(xiàn)有教材的問題，筆者學(xué)校進行了一體化教學(xué)模式的探索。根據(jù)前廳服務(wù)員工作崗位的不同以及賓客入住的順序，將教材中原來六章的內(nèi)容融合成客房預(yù)訂、前廳服務(wù)、前臺接待、綜合實訓(xùn)四個模塊。隨著模塊的進行，服務(wù)的項目逐漸增加，教師的指導(dǎo)作用逐漸弱化，而學(xué)生的參與度不斷增加。到模塊四綜合實訓(xùn)階段，完全由學(xué)生進行各項活動，教師只作為觀察者和評價者。

《前廳服務(wù)》的實操性很強，因此，在教學(xué)方法上，采用了情景模擬和角色扮演。由教師根據(jù)課本內(nèi)容為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一些在今后的工作中經(jīng)常遇到的情景，學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的情境中進行角色扮演。學(xué)生對這種上課形式很感興趣，積極性很高，實現(xiàn)了全員參與、快樂學(xué)習(xí)。

三、一體化課堂實例

一體化教學(xué)過程主要分為六個環(huán)節(jié)：一是告知目標，描述任務(wù)，創(chuàng)設(shè)情景；二是分組探究，制定工作流程；三是情景模擬，角色扮演，展示成果；四是評價；五是總結(jié)；六是知識拓展?，F(xiàn)以“模塊三 前臺接待”中的“任務(wù)一 散客入住服務(wù)”為例做介紹。

第一個環(huán)節(jié)：告知目標，描述任務(wù)，創(chuàng)設(shè)情景。本課程的教學(xué)目標是讓學(xué)生能標準、規(guī)范地完成散客入住服務(wù)。為學(xué)生創(chuàng)設(shè)以下情景：學(xué)生分成四組，每一組都擁有自己的酒店和店名；有兩組客人入住，一組是之前預(yù)訂好客房的新婚夫婦，另一組是之前沒有預(yù)訂的一家四口（有小孩和老人）。要完成的任務(wù)是：完成兩組賓客入住服務(wù)。要求：服務(wù)標準、規(guī)范，相關(guān)表格填寫正確。

第二個環(huán)節(jié)：分組探究，制定工作流程。學(xué)生在分組討論探究時，需要從書本上自主學(xué)習(xí)散客入住登記以及離店結(jié)賬服務(wù)的基本流程，還要復(fù)習(xí)前面學(xué)過的迎賓和行李服務(wù)，從而制定標準的工作流程和合理的分工。這個環(huán)節(jié)中，教師原則上不對學(xué)生做干預(yù)，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體作用。

第三個環(huán)節(jié)：情景模擬，角色扮演，成果展示。根據(jù)情景以及小組制定的工作流程和分工，學(xué)生將成果展示出來。一組模擬酒店方，二組模擬散客，三組、四組觀察評價。這一階段是鍛煉學(xué)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，學(xué)生展示的不僅是他們已經(jīng)學(xué)會的知識和技能，同時還有他們的職業(yè)素質(zhì)。

第四個環(huán)節(jié)：評價。對學(xué)生的評價分成過程考核和終結(jié)考核兩部分。本次課屬于過程考核中“模塊三”的考核，評價分占學(xué)生總成績的25%，包括自我評價、學(xué)生互評和教師評價三部分。

第五個環(huán)節(jié)：總結(jié)。由教師總結(jié)散客入住和離店結(jié)賬服務(wù)的基本流程，然后針對情景模擬和角色扮演中需要注意的問題加以強調(diào)，比如對預(yù)訂和未預(yù)訂的客人如何進行服務(wù)；另外對兩組不同類型的客人是否做到了個性化服務(wù)，是否在把客房推銷出去的基礎(chǔ)上使賓客滿意。

最后一個環(huán)節(jié)：知識拓展。教師可以播放一段標準的前臺散客入住登記的視頻資料，讓學(xué)生通過視頻找到自己的不足，并加以改正。

一體化教學(xué)將理論教學(xué)與實踐教學(xué)、實際工作過程融為一體，逐步實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：從以教師為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心；從以教材的教學(xué)大綱和培養(yǎng)目標為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐云髽I(yè)的崗位要求為中心；從以課堂為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫嵱?xùn)車間為中心。

（作者單位：萊蕪技師學(xué)院）endprint