淺析電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理

最近幾年，我國經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，對電力需求日益增多，隨著電力企業(yè)改革的深入開展，電力企業(yè)市場營銷方式在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用日益重要，而客戶關(guān)系管理是電力營銷中的重要組成部分，筆者從事電力工作多年，結(jié)合自身實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，指出了電力市場營銷中客戶關(guān)系管理方法。

電力市場營銷 客戶關(guān)系管理

最近幾年，我國經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，為電力企業(yè)的崛起創(chuàng)造了前所未有的機(jī)會，電力企業(yè)的營銷方式在企業(yè)發(fā)展中起著非常重要的作用，電力企業(yè)為了獲得可觀的經(jīng)濟(jì)利潤，在電力營銷過程中就需做好提高用電戶滿意度、增強(qiáng)忠誠度、提高購買愿望等工作，筆者在本文中對上述幾個方面進(jìn)行了詳細(xì)講解，指出了電力營銷中客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)做法。

達(dá)到客戶滿意

（1）樹立服務(wù)意識。電力企業(yè)首先要具備較高的服務(wù)意識，尤其是隨著電力企業(yè)面臨的競爭日益激烈，其更需做到將客戶利益放在第一位，真正在服務(wù)中以客戶為核心，一線員工要真正做到對客戶無微不至的關(guān)懷。

（2）開拓服務(wù)途徑。隨著人們生活節(jié)奏的改變，要求購買最低成本的電力產(chǎn)品，要求在購買中投入更少的精力與體力，才能不斷增大電力使用價值。電力企業(yè)要在用電服務(wù)方面不斷開拓新途徑，防止用電戶付出較多的時間與體力，可以結(jié)合居民人口密度與特殊地點(diǎn)，設(shè)置數(shù)量較多的客戶服務(wù)中心，方便客戶的隨時辦理，提高問題的解決速度。

（3）處理欠費(fèi)情況。還需及時解決用電戶的欠費(fèi)問題，有的用戶屬于故意欠費(fèi)，在使用較多電量的情況下不繳納費(fèi)用，有的用戶則屬于忘記交費(fèi)，如果針對上述二種情況采取相同的措施，一旦全部停電則會引起大量用戶的不滿，與提高服務(wù)意識的初衷不符。因此電力企業(yè)遇有欠費(fèi)情況時首先要提出警告，超過警告期限再對其停電。

增強(qiáng)忠誠度

（1）滿足客戶要求。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大用戶已實(shí)現(xiàn)了直接購電，因此地區(qū)間的電力市場競爭日益激烈，電力企業(yè)不但要在各個方面達(dá)到客戶的滿意，而且要在研究過去營銷實(shí)踐的基礎(chǔ)上，認(rèn)識到當(dāng)前客戶普遍要求提高電力產(chǎn)品附加值，使大用戶更加依賴電力企業(yè)提供的各種服務(wù)，才能長期保有這些中高客戶。

（2）考慮客戶需求。傳統(tǒng)電力服務(wù)信息系統(tǒng)不能提供客戶需要的信息，其主要為供電企業(yè)提供各種數(shù)據(jù)，如客戶最為關(guān)注的停電時間、停電原因、電費(fèi)支出構(gòu)成等不能在其中體現(xiàn)。為了達(dá)到更多用戶的認(rèn)可，電力企業(yè)可以依據(jù)當(dāng)前情況掌握電力耗能設(shè)備的組成，幫助用電戶做到節(jié)能降耗。在管理客戶電費(fèi)過程中，也可以要求客戶預(yù)存電費(fèi)、實(shí)現(xiàn)賬號公開管理等，利用將客戶要求掌握的各種信息及時公開可以保證客戶擁有較高的忠誠度，創(chuàng)建和諧的客戶關(guān)系。

保持客戶關(guān)系

保持客戶關(guān)系就是電力企業(yè)保證與客戶的關(guān)系不會改變，從而自客戶處不斷獲得購買電力費(fèi)用、提供服務(wù)的過程。保持現(xiàn)有客戶有利于獲得可觀的經(jīng)濟(jì)收益，隨著電力市場競爭的日益加劇，其營銷策略只依靠進(jìn)攻型做法達(dá)不到經(jīng)營目標(biāo)，還需重視保持現(xiàn)有客戶，才能保證營銷策略的合理性。電力企業(yè)可以做好下面這些工作：

（1）提高使用價值。電力產(chǎn)品價值包括多個部分，因此電力企業(yè)要分別自不同方面使電能發(fā)揮最大的作用，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，才能有效保持客戶。

（2）節(jié)約成本投入。為用戶節(jié)約用電資金，使電能在客戶應(yīng)用中發(fā)揮最大的作用，降低電費(fèi)價格可以得到客戶的良好評價，降低電費(fèi)價格的主要策略有：提高發(fā)電效率、減少運(yùn)輸損耗、不收取安裝費(fèi)等。

（3）做到合理溝通。當(dāng)前還存在一定數(shù)量的智能客戶，可以利用新型溝通方式與客戶實(shí)現(xiàn)交流，同時有利于電力企業(yè)及時掌握客戶關(guān)于用電的反饋意見與用電需求，可以及時為客戶解決用電中發(fā)生的問題，將客戶信息進(jìn)行加工用于提高電力企業(yè)服務(wù)水平的依據(jù)。

關(guān)于大客戶的服務(wù)管理

電力企業(yè)電力營銷過程中離不開大客戶的服務(wù)管理，大客戶與一般客戶不同，其有著較大的用電量、用電次數(shù)，對產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)有著更高的要求。雖然電力企業(yè)根據(jù)大客戶制訂了特殊的管理措施，但由于受傳統(tǒng)思想意識的影響，大客戶服務(wù)中還存在著一定數(shù)量的弊端，引起不同程度的大客戶離去，所以電力企業(yè)要做好下面這些工作。

（1）建立專門機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)營銷設(shè)計(jì)理念不能真正體現(xiàn)客戶至上的思想，不能及時為客戶解決用電中出現(xiàn)的問題，所以當(dāng)前電力企業(yè)要針對大客戶建立專門管理機(jī)構(gòu)并賦予其一定的管理權(quán)利，將不同職能部門產(chǎn)生的信息及時傳達(dá)給專業(yè)機(jī)構(gòu)，為大客戶提供滿意的服務(wù)。

（2）規(guī)范服務(wù)流程。針對大客戶還需提供個性化服務(wù)，才能得到大客戶的滿意?？梢栽黾有滦头?wù)措施，簽訂服務(wù)協(xié)議。在掌握大客戶信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)智能化管理。及時受理大客戶的上訴，實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)。

（3）增加服務(wù)項(xiàng)目。為了保存大客戶資源，要為其提供高水平的個性化服務(wù)，不但要為其提供日常服務(wù)，而且還可以提供附加服務(wù)，遇有特殊情況可以在費(fèi)用與期限上給予一定的優(yōu)惠，并將其寫入服務(wù)條例當(dāng)中。如幫助大客戶企業(yè)對電工進(jìn)行操作培訓(xùn)與指導(dǎo)，提供上門檢查用電設(shè)備的服務(wù)，開展預(yù)防性實(shí)驗(yàn)等，并且不收取任何費(fèi)用。遇有大客戶特殊情況時可以應(yīng)用錯峰用電、降低價格、提高用電效率等做法，幫助大客戶節(jié)約用電成本，實(shí)現(xiàn)用電安全。

總之，客戶關(guān)系管理對于電力企業(yè)來說有著舉足輕重的作用，本文自四個方面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述，希望有利于提高客戶關(guān)系管理水平。

[1]朱新雪. 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[J]. 企業(yè)導(dǎo)報，2015（7）：89-89.

[2]趙恩蘭. 芻議電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理[J]. 經(jīng)營管理者，2014（23）：83-83.

[3]王宏涵. 客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的作用[J]. 中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2010（22）：215-215.

姓名：喬彬；出生年月：1979.9；性別：女；民族：漢；籍貫：吉林汪清；學(xué)歷：大學(xué)；研究方向：電力市場營銷；