商業(yè)銀行網(wǎng)點員工行為存在的問題和應對策略探析

許新

摘要：商業(yè)銀行網(wǎng)點員工行為管理好壞直接影響銀行形象、不良行為將降低網(wǎng)點效益甚至引發(fā)違規(guī)案件的發(fā)生。本文對網(wǎng)點員工行為存在的問題及防范對策加以探析，對開展網(wǎng)點員工行為管理、減少員工不良行為引發(fā)的風險具有一定借鑒作用。

關鍵詞：員工行為；問題與對策；商業(yè)銀行網(wǎng)點

商業(yè)銀行網(wǎng)點員工每天面對眾多客戶、經(jīng)辦各類業(yè)務、接觸較多現(xiàn)金，因此面臨的風險點較多，誘惑較多。商業(yè)銀行網(wǎng)點員工不良行為直接影響銀行形象、降低經(jīng)營成效，本文分析網(wǎng)點員工行為存在的問題，并探討相應的對策，對商業(yè)銀行正常發(fā)展具有一定的促進作用。

一、商業(yè)銀行部分網(wǎng)點員工行為存在的問題

近年來，經(jīng)濟增速換擋，金融環(huán)境復雜，商業(yè)銀行部分網(wǎng)點員工行為也隨之會出現(xiàn)一些問題，構成了經(jīng)營管理中的潛在隱患。

（一）合規(guī)經(jīng)營意識待提高

通常商業(yè)銀行內部制定了各項規(guī)章制度，以規(guī)范業(yè)務經(jīng)營和管理，然而這些規(guī)章制度和規(guī)范做法未能真正深入到員工的觀念中，未能落實到員工的行為中。有的新員工責任心不強、對規(guī)章制度學習不到位，因而沒有足夠的合規(guī)意識，容易產生不良行為風險。

（二）風險防御能力待加強

受經(jīng)濟環(huán)境影響，外部風險企圖轉嫁銀行，犯罪分子想方設法拉攏腐蝕銀行員工的情況確有發(fā)生，因此員工面臨著較為不利的外部案防環(huán)境。員工對這些外部風險了解不充分，不擅于抵御防范。加之個別員工沾染惡習，則更容易為外部風險所利用，卷入風險案件中去。

（三）精神層面追求待強化

在市場經(jīng)濟環(huán)境沖擊下，社會消費環(huán)境的一定誘導下，部分員工更多地考慮個人直接經(jīng)濟利益，價值觀念信仰缺失導致奉獻精神弱化，不利于網(wǎng)點的正常經(jīng)營管理。

（四）相互監(jiān)督效果待提升

受尊重個人隱私的社會意識，及礙于情面的人際關系的影響，員工通常不愿過多關注了解其他同事的行為，同事之間通常不愿對其他員工的行為進行監(jiān)督。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點員工行為存在問題的應對策略

面對網(wǎng)點員工行為存在的若干問題，如何抵御防范案件風險，如何讓員工“不想”、“不敢”、“不能”制造風險案件，成為商業(yè)銀行面臨的一項重要課題。本文認為，商業(yè)銀行可以從以下幾方面應對部分網(wǎng)點員工行為存在的問題。

（一）商業(yè)銀行應加強網(wǎng)點員工思想政治工作

1.引導員工樹立正確的人生觀、價值觀

員工的思想品質影響著員工的行為，開展好員工思想政治工作能夠有效激發(fā)員工內生動力，有助于員工自覺規(guī)范和提升自身行為水平，促使員工從主觀上不想制造員工行為風險案件。商業(yè)銀行應加強對網(wǎng)點各崗位人員的人生觀、價值觀教育，提升思想道德水平，并將這些思想觀念融入每個員工心中，體現(xiàn)在各自崗位上，貫穿在每項業(yè)務流程中。

2.加強基層黨建工作

商業(yè)銀行通過加強基層黨建工作，可以更好地發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，更好地發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。開展好黨建工作，有助于發(fā)揚黨員干部嚴于律己、艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，對網(wǎng)點員工行為管理和日常業(yè)務經(jīng)營有積極作用。

3.加強正能量宣傳，營造和諧向上的企業(yè)文化

通過加大對網(wǎng)點優(yōu)秀員工的宣傳力度，為網(wǎng)點員工樹立身邊的榜樣，營造蓬勃向上的氛圍，傳遞向善、向上的力量。

（二）商業(yè)銀行應加強事前教育，提升員工合規(guī)意識

商業(yè)銀行通過員工合規(guī)宣講、風險警示教育等方式，可強化員工風險意識，幫助員工了解常見的風險隱患點并積極開展防范。各網(wǎng)點內部可加強對有關規(guī)章制度的學習，通過在晨會、夕會等場合向網(wǎng)點全體員工詳細講解應知應會的行內規(guī)章制度，讓員工對規(guī)章制度有較好的了解，能夠有助于防范發(fā)生員工因對有關規(guī)定不熟悉而發(fā)生違規(guī)行為的情形。

（三）商業(yè)銀行應完善運營制度規(guī)范，管控業(yè)務風險易發(fā)環(huán)節(jié)

網(wǎng)點發(fā)生的風險案件，如盜用客戶資金事件，通常是通過違規(guī)的運營操作來實現(xiàn)的。因此，通過完善運營制度和規(guī)范，管控銀行運營中容易發(fā)生風險的環(huán)節(jié)，直接有助于實現(xiàn)員工“不能”發(fā)生不良行為。為強化運營風險防范能力，商業(yè)銀行可賦予基層營業(yè)機構運營主管更大的職責和權限，充分發(fā)揮運營主管“內當家”和“巡視員”的作用，強化運營主管的監(jiān)督職責，做到管人管事相結合，真正把營業(yè)場所看緊、盯牢、管住，切實防范員工行為風險。

（四）商業(yè)銀行應加強對網(wǎng)點員工行為監(jiān)督和對違規(guī)行為的處罰

為防范員工發(fā)生不良行為，對員工不良行為起到懲戒的效果，商業(yè)銀行可加強對網(wǎng)點員工的行為監(jiān)督和對違規(guī)行為的處罰。通過加大現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查力度，做到定期檢查和不定期抽查相結合，加強對重點業(yè)務崗位、重要人員和重要環(huán)節(jié)的適時檢查。重點關注員工參與民間融資、參與經(jīng)商辦企業(yè)或參股、收支明顯不符等容易引發(fā)案件的突出問題。對檢查出的苗頭問題，可由網(wǎng)點主任或其直接主管予以談話疏導；對查出的重要問題，應嚴格懲罰。對典型案例可進行總結，并編制操作風險案例，組織員工進行風險再認識，達到自我教育、徹底整改的目的。

（五）商業(yè)銀行可加強人文關懷，適度減輕網(wǎng)點員工壓力

1.加強對網(wǎng)點員工的人文關懷

①增強對網(wǎng)點員工的認可和尊重。網(wǎng)點員工的想法由于傳導機制冗長很難傳導到?jīng)Q策層；網(wǎng)點員工對政策的一些疑惑也很難得到?jīng)Q策層的直接解答。所以應從領導管理模式去更好地尊重、引導網(wǎng)點員工，支行領導或機關職能部門可經(jīng)常下到網(wǎng)點與網(wǎng)點員工交流，給予他們更多的認可與尊重，解答他們的疑惑，讓他們感受到自己是銀行主人翁一員，激發(fā)員工的主人翁意識和員工發(fā)自內心的對集體的認可。

②關心網(wǎng)點員工身體和心理健康問題。在員工身體健康出現(xiàn)問題時，網(wǎng)點安排調休、領導到家中看望等都是較為適宜的人文關懷方法。當員工出現(xiàn)心情焦慮等心理問題時，網(wǎng)點領導可及時與員工進行談心，幫助員工消除焦慮，有效改善員工行為問題，提升員工對所在企業(yè)的文化認同，提升對企業(yè)的認可度和忠誠度。

2.適度減輕網(wǎng)點員工壓力

合理安排員工上班時間，做好節(jié)假日員工輪休。銀行網(wǎng)點通常是全年無休，網(wǎng)點員工根據(jù)崗位需要輪流上班。目前已有部分銀行網(wǎng)點實施法定節(jié)日網(wǎng)點彈性排班制度，對網(wǎng)點的節(jié)假日營業(yè)時間做出三類安排：對節(jié)日期間基本無業(yè)務的網(wǎng)點，節(jié)日期間不營業(yè)；對節(jié)日期間業(yè)務繁忙的網(wǎng)點，節(jié)日期間全天候營業(yè)；對于節(jié)日期間有業(yè)務但業(yè)務較少區(qū)域的網(wǎng)點，實行地理位置相近的兩個網(wǎng)點輪流營業(yè)。這一制度，既保證了銀行服務的正常提供，也為員工在節(jié)日期間獲得更多休息創(chuàng)造了可能，成為減輕員工工作強度的有效途徑，值得加以推廣實施。

（六）商業(yè)銀行可建立健全網(wǎng)格化管理體系，加強員工行為排查

1.健全網(wǎng)格化管理體系

商業(yè)銀行可以借鑒社區(qū)管理經(jīng)驗，實施“網(wǎng)格化”管理，將內部行政管理單元確定為一個個網(wǎng)格責任區(qū)，全體員工均處于各自對應責任區(qū)中，履行對上下級之間、同級之間的思想行為的管理監(jiān)督職責，以強化對員工行為的監(jiān)督?！熬W(wǎng)格化”管理從制度上促使員工開展相互監(jiān)督，把員工行為管理由“領導操心”變?yōu)椤叭珕T參與”，在加強基礎管理、促進合規(guī)經(jīng)營上取得創(chuàng)造性突破，為商業(yè)銀行營造穩(wěn)健的內部環(huán)境。

2.加強網(wǎng)格內員工行為排查

開展多種形式網(wǎng)格內行為排查，有助于發(fā)現(xiàn)潛在員工行為風險點，為防范員工行為風險案件發(fā)生具有積極作用。行為排查應注意對不良行為反饋人的保護，提供匿名排查、舉報功能，為排查出真實有效的排查結果提供保障。排查項在設置上可以針對近期風險較高的行為事項進行排查，也可以從運營風險、民間融資風險等專題進行專項排查。員工在參與排查的同時，對未發(fā)生行為問題的員工起到警戒作用，讓參與排查人員更清晰地了解自己的行為規(guī)范要求，對于防范潛在員工行為風險具有積極作用。

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