農(nóng)村客戶精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理體系的探索與構(gòu)建

周永衛(wèi)?韓秋笑?劉歡

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，當(dāng)前已進(jìn)入信息化時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，作為我國(guó)重要能源的電力供應(yīng)行業(yè)亦是如此。基于此，信陽公司做好農(nóng)村客戶基礎(chǔ)工作，與農(nóng)村客戶建立有效、暢通的溝通機(jī)制，開展以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心的“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)，將電力營(yíng)銷服務(wù)管理做到精細(xì)化，探索出一種適合農(nóng)村客戶營(yíng)銷精細(xì)化管理的新模式。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；精細(xì)化；營(yíng)銷服務(wù)；實(shí)施效果

一、實(shí)施背景

（一）供電服務(wù)精細(xì)化管理是工作發(fā)展的重要舉措

國(guó)網(wǎng)公司提出統(tǒng)籌實(shí)施電網(wǎng)跨越、管理轉(zhuǎn)型、隊(duì)伍提升三大攻堅(jiān)，推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)、治理三大能力提升的戰(zhàn)略舉措。隨著兩個(gè)轉(zhuǎn)變的不斷推進(jìn)，薄弱電網(wǎng)局面正加速扭轉(zhuǎn)，但營(yíng)銷服務(wù)管理模式相對(duì)粗放，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)仍不強(qiáng)；電力企業(yè)必須要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，整體素質(zhì)不斷提升，特別是服務(wù)方面應(yīng)成為公司積極主動(dòng)、搶占先機(jī)的必然要求[1]。

（二）供電服務(wù)精細(xì)化管理是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

當(dāng)前已進(jìn)入電改的實(shí)際操作階段，大量售電公司開展售電業(yè)務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)電力行業(yè)的市場(chǎng)化，此番電改將對(duì)供電公司的管理方式、運(yùn)營(yíng)模式等帶來全方位的影響[2]。在這種“管住中間，放開兩邊”的形勢(shì)下，各類客戶均是不同售電主體競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。加強(qiáng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的供電服務(wù)精細(xì)化管理，著力提升整體運(yùn)營(yíng)效率，全方面滿足客戶的用電需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）供電服務(wù)精細(xì)化管理是適應(yīng)新形勢(shì)下營(yíng)銷服務(wù)提升的迫切需要

“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”已逐步滲入到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，此技術(shù)為客戶服務(wù)、資金運(yùn)作提供了新的模式，同時(shí)也是企業(yè)未來的發(fā)展方向。以信陽地區(qū)為例，一方面該地區(qū)主要以居民生活用電為主，農(nóng)村居民占了不小的比重，電力企業(yè)傳統(tǒng)管理模式和信陽龐大的農(nóng)村客戶群體是制約互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展的主要因素；另一方面，為規(guī)范服務(wù)行為，杜絕“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，公司取消農(nóng)電走收業(yè)務(wù)，但是對(duì)山區(qū)客戶來說，交電費(fèi)又成了難題，為解決這些矛盾，讓“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”在農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)得到應(yīng)用，精細(xì)化全方位滿足客戶的各類用電需求，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭[3]。

二、基本內(nèi)涵

為適應(yīng)電改售電側(cè)放開日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)，信陽公司結(jié)合自身情況，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心”的原則，深入開展“四個(gè)服務(wù)”宗旨教育活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)重心前移、管理重心上移，增強(qiáng)窗口人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建電力營(yíng)銷客戶精細(xì)化服務(wù)體系，施行“一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)策略，與客戶之間搭建信息快速傳遞橋梁，建立有效、暢通的溝通機(jī)制，及早發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)隱患投訴的關(guān)鍵之所在、解決營(yíng)銷服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，健全服務(wù)協(xié)同機(jī)制，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，做好客戶信息管理，有利于管理決策層及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握客戶訴求，更加客觀真實(shí)地掌握服務(wù)狀況，解決服務(wù)差異，完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管控，主動(dòng)開展農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道工作，提升客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確率和遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控率。

三、主要做法

（一）擴(kuò)寬智能交費(fèi)渠道，深化新型交費(fèi)方式改革

開展農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道，為農(nóng)村客戶提供更便捷、高效的智能交費(fèi)方式，依托電e寶開發(fā)線上收費(fèi)系統(tǒng)，以農(nóng)電工為移動(dòng)代收網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新形勢(shì)下的農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道模式。

（二）提升客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率，提高精準(zhǔn)服務(wù)水平

以農(nóng)村客戶信息準(zhǔn)確率提升為契機(jī)推動(dòng)采集覆蓋區(qū)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)費(fèi)控覆蓋率持續(xù)提升、深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”應(yīng)用，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶下載電e寶等手機(jī)APP，引導(dǎo)客戶使用電子化交費(fèi)方式，開展農(nóng)村客戶需求度研究分析，深入查找服務(wù)的差距與短板，提升規(guī)范化服務(wù)水平。

（三）構(gòu)建微信互動(dòng)平臺(tái)，暢通內(nèi)外部溝通渠道

對(duì)于內(nèi)部管理，市縣建立服務(wù)管控微信互動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)供電所、農(nóng)電工服務(wù)溝通平臺(tái)的建立?？h公司營(yíng)銷部與供電所所長(zhǎng)、農(nóng)電工建立三級(jí)微信互動(dòng)平臺(tái)，確保服務(wù)新政策、新要求宣貫、落實(shí)到位；對(duì)于外部管理，搶修員、抄表員、農(nóng)電工與其服務(wù)范圍內(nèi)已發(fā)生投訴的客戶或存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的客戶建立微信服務(wù)互動(dòng)群，及時(shí)傳遞停電、換表、施工等服務(wù)信息。

四、實(shí)施效果

（一）客戶服務(wù)精細(xì)化管理取得良好的經(jīng)濟(jì)效益

在“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”農(nóng)電推廣自有服務(wù)渠道新形勢(shì)下，依托電e寶線上收費(fèi)系統(tǒng)，各管轄臺(tái)區(qū)的電工手持藍(lán)牙打印機(jī)，收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)打印小票，即消除了費(fèi)控用戶因預(yù)存不足，斷電的擔(dān)憂；又解決了偏遠(yuǎn)山區(qū)交費(fèi)難的問題；電e寶代收信息與營(yíng)銷系統(tǒng)互通，大大縮短了電費(fèi)回收時(shí)間，降低了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)，2017年7-9月份通過電子化渠道繳納電費(fèi)筆數(shù)增量為256609筆，金額增量1700.8萬。

（二）客戶服務(wù)精細(xì)化管理在客戶信息整改上效果突出

通過供電服務(wù)指揮中心客服問詢，加強(qiáng)與客戶信息核對(duì)，同時(shí)開展抄表人員進(jìn)社區(qū)服務(wù)，逐戶核對(duì)客戶信息。項(xiàng)目實(shí)施期間北中心95598錯(cuò)發(fā)短信工單為439件，同比減少21.9%，由各部門報(bào)送新裝客戶和定期整改信息明細(xì)，由客服抽訪客戶，按抽訪情況計(jì)算出基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率達(dá)97.8%。

（三）客戶服務(wù)精細(xì)化管理在實(shí)時(shí)費(fèi)控上作用顯著

在費(fèi)控推廣方面，信陽公司大力推廣新型交費(fèi)渠道，結(jié)合電能替代，借助第三方宣傳，鼓勵(lì)用戶使用電e寶、爭(zhēng)得發(fā)改委支持，利用電采暖補(bǔ)貼優(yōu)惠政策，讓用戶了解自己的用電情況，合理制定用電計(jì)劃，切實(shí)享受到費(fèi)控模式帶來的實(shí)惠，開展內(nèi)部員工推廣活動(dòng)，啟動(dòng)農(nóng)電工“掃碼付”移動(dòng)收費(fèi)作業(yè)工作，截止到9月底信陽市縣費(fèi)控達(dá)到2711105戶，費(fèi)控率96.57%，全省第三。

（四）客戶服務(wù)精細(xì)化管理取得良好的社會(huì)效益

高費(fèi)控率的結(jié)果為實(shí)現(xiàn)全社會(huì)自動(dòng)化、智能化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理也為信陽產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了強(qiáng)有力的電力保障，切實(shí)履行了信陽供電公司的社會(huì)責(zé)任和政治責(zé)任，滿足了企業(yè)與社會(huì)發(fā)展要求。

五、結(jié)語

總之，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，善待客戶，以客戶為中心、始于客戶需求，把“客戶為中心、市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念真正落實(shí)到工作中、體現(xiàn)到行動(dòng)上，深入研究市場(chǎng)化營(yíng)銷模式，提高市場(chǎng)洞察力和反應(yīng)敏捷性，全面分析市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)潛力和服務(wù)對(duì)象，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶、搶占先機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林超.電力系統(tǒng)變電運(yùn)行中的潛在問題分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（20）：89-92.

[2]孔德杰.研究變電運(yùn)行管理的危險(xiǎn)點(diǎn)與應(yīng)用[J].科技與企業(yè)，2016（8）：82.

[3]王薈萃.變電運(yùn)行管理危險(xiǎn)點(diǎn)分析及應(yīng)用[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2014（5）：115.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)河南省電力公司信陽供電公司）