湖南通信行業(yè)政企客戶營銷模式的現(xiàn)狀及策略分析

粟獻(xiàn)科

摘要：本文通過分析研究湖南通信行業(yè)政企客戶經(jīng)理現(xiàn)有的營銷模式、策略的現(xiàn)狀，引入“創(chuàng)值營銷“這種全新的營銷模式，深入分析運(yùn)營商政企客戶信息化需求，以客戶視角，依托客戶業(yè)務(wù)情境，以信息化應(yīng)用為客戶創(chuàng)造價(jià)值。從原有的以自我為中心、推銷產(chǎn)品、單兵作戰(zhàn)的傳統(tǒng)政企客戶營銷模式變成以客戶視角，依托客戶業(yè)務(wù)情境、以信息化應(yīng)用為客戶創(chuàng)造價(jià)值、團(tuán)隊(duì)協(xié)同的政企客戶營銷模式。

關(guān)鍵詞：政企客戶 通信行業(yè) 創(chuàng)值營銷

一、前言

政企客戶是通信行業(yè)最為重要的通信業(yè)務(wù)收入來源，他們通信費(fèi)用高、業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類多樣、且具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ歉鞔筮\(yùn)營商激烈搶戰(zhàn)的“紅?！笔袌?chǎng)。因此如何有效開發(fā)和維系政企客戶成為各家運(yùn)營商要面對(duì)的重要課題。

二、湖南通信行業(yè)政企客戶營銷現(xiàn)狀

湖南的各大運(yùn)營商目前已在14個(gè)地市都已經(jīng)成了相應(yīng)的政企客戶部，各項(xiàng)政企客戶的營銷工作開展的有條不紊。各家運(yùn)營銷均實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營，在市話、長途、寬帶、數(shù)據(jù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、終端、行業(yè)信息化應(yīng)用等方面均有拓展，能將各種資源充分融合，向政企客戶提供有效的整體解決方案。但目前也存在著一些問題。

1.營銷模式單一。政企客戶經(jīng)理傳統(tǒng)的營銷模式主要是以自我為中心，以產(chǎn)品導(dǎo)向的思維來尋找客戶僅能滿足客戶部份需求，往往只關(guān)注了客戶的基礎(chǔ)通信需求，以至各家產(chǎn)品不僅同質(zhì)化高，而且還陷入激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也錯(cuò)失了很多高價(jià)值潛在商機(jī)。在推銷產(chǎn)品的過程中，往往因指標(biāo)壓力，對(duì)老客戶重復(fù)推售，同時(shí)只關(guān)注與指標(biāo)相關(guān)的任務(wù)，忽略了對(duì)高值客戶的覆蓋。

2.缺乏渠道協(xié)同。現(xiàn)階段，各渠道的營銷政策不一樣，致使客戶經(jīng)理因?yàn)闃I(yè)務(wù)收入壓力，出現(xiàn)渠道內(nèi)部損耗，價(jià)格混亂。在營銷服務(wù)過程中，前端服務(wù)承諾過度，抬高了客戶的期望值，后端在維系過程中出現(xiàn)服務(wù)品徑不一致，嚴(yán)重影響了的客戶的滿意度。各個(gè)渠道部門之間沒有形成良好的信息溝通系統(tǒng)，缺乏渠道間的協(xié)同和整合，以至客戶經(jīng)理不能及時(shí)整合信息，維持與政企客戶之間的良好溝通。

3.客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)有待提高?？蛻艚?jīng)理在實(shí)際工作中，定位不夠明確，作職責(zé)模糊不清，培訓(xùn)體系不完善，更多是業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，缺少綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)，憑個(gè)人獨(dú)立苦戰(zhàn)，不善于整合資源啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)，降低了對(duì)客戶的影響力及創(chuàng)造價(jià)值能力。

三、湖南通信行業(yè)大客戶營銷策略

1.引入“創(chuàng)值營銷”政企營銷模式?！皠?chuàng)值營銷”是指以客戶視角，依托客戶業(yè)務(wù)情境，以信息化應(yīng)用，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的政企營銷模式?！皠?chuàng)值營銷”則是以客戶的角度來挖掘及誘發(fā)需求，不僅能創(chuàng)造差異化的價(jià)值，降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，又可以收獲更多的商機(jī)；以信息化應(yīng)用，從客戶業(yè)務(wù)情境的改善過程，幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)可把指標(biāo)融入信息化方案中，以創(chuàng)造價(jià)值的姿態(tài)，實(shí)現(xiàn)共贏；以教練+團(tuán)隊(duì)成員+后端前置參與的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)模式，提高挖掘及實(shí)現(xiàn)商機(jī)的能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同。它能讓一線政企客戶經(jīng)理掌握信息化應(yīng)用拉動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的技能，是一種信息化引領(lǐng)的銷售模式，是以客戶為中心的常態(tài)化營銷機(jī)制。創(chuàng)值營銷理論中“站在客戶角度、挖掘客戶價(jià)值”的理念，以及客戶分析、洞察商機(jī)、方案準(zhǔn)備、引導(dǎo)成交、謀求共贏的各個(gè)細(xì)節(jié)是提升規(guī)模類客戶價(jià)值的重要操作指引。

2.多渠道協(xié)同，為政企客戶提供整體解決方案。對(duì)外，自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、電子渠道信息進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)收集的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶基本信息及客戶服務(wù)軌跡信息進(jìn)行分析，以統(tǒng)一的信息格式進(jìn)行信息輸出并在各渠道界面實(shí)現(xiàn)信息共享，為各級(jí)營銷服務(wù)人員提供決策、營銷、服務(wù)等方面的信息支持，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)觸發(fā)，全面響應(yīng)”。對(duì)內(nèi)應(yīng)建立以“內(nèi)部客戶”為導(dǎo)向的渠道管理體系，實(shí)現(xiàn)“經(jīng)驗(yàn)共享”、“資源共享”、“品牌共享”、“文化共享”。

3.完善培訓(xùn)體系，提升政企客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)。各家運(yùn)營商業(yè)務(wù)的同質(zhì)化，要求客戶經(jīng)理擁有更高的職業(yè)素養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理首先要轉(zhuǎn)變營銷觀念，變被動(dòng)完成指標(biāo)為主動(dòng)服務(wù)，向“滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶與員工、企業(yè)”三贏的主動(dòng)營銷理念轉(zhuǎn)變；從業(yè)務(wù)能力提升轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合素養(yǎng)的提升，只有客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、能力發(fā)展、客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，才能全面解決各層次政企客戶需求。

四、結(jié)束語

綜上所述，政企客戶對(duì)通信企業(yè)整體發(fā)展來說具有重大的意義，企業(yè)從政企客戶中獲取的利潤占比較大，對(duì)通信企業(yè)的健康發(fā)展具有重要的影響。因此，必須優(yōu)化政企客戶的營銷模式，為政企客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升政企客戶對(duì)企業(yè)營銷服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。endprint