海南濱海旅游突發(fā)事件安全管理機(jī)制研究

[摘要]海南旅游業(yè)的快速發(fā)展需要以安全保障為前提，文章調(diào)查并分析了海南濱海旅游突發(fā)事件的現(xiàn)狀，總結(jié)和歸納了其規(guī)律及成因。借鑒國外濱海旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的經(jīng)驗(yàn)，提出了海南濱海旅游突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急處理機(jī)制，發(fā)揮政府職能機(jī)構(gòu)、旅游管理部門及景區(qū)景點(diǎn)和游客三方的相互配合與協(xié)作的積極作用。

[關(guān)鍵詞]濱海旅游；海南；突發(fā)事件；應(yīng)急機(jī)制

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730240

1引言

海南濱海旅游突發(fā)事件層出不窮，各種旅游事件頻見各大媒體頭版頭條。從自然災(zāi)害到事故災(zāi)難再到各類社會(huì)安全事件，都導(dǎo)致海南國際旅游島的形象大打折扣，使海南濱海旅游形象嚴(yán)重受損。

2海南濱海旅游突發(fā)事件現(xiàn)狀及分析

根據(jù)突發(fā)事件的不同類型，在最大的中文搜索引擎“百度”和中英文搜索引擎“google”對“海南濱海旅游突發(fā)事件”相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，統(tǒng)計(jì)出從2010年至2016年間海南濱海旅游突發(fā)事件人氣度指數(shù)和關(guān)注度指數(shù)相對較高的一些事件，主要包括四類，即自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)公共安全事件。

21事件類型

211自然災(zāi)害

①2011年10月1日，受臺風(fēng)“尼格”影響機(jī)場航班全部延誤，機(jī)場發(fā)生騷亂，乘客與機(jī)場工作人員發(fā)生沖突；②2012年10月5日，因受臺風(fēng)影響不能前往行程約定景點(diǎn)，某旅行團(tuán)隊(duì)與旅行社僵持不下，強(qiáng)烈要求退款，引起騷動(dòng)；③同年，因臺風(fēng)大雨天氣，在去往猴島的路途當(dāng)中，大巴車因路導(dǎo)致側(cè)翻，造成13人受傷兩人死亡的慘重后果；④2013年11月10日，因臺風(fēng)“海燕”來襲，整個(gè)海南旅游業(yè)癱瘓，造成三人死亡，七人失蹤，轉(zhuǎn)移群眾133萬人，影響航班147架次。

212事故災(zāi)難

①2011年11月東線高速旅游大巴翻車，造成一名八旬老太太當(dāng)場死亡，25人受傷；②2011—2016年，在亞龍灣、三亞灣、蜈支洲島以及西島等海域多次發(fā)生摩托艇拋錨、空中拖傘鎖扣脫落以及潛水裝備不安全等隱患。

213公共衛(wèi)生事件

三亞國光豪生酒店發(fā)生120人食物中毒事件；瓊中縣黎母山景區(qū)發(fā)生一起31名游客感染性腹瀉病暴發(fā)事件；保亭南灣猴島景區(qū)門口餐廳發(fā)生一起食物中毒事件，造成游客22人腹瀉不止等。

214社會(huì)安全事件

“三亞凱豐大酒店毆打游客”事件、安徽老人姚遠(yuǎn)參加的海南旅行團(tuán)遭遇諸多“填坑”陷阱、多起海鮮宰客事件、飛車搶奪事件等。

22原因分析

221自然災(zāi)害事件分析

海南大多數(shù)因自然災(zāi)害導(dǎo)致的突發(fā)事件基本都和臺風(fēng)相關(guān)。因自然災(zāi)害發(fā)生的不可抗力因素時(shí)，受影響的相關(guān)部門首先要有告知游客的義務(wù)，讓其知曉其中的利害關(guān)系，并為其生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。而不是保持緘默，導(dǎo)致游客不明其中原委而發(fā)生不該發(fā)生的沖突。游客也應(yīng)該及時(shí)認(rèn)清狀況，而不是借機(jī)無理取鬧突發(fā)事端。旅游從業(yè)人員更應(yīng)該做好充分防備工作，在自然災(zāi)害未能影響游客出行前及時(shí)進(jìn)行撤離和保護(hù)游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

222事故災(zāi)難事件分析

海南濱海旅游事故災(zāi)難主要分為兩類：一類是路事，另一類則是海事。海南現(xiàn)有旅游線路主要分為三條。東線為海濱觀光休閑游，中線是以欣賞黎苗風(fēng)情民俗為主，西線是以原始森林探險(xiǎn)游為主，三條線路皆是安全隱患多，突發(fā)事件多發(fā)的路線。在這三條線路上發(fā)生的交通事故也層出不窮，其主要原因?yàn)槠隈{駛所致，尤其是在旺季期間的超負(fù)荷工作。公共海域也是事故常發(fā)生之地，一些沿線海域并沒有明顯的警示牌，游客放松警惕，從而造成的慘案也比比皆是。更有一些游客為了圖一時(shí)的新鮮，不考慮自身身體狀況而從事一些危險(xiǎn)活動(dòng)從而導(dǎo)致自己發(fā)生危險(xiǎn)的事件也層出不窮。

223公共衛(wèi)生事件分析

相對于其他三種類型的突發(fā)事件，在海南發(fā)生的公共衛(wèi)生事件屈指可數(shù)。最為嚴(yán)重的就是2012年作為五星級酒店的國光豪生發(fā)生的130人食物中毒事件，當(dāng)然，酒店相關(guān)部門事后也受到嚴(yán)懲，不僅摘掉了星級酒店的頭銜還處以大筆罰款。同樣也給海南衛(wèi)生部門敲響一記警鐘，時(shí)時(shí)做好監(jiān)察工作，注意衛(wèi)生防范以保證游客的食品衛(wèi)生安全；各從事餐飲活動(dòng)的企業(yè)對其餐飲部門也要做好衛(wèi)生檢查工作，避免各類由公共衛(wèi)生引起的突發(fā)事件；游客自身在外面用餐也需要注意食品安全衛(wèi)生，在有衛(wèi)生許可證的店面就餐。

224社會(huì)安全事件分析

海南濱海旅游突發(fā)事件70%以上都是由社會(huì)安全所引起的。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，海南濱海旅游社會(huì)安全突發(fā)事件主要分為三類：①治安事件。在百度和谷歌上對“海南治安”相關(guān)詞匯進(jìn)行搜索，出現(xiàn)概率最多的就是三亞飛車搶包、酒店保安毆打游客。輿論的焦點(diǎn)集中在了三亞惡劣的旅游環(huán)境和管理現(xiàn)狀上。②誠信事件。2012年鬧得滿城風(fēng)雨的“三亞宰客門”事件將三亞旅游推向了風(fēng)口浪尖，海南濱海旅游形象頓時(shí)一落千丈。一方面市場監(jiān)管不到位，另一方面相關(guān)管理?xiàng)l例宣傳不到位、處罰力度不夠而導(dǎo)致經(jīng)營者守法觀念淡薄，服務(wù)意識弱化。③填坑、回扣事件。旅行團(tuán)遭遇填坑陷阱、各個(gè)娛樂景點(diǎn)和購物場所出現(xiàn)導(dǎo)游拿回扣的事件在海南每時(shí)每刻都在上演著，讓我們不得不深思海南濱海旅游行業(yè)運(yùn)行機(jī)制的問題。海南旅行社入行門檻低，大大小小的旅行社不計(jì)其數(shù)產(chǎn)生旅游價(jià)格惡性競爭，但是成本不變，旅行社只能通過導(dǎo)游從游客身上另尋出路，想方設(shè)法去掏游客的錢包。這就要求旅游管理部門進(jìn)一步完善其行業(yè)規(guī)范，從根源處治理。

3海南濱海旅游突發(fā)事件的應(yīng)對策略

31建立常見旅游安全事件的預(yù)警機(jī)制

旅游管理部門對濱海旅游的安全管理起著決定性的作用。首先要將旅游危機(jī)防范管理納入國際旅游島建設(shè)規(guī)劃，盡可能消除旅游危機(jī)發(fā)生源。其次是建立常見旅游安全突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制，系統(tǒng)分析“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素和旅游事故風(fēng)險(xiǎn)中方面的原因，結(jié)合旅游空間、時(shí)間、客源地游客等現(xiàn)象與危機(jī)發(fā)生的規(guī)律，建立相應(yīng)的紅線預(yù)警系統(tǒng)，并在旅游設(shè)計(jì)中引入信息傳播功能，將預(yù)警方案快速反映給旅游相關(guān)企業(yè)，做到提前防范，消除危害發(fā)生的根源，從根本上消除危機(jī)。報(bào)警系統(tǒng)堅(jiān)持分類管理、分級負(fù)責(zé)，以屬地管理為主。endprint

32完善政府旅游安全事件應(yīng)急運(yùn)行機(jī)制

321強(qiáng)化應(yīng)急信息報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性

只有及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告應(yīng)急信息，才能把事故造成的損失降低到最低限度。旅游行政主管部門在接到突發(fā)性公共事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)該在第一時(shí)間向本級政府和上級行政主管部門報(bào)告。任何單位和個(gè)人都有權(quán)舉報(bào)政府及有關(guān)部門的失職行為，對舉報(bào)有功的給予獎(jiǎng)勵(lì)。

322加強(qiáng)應(yīng)急保障體系建設(shè)

一是要建立健全專家咨詢制度，充分發(fā)揮專家在突發(fā)公共事件信息研究判斷、決策咨詢、專業(yè)救援、事件評估等方面作用。二是要建立健全應(yīng)急資金保障制度，各級政府要建立健全和落實(shí)應(yīng)急處置專項(xiàng)預(yù)備金制度，將應(yīng)急機(jī)制建設(shè)經(jīng)費(fèi)列入年度財(cái)政預(yù)算，支持應(yīng)急機(jī)制建設(shè)和保障應(yīng)急處置工作。在突發(fā)事件來臨前還要儲(chǔ)備大量物資以備不時(shí)之需。在旅游目的地建立起了應(yīng)急物資儲(chǔ)備倉庫，用以應(yīng)對突發(fā)事件的第一需要。當(dāng)災(zāi)害真正發(fā)生時(shí)，能夠迅速對災(zāi)害情況及物資需求做出評估，及時(shí)地提供物資救助。

323提高社會(huì)整體的應(yīng)急能力

面對突發(fā)性公共事件，應(yīng)急防御體系決不僅僅是由政府部門組成的，它是一個(gè)全民參與的、立體的網(wǎng)絡(luò)。建立全民參與機(jī)制，平時(shí)充分發(fā)揮現(xiàn)代傳媒的宣傳優(yōu)勢，大力宣傳貫徹落實(shí)相關(guān)法律、法規(guī)，搞好警示教育的輿論引導(dǎo)，消除群眾的恐慌心理，使大家團(tuán)結(jié)一心，共同抵御突發(fā)性公共事件。

324建立了完善的應(yīng)急機(jī)制，加強(qiáng)協(xié)作互助

在應(yīng)對突發(fā)事件過程中，各級政府之間、同級政府之間、政府部門與部門之間建立了一種分工協(xié)作、相互配合的工作機(jī)制，通過信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。旅游警察經(jīng)常與社區(qū)和相關(guān)部門溝通，劃分互助區(qū)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同配合等。在突發(fā)事件情況下，可以根據(jù)協(xié)議主動(dòng)響應(yīng)，減少了溝通的環(huán)節(jié)和協(xié)調(diào)的成本。

33加大海南濱海旅游突發(fā)事件應(yīng)急的學(xué)術(shù)研究和宣傳教育

不同的突發(fā)事件要采取不同的應(yīng)對措施，這就需要相關(guān)從業(yè)人員學(xué)習(xí)和掌握各種應(yīng)急辦法。海南濱海旅游安全事件相對復(fù)雜，旅游安全研究人員應(yīng)經(jīng)濟(jì)參與濱海旅游安全的研究，對旅游突發(fā)事件的主體、客體、事件的特性、旅游危機(jī)事件發(fā)生的空間性、時(shí)間性等多方面進(jìn)行深入分析，找到常見旅游突發(fā)安全事件的最優(yōu)解決方案。目前，海南旅游突發(fā)事件的頻率多發(fā)生于旅游旺季（每年12月至次年2月），以社會(huì)危機(jī)類型的突發(fā)事件為主，旅游從業(yè)人員的規(guī)范操作問題占有較大的比重。這主要是基于2010年海南國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略以來，市場的快速成長，相應(yīng)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息智能化建設(shè)、旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游從業(yè)人員的知識水平跟不上快速發(fā)展的市場需求，尤其電子商務(wù)、信息技術(shù)、金融知識等方面的新興專業(yè)旅游人員。大多數(shù)旅游企業(yè)如旅行社對員工缺乏再繼續(xù)教育的培養(yǎng)。加之現(xiàn)有的旅游從業(yè)人員以獲取經(jīng)濟(jì)利益為主要目的思想難以短期內(nèi)改變，這些極大地影響了海南旅游的安全發(fā)展。這就需要加強(qiáng)從業(yè)人員的規(guī)范于安全管理方面的培訓(xùn)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，擁有處理危機(jī)事件的能力，建設(shè)旅游沖突事件的發(fā)生。

34加強(qiáng)政府、旅游企業(yè)和旅游者三方聯(lián)動(dòng)合作

預(yù)警機(jī)制不完善、應(yīng)急信息通報(bào)不暢、旅游從業(yè)人員素質(zhì)不高、法律法規(guī)不完善等這些不足，需要政府職能機(jī)構(gòu)、旅游管理部門及景區(qū)景點(diǎn)和游客自身三方主體的不斷努力，針對三方不同主體提出了意見與建議：政府職能機(jī)構(gòu)需要完善其應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)和指揮體制以及運(yùn)行機(jī)制；旅游管理部門及景區(qū)景點(diǎn)在突發(fā)事件發(fā)生前后在做好本職工作的前提之下還需規(guī)范化的運(yùn)行機(jī)制；而游客自身則重點(diǎn)是要有一定的安全意識和自我保護(hù)意識。只有通過三方的相互配合與協(xié)作，才能更好地建立健全海南濱海旅游突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，使其與高速發(fā)展的濱海旅游相匹配。相信在不久的將來，完善的應(yīng)急機(jī)制體制定會(huì)助力海南濱海旅游的發(fā)展，重拾海南國際旅游島形象，成為國際上最有影響力的濱海旅游勝地之一。

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[基金項(xiàng)目]三亞市社科聯(lián)項(xiàng)目“區(qū)域性旅游安全事件的觸發(fā)機(jī)理及安全管理體系研究——以三亞市為例”（項(xiàng)目編號：SYSK2016-19）。

[作者簡介]雷春（1977—），男，碩士研究生，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院講師，研究方向：旅游管理。endprint