郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展策略分析

賀朋偉

[摘要]隨著外資銀行在中國金融市場的擴張，以及國內(nèi)銀行日趨激烈的競爭形勢，推動了各大銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型?；诖?，文章就郵政代理金融的轉(zhuǎn)型展開相關(guān)分析，針對階段性的成果與問題，提出了幾點轉(zhuǎn)型策略，即完善管理體系、拓展業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)化業(yè)務(wù)渠道。

[關(guān)鍵詞]郵政代理金融轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)渠道優(yōu)化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201730047

1郵政代理金融轉(zhuǎn)型工作存在的問題

11基礎(chǔ)能力建設(shè)有待加強

部分網(wǎng)點功能區(qū)分區(qū)不合理，營銷氛圍不達標。ATMCRS等自助設(shè)備配備不足，缺少低柜服務(wù)區(qū)，簡單、低附加值業(yè)務(wù)擠占柜臺資源。VIP客戶服務(wù)區(qū)面積較小，造成高端客戶流失。網(wǎng)點營銷氛圍布置，宣傳品陳列不足，客戶視覺感受和服務(wù)體驗不好。

12經(jīng)營管理服務(wù)水平落后

郵政機構(gòu)在進行金融業(yè)務(wù)的代理過程中，就其服務(wù)流程本質(zhì)上來說，與銀行業(yè)務(wù)并無區(qū)別，其特點在于為用戶提供符合用戶自身需求的金融服務(wù)。因此作為服務(wù)行業(yè)來說，郵政代理金融需要具備一定的服務(wù)意識，并根據(jù)意識培養(yǎng)郵政從業(yè)人員應(yīng)該具備的行為準則和行業(yè)規(guī)范。然而在現(xiàn)實中本文發(fā)現(xiàn)，許多郵政從業(yè)人員在金融服務(wù)的過程中，幾乎沒有任何服務(wù)意識和能力，產(chǎn)品中心論過強導致其與用戶之間脫節(jié)，既漠視用戶需求，又不能深刻理解用戶服務(wù)，從而無法完成供應(yīng)商角色的轉(zhuǎn)型，十分不利于郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展。

13專業(yè)素質(zhì)亟待大幅提升

人員素質(zhì)不高和專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作型人員多，缺乏產(chǎn)品營銷和投資理財規(guī)劃的專業(yè)人才，導致金融產(chǎn)品與客戶能夠獲得的信息不對稱，營銷意識淡薄。員工在服務(wù)客戶、識別客戶、營銷客戶方面缺乏意識和專業(yè)技能，未發(fā)揮團隊營銷資源和力量。

14產(chǎn)品缺乏核心競爭力

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的生命力在于創(chuàng)新，通過創(chuàng)新手段凸顯出自身服務(wù)所獨具的特色，從而吸引客戶，成為獨特的賣點，提升自身在市場上的競爭力，從而搶占市場份額。就市場的角度考慮，郵政代理金融無論是在資本上還是在客戶資源當中相較于傳統(tǒng)銀行的金融行業(yè)業(yè)態(tài)來說本身已經(jīng)不具備特殊優(yōu)勢，客戶在進行服務(wù)選擇時會認真對比金融服務(wù)的服務(wù)商在金融行業(yè)內(nèi)部的能力、發(fā)展、服務(wù)水平和產(chǎn)品增值空間等具體的內(nèi)容，隨著行業(yè)市場的擴大，競爭壓力逐漸增加，郵政代理金融缺乏任何一項勢必都不會成為客戶所認可的金融服務(wù)商。從目前郵政代理金融的發(fā)展來看，缺少創(chuàng)新，缺少對于客戶和產(chǎn)品的認知，缺乏突出的核心競爭力，仍舊是長時間來制約其發(fā)展的痼疾。

2郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

21金融服務(wù)的運營方式向市場化靠攏

郵政代理金融主要面向的金融服務(wù)客戶為個人客戶和商貿(mào)客戶兩大種類，作為市場導向的目標客戶，郵政代理金融想要取得發(fā)展，首先需要從運營手段當中朝向客戶方向靠攏，深刻研究客戶特色和客戶需求，制定出與之相對應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品和運營策略。首先，從個人客戶角度，郵政代理金融服務(wù)的內(nèi)部需要首先樹立起客戶為本的理念，認真思考客戶需求以及與自身服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)。在面對客戶需求時，郵政企業(yè)可以著重開展客戶分類管理，對客戶情況以及客戶需求進行分析，從而對客戶情況進行掌握，便于開展分類管理，促進產(chǎn)品的推廣。

22建立郵政代理金融經(jīng)營服務(wù)體系

221建立郵政金融增值服務(wù)體系

利用郵政代理金融客戶和渠道優(yōu)勢，開展資產(chǎn)類與負債類業(yè)務(wù)組合營銷，將小額信貸、消費信貸、信用卡、公司業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品，與儲蓄、保險、基金、理財、代收、代付、代繳、代發(fā)等產(chǎn)品組合營銷，為客戶提供多種資產(chǎn)增值服務(wù)，完善代理金融增值服務(wù)體系。

222開展經(jīng)營服務(wù)的信息化建設(shè)

傳統(tǒng)郵政想要發(fā)展現(xiàn)代化金融經(jīng)營服務(wù)，需要利用到現(xiàn)代化的技術(shù)。隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化建設(shè)已經(jīng)成為目前企業(yè)發(fā)展的重要手段，郵政企業(yè)在進行代理金融轉(zhuǎn)型的過程中也可以充分利用信息化建設(shè)中已經(jīng)逐漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等手段為自身競爭實力和市場信息的獲取能力添加砝碼。首先，經(jīng)營服務(wù)手段中的重要內(nèi)容就是客戶的分析，對于客戶需求的掌握是使產(chǎn)品特色成型并與市場接軌的首要前提。以往客戶信息的獲取往往停留與客戶意見表格的填寫或者電話回訪等陳舊方式，隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，客戶需求可以通過信息化的方式實現(xiàn)自動化和智能化，例如，在經(jīng)營過程中充分融入全網(wǎng)數(shù)據(jù)的分析功能，使得經(jīng)營過程更加動態(tài)直觀，同時也更加具有針對性和目的性，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容開展管理輔助與營銷策略的建設(shè)。組建具有專業(yè)素養(yǎng)的數(shù)據(jù)分析隊伍，利用云計算手段對客戶資源和客戶需求做到充分的分析，并認真聽取客戶意見，積極促進自身產(chǎn)品創(chuàng)新和經(jīng)營手段改革。

23加強專業(yè)營銷人才隊伍建設(shè)

一是樹立“以人為本”的人才觀念。轉(zhuǎn)型的根本是人的轉(zhuǎn)型，要始終堅持“人盡其才，才盡其用”的用人原則，通過教育培訓、激勵機制、平臺歷練等措施，培養(yǎng)一批素質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)勝任、學習能力強的金融管理人才、營銷人才和服務(wù)人才，夯實金融轉(zhuǎn)型地基。二是通過選拔、競聘上崗等方式，優(yōu)中選優(yōu)，完善各級管理人員、督導員（含內(nèi)訓師）、網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍建設(shè)；建立健全職級晉升、資格認證、專業(yè)培訓和榮譽激勵制度，切實提升隊伍專業(yè)素質(zhì)，支撐代理金融轉(zhuǎn)型升級。三是考核機制。按照“戰(zhàn)略導向、適度考核、合理激勵”的原則，建立代理金融KPI績效考評體系?？冃Э己酥笜嗽O(shè)計要全面考慮發(fā)展與質(zhì)量，同步嘗試將各層級人、財、物等資源配置與金融轉(zhuǎn)型工作掛鉤獎勵，將金融機具配置與業(yè)績凈增掛鉤、將資源分配與效能提升掛鉤，激發(fā)轉(zhuǎn)型動力。

24加快推動營銷轉(zhuǎn)型步伐

241基于互聯(lián)網(wǎng)的新型經(jīng)營模式打造

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程中，許多極具創(chuàng)意的營銷方式成為市場主流。例如依托消費者所具有的認同感消費方式開展的粉絲經(jīng)濟，就是互聯(lián)網(wǎng)浪潮當中所獨有的經(jīng)營手段。郵政代理金融服務(wù)的改革和創(chuàng)新融入到互聯(lián)網(wǎng)中有其先天的優(yōu)勢，那就是客戶源廣泛、認知度高、信譽度更強，從而深刻規(guī)避了互聯(lián)網(wǎng)虛擬平臺中經(jīng)營者和消費者之間存在的不信任感。因此在新時代可以依托互聯(lián)網(wǎng)中舉足輕重的社交平臺如微博、微信等，通過社交方式開展營銷宣傳與造勢，同時結(jié)合新媒體業(yè)務(wù)的營銷創(chuàng)新，打造極具魅力和價值金融服務(wù)中心，吸引關(guān)注和粉絲，提升曝光度和關(guān)注度。同時，還應(yīng)該搭建完善的11185客戶服務(wù)中心，解決客戶問題，并完成客戶粉絲群體的引導。

242技術(shù)手段更新打造快捷服務(wù)

首先要加快開展金融服務(wù)設(shè)備的迭代更新，對于老化的功能不全的設(shè)備要積極予以淘汰，并更換功能全面使用方便的新設(shè)備。例如，對于柜臺服務(wù)來說，傳統(tǒng)郵政所面臨的是業(yè)務(wù)辦理繁忙、客戶體驗差等問題，因此可以引入大規(guī)模的多媒體服務(wù)終端來實現(xiàn)客戶的自助服務(wù)。例如，通過補登折機可以使客戶自行完成金融業(yè)務(wù)，降低等候時間，同時也可減輕柜臺壓力。此外，金融業(yè)務(wù)還需要借助電子渠道進行發(fā)展。例如可以通過深入挖掘電子銀行的簽約客戶，精準挖掘客戶需求，并通過改善客戶體驗提升客戶黏度。

3結(jié)論

綜上所述，郵政代理金融業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)型過程中，機遇與挑戰(zhàn)并存的發(fā)展形式，對加快轉(zhuǎn)型速度具有重要作用。通過有效策略，能夠有效拓展業(yè)務(wù)類型，優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)與客戶結(jié)構(gòu)，提升市場占有率，最終有效提升銀行整體的經(jīng)濟效益。因此，在今后的轉(zhuǎn)型實踐過程中，應(yīng)著重總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新轉(zhuǎn)型方法，拓展轉(zhuǎn)型方向，從而推動郵政代理金融業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。

參考文獻：

潘建偉 代理金融：轉(zhuǎn)型，才有發(fā)展后勁——訪中國郵政集團公司郵政業(yè)務(wù)局副總經(jīng)理羅高飛[J]. 中國郵政，2013（2）：20-21endprint