銷售人員結(jié)構(gòu)化面試題設(shè)計(jì)三部曲

張文琛

提升企業(yè)銷售人員招聘效度的關(guān)鍵在于設(shè)置統(tǒng)一的情景面試題目，通過有區(qū)分度的題目，能夠有效考察人選的勝任力素質(zhì)，進(jìn)而實(shí)施規(guī)模化的人員招聘。

在銷售人員的招聘面試中，很多面試官僅憑感覺和經(jīng)驗(yàn)。資質(zhì)較淺的考官，面試時(shí)通常只關(guān)注候選人的外在形象、銷售經(jīng)驗(yàn)、溝通表達(dá)等顯而易見的特征，結(jié)果錄用的員工表現(xiàn)千差萬別，最終的留用率也不高;資歷較深的考官，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)對(duì)候選人進(jìn)行較為深入和細(xì)致的考察，盡管他們遴選出來的人選較為匹配崗位需求，但他們的直覺和經(jīng)驗(yàn)僅限于本人，擇人標(biāo)準(zhǔn)和判斷標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，不能有效復(fù)制，使得招聘工作效率低下，也無法解決提升企業(yè)招聘效度的根本問題。

要全面提升企業(yè)銷售人員招聘效度，關(guān)鍵在于設(shè)立統(tǒng)一的情景面試題及測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過有區(qū)分度的題目考察人選的核心勝任特征，進(jìn)而實(shí)施批量化高效率的人員招聘。

高效度情景面試題的設(shè)計(jì)如同譜曲一般，必須前奏、曲中、尾聲兼?zhèn)?，才能成為一首完整?dòng)聽的樂曲。

前奏：何為高效度情景面試題

設(shè)定面試題目前首先應(yīng)該明確一個(gè)問題，即什么是高效度的情景面試題。以下為兩個(gè)面試題目案例：

題目1：有一位顧客著裝很休閑普通，身高中等，到店后面無表情也不說話，作為銷售人員，你會(huì)如何接待這樣的顧客并為她推薦服裝呢？

題目2：有一位顧客很瘦，中等身高，打扮入時(shí)。你推薦的衣服她試穿后都感覺不錯(cuò)，但沒有明確表示是否要買。付款時(shí)，她稱如果衣服買回去同事說不好看，她會(huì)拿回來退，你告訴她只要不影響二次銷售都可以退換。她最后買了五件，合計(jì)八千多元。你加了她微信，發(fā)現(xiàn)第二天她在外出差開會(huì)，穿了新買的外套。第三天她拿了出差時(shí)穿的外套要求退貨。這時(shí)候你會(huì)如何處理？

通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，題目1設(shè)置的情景較為寬泛，對(duì)候選人的考核要點(diǎn)也沒有達(dá)到聚焦的目的，答案的傾向性也比較明顯;題目2設(shè)置的情景很具體，且矛盾點(diǎn)突出，能夠較好地考察候選人的服務(wù)意識(shí)、溝通能力以及應(yīng)變能力。同時(shí)，題目2的答案可以多樣化，每一種回答都能夠反映出候選人的不同特質(zhì)，并且面試官可以沿著候選人答案的方向追問細(xì)節(jié)。由此可知，高效度的情景面試題情境設(shè)置具體，考察的勝任素質(zhì)明確，答案無明顯傾向性且留有追問余地。

曲中：情景面試題的設(shè)置流程

明確了何為高效度的面試題目后，我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)出有效的情景面試題呢？實(shí)踐出真知，只有對(duì)所期望的行為進(jìn)行提問并了解這些行為與工作崗位的關(guān)系，才能提高面試官預(yù)測應(yīng)聘者未來工作能力的準(zhǔn)確度。很多時(shí)候，面試題可以直接取材于員工訪談中的關(guān)鍵行為事件。

筆者所在的企業(yè)是一家高級(jí)女裝公司，公司銷售人員的主要工作是在大型購物商場專柜銷售高端女裝。以筆者公司為例，我們挑選了業(yè)績優(yōu)秀組員工、一般組員工各十人，分別來實(shí)施關(guān)鍵行為事件訪談，讓兩組銷售人員就銷售工作中所經(jīng)歷的重要事件做出深入闡述，列舉出成功和失敗的事件各三項(xiàng)，再將訪談內(nèi)容以錄音的形式記錄下來并轉(zhuǎn)化為文本。通過關(guān)鍵行為事件訪談?dòng)涗?，可以分析被訪者的典型行為，進(jìn)而歸納出相應(yīng)的銷售崗位勝任特征。以下是對(duì)優(yōu)秀組A銷售人員的一段訪談?dòng)涗洠?/p>

“劉姐是做酒店管理的，那天她進(jìn)店時(shí)就說身上的衣服質(zhì)量不好，我說她身上的品牌進(jìn)商場也沒有幾年，不過比較正式。她說她今天不高興，我就問她怎么啦，出來逛街心情為什么不好，她說就是因?yàn)樯砩线@件衣服，上次買的時(shí)候說得好好的可以退，但今天就不給她退了。我說只要不影響第二次銷售就可以退。她很瘦，身高大概163厘米，打扮得比較洋氣。她問我們家有沒有加小碼，我說沒有，給她挑衣服讓她試穿，褲子都偏大，她穿不了，只能給她挑選連衣裙和包裙。拿給她試的衣服她都覺得還可以，但沒有確定要不要。試完了要買單，她都會(huì)問我覺得怎么樣，并說如果買回去同事說不好看她會(huì)拿回來退的。我告訴她沒關(guān)系，可以退換，但不能影響第二次銷售。那一次她買了五件，共八千多元。

我加了她微信，發(fā)現(xiàn)第二天她在外出差開會(huì)，穿了新買的桑蠶絲外套。第三天她拿了四件衣服要換，包括她出差穿的那件桑蠶絲外套，盡管吊牌還在，但聞上去有很濃的油煙味。我說：‘劉姐，實(shí)在不好意思，您看，這件衣服已經(jīng)有很重的味道了，不能換了。她說：‘怎么就不能換呢？不能的話其他幾件衣服都給我退了。我安撫她：‘您那件外套實(shí)在沒辦法進(jìn)行二次銷售了，您看您需要衣服的場合比較多，我再幫您挑其他的，換其他三件好不好？她全場試了很多款式，最后退了一件，換了一套。當(dāng)時(shí)換的上衣需要調(diào)貨，來貨后，我通知她過來取貨，她又拿了那件有油煙味的外套過來退，我還是堅(jiān)持不給她退，她就說這件調(diào)貨的衣服她也不要了。我第一次碰到這么反復(fù)無常的人。她說我好死板，我說：‘劉姐，這是原則問題，什么東西都得有個(gè)底線，實(shí)在不好意思啊。我?guī)ナ浙y臺(tái)辦退單，她問：‘你在這公司待幾年了？你很有耐心，肯定是個(gè)老員工吧。我說這是我的本職工作，不管在公司待多久我都要做好的。她說下次還來找我買衣服。聽她這么說，我當(dāng)時(shí)真有點(diǎn)要崩潰了，但還是笑著跟她說隨時(shí)歡迎?！?/p>

從第一段A店員的話語可以看出，她在顧客剛進(jìn)店時(shí)就懂得把握好顧客的情感，主動(dòng)詢問和關(guān)切顧客的心理感受，為其免去后顧之憂，與顧客建立起信任感，體現(xiàn)出店員良好的人際溝通力和理解力。

從第二段A店員與顧客的對(duì)話可以看出，當(dāng)顧客回店退衣服，而且是影響二次銷售的衣服時(shí)，A店員堅(jiān)持原則，同時(shí)，積極了解顧客的需求，變通地引導(dǎo)顧客再做挑選，言語上安撫、緩解顧客的不良情緒，體現(xiàn)出店員良好的應(yīng)變能力、客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力。

通過分析關(guān)鍵行為事件訪談?dòng)涗洠P者構(gòu)建了公司銷售人員的勝任力素質(zhì)模型，確定公司銷售人員的核心勝任力素質(zhì)包括成就動(dòng)機(jī)、人際理解力、溝通能力、應(yīng)變能力、客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和學(xué)習(xí)能力。

明確了銷售人員的核心勝任力素質(zhì)后，需重新回到訪談?dòng)涗?，將要考察的核心勝任特征所涉及的?nèi)容精簡提煉，設(shè)計(jì)成情景面試題。

在設(shè)置題目的過程中，需遵循以下三個(gè)原則：（1）設(shè)置工作逆境和障礙，在兩難困境中探查應(yīng)聘者的應(yīng)變力;（2）題面隱藏部分信息，用以測試候選人對(duì)情境的敏銳度;（3）題目需出其不意，不讓候選人猜測出考察的目的。

以上述行為事件為例，整個(gè)行為事件的核心在于顧客要退換一件已經(jīng)穿著過且?guī)в杏蜔熚兜耐馓?，如此一來，店員就面臨了兩難處境，即是否給顧客退換衣服。對(duì)顧客的描述可以探測店員對(duì)公司品牌顧客的敏感度。想要出其不意，面試題就不能帶有傾向性，即候選人可以有截然不同兩個(gè)方向的回答，每種回答都無對(duì)錯(cuò)之分。最后，根據(jù)核心勝任力素質(zhì)，我們可以濃縮背景，將訪談?dòng)涗浉木帪樯衔牡念}目2。

要想實(shí)施批量化的銷售人員面試，需要讓各位考官用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考察候選人，因此僅僅改編題目是不夠的，還需擬定一致的評(píng)分要點(diǎn)。仍以上述題目2為例，其評(píng)分要點(diǎn)為：（1）首先根據(jù)對(duì)顧客的外貌描述，分析隱藏的信息，就顧客的身材打扮而言是比較適合公司的品牌服裝的，顧客買了五件，拿四件回來退換，能看出顧客是沒有主見、做事很糾結(jié)的人，之后需要先安撫顧客，了解退換貨的原因，推薦其他的款式，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）那件桑蠶絲外套，要堅(jiān)持公司的退換貨原則，塑造公司的品牌價(jià)值，但是不能惹惱顧客。

尾聲：情景面試題的實(shí)踐應(yīng)用

制定好系列化、標(biāo)準(zhǔn)化的面試題目及評(píng)分要點(diǎn)后，只要對(duì)面試官進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，便可進(jìn)行規(guī)?；恼衅浮?/p>

在實(shí)際面試中，面試官不必拘泥于一問一答的形式，可通過角色扮演的方式實(shí)施情景演練，甚至可以讓多位候選人參加同一個(gè)題目的角色演繹。通過雙方或多方的演繹，考官能夠?qū)?yīng)聘者有著更深入的判斷。

要通過情景面試題有效地考察候選人的勝任力素質(zhì)，面試官仍需靈活運(yùn)用行為性面試的STAR法則，即情景（Situation）、任務(wù)（Task）、行為（Action）、結(jié)果（Result）。通常，我們?cè)谠O(shè)計(jì)面試題目時(shí)會(huì)考慮社會(huì)傾向性及追問余地等問題，因此，在情景模擬或問答中，面試官可沿著上述四個(gè)方向不斷追問候選人所面臨的處境、接收的任務(wù)、采取的行動(dòng)以及產(chǎn)生的結(jié)果，而非憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和直覺，如此才能更大限度地了解應(yīng)聘者做事的邏輯和動(dòng)機(jī)，推測其未來的行為。

經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，如果應(yīng)聘者無法理解面試題，并在對(duì)答或情景演練中說辭模棱兩可、簡單抽象且不能切中要害，這樣的人員可以直接淘汰。因?yàn)楣炯幢憬o了他上崗機(jī)會(huì)，也無法呈現(xiàn)出良好的工作表現(xiàn)。如果候選人在情景面試中能切中要害、回答自然得體，且能透徹分析利弊，這樣的人選往往能在工作中有不俗的表現(xiàn)。

宋代大學(xué)士蘇軾曾言，“人之難知，江海不足以喻其深，山谷不足以配其險(xiǎn)，浮云不足以比其變”，可見人員甄選之不易。在設(shè)計(jì)銷售人員的情景面試題時(shí)，企業(yè)如果能夠注重實(shí)操性和實(shí)效性，構(gòu)建系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化、高效度的情景面試題目，定能提升招聘面試的成效。

責(zé)編/張曉莉