醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理與防范分析

河南省禹州市人民醫(yī)院（461670）林會(huì)英

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和法制的日益健全，人們的法律維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境也提出了更高的要求，這些因素共同導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛的增多[1][2]。這不僅影響醫(yī)院的正常運(yùn)作和社會(huì)形象，也影響醫(yī)務(wù)工作者的工作積極性和合法權(quán)益，因此，如何有效地預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的重大課題。為了深入研究此問題，筆者對(duì)我院發(fā)生的132例醫(yī)療糾紛資料進(jìn)行了回顧性分析，具體內(nèi)容如下。

1 資料與方法

我院為綜合醫(yī)院，擁有1個(gè)分院和門診部。對(duì)我院2009年1月～2016年6月期間所發(fā)生的132例醫(yī)療糾紛進(jìn)行回顧性分析，并采用SPSS19.0軟件對(duì)醫(yī)療糾紛的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括數(shù)量、科室分布、原因、處理措施及結(jié)果等，以探討相應(yīng)的預(yù)防處理措施。

2 結(jié)果與分析

2.1 科室分布情況 數(shù)據(jù)顯示，我院醫(yī)療糾紛主要發(fā)生在外科、兒科、骨科、婦科等，分布占總體的29.55%、23.48%、14.39%和10.61%等。手術(shù)室是危重癥病人的救治場(chǎng)所，具有手術(shù)多、操作復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)高、并發(fā)癥多等特點(diǎn)，因此也是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室[3][4]。門診一般分布較廣，醫(yī)師每天接待大量的掛號(hào)病人，每例2～5分鐘，長(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)工作極易出現(xiàn)身心疲倦、服務(wù)態(tài)度差、與患者溝通不足等問題，從而導(dǎo)致誤診、漏診等現(xiàn)象，故也是醫(yī)療糾紛頻發(fā)的部門。此外，骨科、產(chǎn)科、內(nèi)科、兒科、收費(fèi)窗口也是糾紛的多發(fā)部門。對(duì)132例糾紛進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后，結(jié)果見附表。

2.2 糾紛原因

2.2.1 醫(yī)院方面 醫(yī)院制度不完善、醫(yī)務(wù)工作人員懈怠或護(hù)理不當(dāng)、溝通不到位等都是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因。此外，醫(yī)院設(shè)備不完善、就診流程繁瑣、亂收費(fèi)、急救藥品不齊全等也是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素。對(duì)此，醫(yī)院方面應(yīng)完善相關(guān)制度和流程，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)以提高其職業(yè)素養(yǎng)，為患者提供良好的救治和護(hù)理服務(wù)。

2.2.2 患者方面 首先是隨著患者法律意識(shí)的強(qiáng)化，人們的維權(quán)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)；其次，患者多數(shù)醫(yī)療知識(shí)匱乏，對(duì)疾病相關(guān)一無所知，正常范圍內(nèi)的不良反應(yīng)也不能理解，也希望通過糾紛的方式獲取一定的經(jīng)濟(jì)理賠，以獲取心理上的平衡，這就導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛的增多。

2.3 處理方式

2.3.1 院內(nèi)溝通、協(xié)調(diào) 院內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)是處理醫(yī)療糾紛的最重要的手段，其所占的比例為94.70%(125/132)，由此可知，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后大多都可以在醫(yī)患雙方的溝通下順利解決[5]。協(xié)商過程中雙方應(yīng)注意站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考、看待問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該從患者角度看待問題，盡可能減少患者的損失，維護(hù)患者利益的同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院的社會(huì)形象；同時(shí)，協(xié)商解決較仲裁、訴訟等程序效率高、花費(fèi)時(shí)間短，也是處理糾紛的最有效的方式。此外，患方對(duì)醫(yī)療相關(guān)知識(shí)知之甚少，一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛公眾普遍認(rèn)為責(zé)任在醫(yī)院，因此協(xié)調(diào)時(shí)患者也應(yīng)該理性對(duì)待問題，考慮醫(yī)院的難處，和平解決問題，盡量不把事情鬧大，維護(hù)醫(yī)院的形象。

2.3.2 行政調(diào)解或司法訴訟 通過行政、司法手段解決的醫(yī)療糾紛事件為極少數(shù)，僅有6例，占4.54%。對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，患者均認(rèn)為該途徑耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，且無法最大程度維護(hù)自身的利益，故不愿意通過該途徑解決糾紛。這也說明了多數(shù)患者法律意識(shí)薄弱，對(duì)《侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)條例和其他規(guī)定不熟悉，不懂得用法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

2.3.3 其他 通過理賠解決糾紛的患者有3例，所占比例為2.27%。由于患者對(duì)病情相關(guān)知識(shí)不熟悉，正常范圍內(nèi)的不良反應(yīng)，如并發(fā)癥、誘發(fā)的其他疾病等也認(rèn)為是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理不到位所致，在這種條件下醫(yī)院本無過錯(cuò)，然而顧及到社會(huì)輿論、公眾媒體的報(bào)道以及這些對(duì)醫(yī)院形象和醫(yī)生地位的嚴(yán)重不良影響，醫(yī)院大多數(shù)情況下會(huì)選擇理賠解決，以息事寧人。

3 預(yù)防

3.1 健全管理制度 醫(yī)院管理者應(yīng)建立完善的規(guī)章制度和應(yīng)急流程，規(guī)范的搶救程序，并加強(qiáng)從掛號(hào)到出院各個(gè)環(huán)節(jié)的控制管理，包括規(guī)范化收費(fèi)、不亂開藥、人員管理、護(hù)患支持系統(tǒng)等，醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，包括術(shù)前檢查、無菌操作、器械管理和術(shù)后人性化護(hù)理等，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；定期對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解工作中存在的不足，并組建專門的小組對(duì)問題進(jìn)行討論解決，必要時(shí)將執(zhí)行方案編入規(guī)章中。

附表 132例醫(yī)療糾紛的科室分布情況(n，%)

3.2 提高醫(yī)療質(zhì)量 治療疾病是醫(yī)療活動(dòng)的最終目的，因此，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院賴以競(jìng)爭(zhēng)的技術(shù)核心，也是醫(yī)院名聲和形象的重要組成。所有醫(yī)療工作者包括護(hù)士人員在內(nèi)都應(yīng)該提高自身責(zé)任心，明確自己的工作職責(zé)，注重提高自身的理論知識(shí)和技能操作，包括病因、病情、治療方式、不良反應(yīng)和各注意事項(xiàng)等；定期歸納總結(jié)臨床中出現(xiàn)的問題，并向經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師和護(hù)理人員學(xué)習(xí)寶貴的臨床經(jīng)驗(yàn)，以提高緊急情況應(yīng)對(duì)能力。

3.3 改善服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度和卓越的醫(yī)療水平對(duì)于減少醫(yī)療糾紛同樣重要，良好的護(hù)患關(guān)系可以有效防止醫(yī)療糾紛。對(duì)此，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，做到言談舉止得體，講話時(shí)語氣和藹可親，讓患者感受到家一般的溫暖，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，贏取患者的信任。護(hù)理人員還應(yīng)該詳細(xì)了解患者的個(gè)人資料、病情、文化程度、家庭背景等，并據(jù)此制定具有針對(duì)性的護(hù)理方案。

3.4 簡(jiǎn)化就診流程 就診流程應(yīng)該適當(dāng)簡(jiǎn)化，可以建立應(yīng)急通道，對(duì)于急重癥病人可盡快安排搶救治療，然后再辦理交費(fèi)手續(xù)，以確?；颊卟∏榧皶r(shí)得到緩解，減少醫(yī)療糾紛。

3.5 加強(qiáng)患者的法律意識(shí) 組織醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，如《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)藥師法》、《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，增強(qiáng)法律意識(shí)，做到知法、懂法、守法，明確自己的工作職責(zé)，在遇到糾紛時(shí)懂得運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益；同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自覺遵紀(jì)守法，依法行醫(yī)，日常搶救過程中遵守相關(guān)規(guī)定，完善并記錄醫(yī)療護(hù)理文書，保存好證據(jù)，如果出現(xiàn)糾紛可作為有效證明文件。