基于公眾滿意度的電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價研究

林艷君　陳超　傅意　葉琪

摘要：本文在寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系實踐和相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，探索建立融內(nèi)部質(zhì)量考核、外部公眾評價、第三方機構(gòu)評價于一體的12333電話服務(wù)質(zhì)量評價體系，并提出了推動電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)的工作建議。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度 服務(wù)質(zhì)量 評價體系 電話咨詢服務(wù)

一、電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的研究背景

1.12333電話咨詢服務(wù)基本情況

2003年原勞動保障部申請開通了全國勞動保障電話咨詢服務(wù)專用號碼“12333”，主要向社會公眾提供人力社保政策咨詢、信息查詢、受理投訴舉報、電話辦事等服務(wù)。

寧波市人力資源和社會保障“12333”咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)是伴隨我市人力社保事業(yè)發(fā)展而建立起來的全新的公共服務(wù)平臺，全市一體化的平臺字2011年12月正式上線以來，服務(wù)功能日臻完善，服務(wù)手段日益多樣，服務(wù)能力日漸提升。截止2016年7月底，全市來電量突破680萬人次，電話咨詢服務(wù)已成為公眾了解人力資源和社會保障政策的重要渠道。

2.電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的理論研究現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)外針對電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的研究較少，相關(guān)的研究主要是從服務(wù)質(zhì)量、公眾滿意度等方面展開。

（1）服務(wù)質(zhì)量理論研究。服務(wù)質(zhì)量是一種感知，目前，比較權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量理論研究主要有日本狩野紀(jì)昭的Kano模型和美國學(xué)者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服務(wù)質(zhì)量5差距模型。

（2）公眾滿意度評價研究。滿意度是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。目前，滿意度評價主要有以下幾類：瑞典的SCSB測評模型、美國的ACSI測評模型和中國的公共服務(wù)的公眾滿意度PSCSI測評模型。

（3）其他。在評價體系的構(gòu)建過程中，本文還參考了KPI指標(biāo)管理和差異化管理等方法。

二、寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系

寧波市12333咨詢服務(wù)中心經(jīng)過多年的探索，評價方式逐步多樣，評價指標(biāo)逐漸完善，評價效益日漸體現(xiàn)，初步形成了寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系。

1.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機制實施情況

目前，寧波12333咨詢服務(wù)中心的內(nèi)部考核機制集“業(yè)務(wù)能力考核、理論知識考核、日常紀(jì)律考核”三位一體，整個評價體系主要從內(nèi)部保證咨詢服務(wù)質(zhì)量，以抓業(yè)務(wù)能力為重點，以修好內(nèi)功為任務(wù)，加強內(nèi)部管理，全方位保證服務(wù)質(zhì)量。

2.外部公眾評價體系實施情況

外部評價機制通過系統(tǒng)滿意度調(diào)查、電話回訪兩種形式了解公眾的滿意度，在內(nèi)部考核的基礎(chǔ)上對電話咨詢服務(wù)質(zhì)量進行雙控把關(guān)。

（1）系統(tǒng)公眾滿意度調(diào)查。中心自2012年10月起對人工咨詢服務(wù)啟用公眾電話滿意度評價系統(tǒng)。從調(diào)查情況看，每月的系統(tǒng)滿意度達到99%，咨詢服務(wù)質(zhì)量得到公眾的較高的認可。

（2）電話回訪。中心開展以不滿意來電者為主要調(diào)查對象的電話回訪機制，及時發(fā)現(xiàn)咨詢工作中存在的問題，目前主要從三個維度開展電話回訪：電話隨機回訪、“不滿意”回訪、專題回訪。

三、人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

結(jié)合寧波的實踐經(jīng)驗和國內(nèi)外相關(guān)的理論基礎(chǔ)，可設(shè)立多樣化的評價方式，對于不同的評價方式針對性的設(shè)定指標(biāo)，形成相對系統(tǒng)、完善的電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系。

1.從完善內(nèi)部質(zhì)量考評機制著手，構(gòu)建評價體系的堅實基石

對現(xiàn)有的內(nèi)部考核機制進行完善，對咨詢服務(wù)工作質(zhì)量進行“事前、事中、事后”全面的管理、考核和評價。

（1）實施日常業(yè)務(wù)考核制度。加強相關(guān)業(yè)務(wù)理論、溝通技巧等培訓(xùn)，并通過一定形式的考試，跟蹤咨詢員服務(wù)質(zhì)量。要通過現(xiàn)場監(jiān)聽和隨機抽取錄音的方式，對咨詢員在服務(wù)態(tài)度、語言水平、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、應(yīng)答能力等方面進行考核。

（2）引入KPI質(zhì)量監(jiān)控體系。為促進精細化管理，可引進KPI（KeyPerformance Indicator，意為“關(guān)鍵績效指標(biāo)”）指標(biāo)進行監(jiān)控分析，主要包括：一，綜合指標(biāo)，包括總呼叫量、總接通量、一次性解決率；二，效率指標(biāo)，包括平均排隊時間、來電接通率、人均每小時電話處理量、工時利用率、每通電話平均處理時長；三，客戶滿意率、質(zhì)量指標(biāo)，包括系統(tǒng)滿負荷率、支撐系統(tǒng)滿意率。

（3）運用差異化管理方法。要根據(jù)日常業(yè)務(wù)考核和KPI指標(biāo)分析得到的結(jié)果，運用差異化管理方法管理個體差異，計算出管理平均表現(xiàn)中的方差，對每位咨詢員各項指標(biāo)的評價結(jié)果描繪散點圖，重點關(guān)注離平均值較遠的咨詢員，通過重點培訓(xùn)、末位淘汰等辦法來縮小個體之間的差異。

2.從完善外部公眾評價機制著手，落實評價體系的重要抓手

12333電話咨詢以服務(wù)百姓、打造優(yōu)質(zhì)民生熱線為目標(biāo)，因此公眾的滿意度才是服務(wù)質(zhì)量真正的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

（1）建立系統(tǒng)公眾滿意度評價制度。系統(tǒng)滿意度調(diào)查是指在通話結(jié)束后，由來電人通過電話按鍵操作，直接及時反饋該咨詢電話的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，保證滿意度測評結(jié)果的信度和效度。

（2）落實電話回訪制度。電話回訪可采用隨機回訪、專題回訪等多種方式，通過對來電人員構(gòu)成、服務(wù)態(tài)度、解答水平、熱線撥打情況、政策宣傳情況、意見和建議等方面的回訪，收集第一手相關(guān)資料，切實反映社情民意。

（3）開展多樣化的專項調(diào)查活動。通過網(wǎng)上在線調(diào)查、實地問卷訪談、微信調(diào)查等方式，開展不定期的專項調(diào)查活動，調(diào)查內(nèi)容包括宣傳工作、綜合素質(zhì)、整體服務(wù)、其他建議意見等方面。

3.從引入第三方評價機制著手，探索評價體系的有效途徑

在現(xiàn)有評價體系的基礎(chǔ)上，可引入第三方評價機制，廣泛聽取公眾意見，對電話咨詢的工作情況進行更為準(zhǔn)確評判，建立科學(xué)的、量化的績效測評指標(biāo)體系，為不斷優(yōu)化績效考核提供參考依據(jù)。endprint

（1）專業(yè)公司委托評價。與比較權(quán)威且具有與政府合作經(jīng)驗的第三方考核評價公司建立合作關(guān)系，進行客觀、中立的調(diào)查和評價，調(diào)查指標(biāo)可參考外部評價機制中的專項調(diào)查指標(biāo)設(shè)立。通過專業(yè)公司的委托評價，用更加客觀的公眾評價評估服務(wù)質(zhì)量，使評價結(jié)果更加令人信服，為推進服務(wù)質(zhì)量建設(shè)提供了指引和幫助。

（2）神秘“客戶”調(diào)研。在當(dāng)前服務(wù)競爭越來越激烈的情況下，對電話服務(wù)質(zhì)量的評價可引入神秘“客戶”進行質(zhì)檢，按約定的程序和要求，以普通咨詢者的身份，在指定的時間撥打電話提出特定的服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對事先設(shè)計好的一系列針對服務(wù)質(zhì)量的問題或有關(guān)項目逐一進行評定并反饋結(jié)果。

四、推動電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)的工作建議

1.將評價體系建設(shè)納入“12333”品牌建設(shè)的重要內(nèi)容

目前，12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)已取得一定的成績，而服務(wù)質(zhì)量評價體系的建設(shè)仍處于零星探索階段。應(yīng)認識到電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)的現(xiàn)實意義和對12333整體建設(shè)的重要作用，創(chuàng)新管理方式，將電話咨詢服務(wù)質(zhì)量建設(shè)和電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)相互結(jié)合，相互促進，納入“12333”品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

2.盡快出臺全國12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指導(dǎo)意見

12333是遵循金保工程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建立的全國一體化的人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，對于服務(wù)質(zhì)量的評價體系建設(shè)，也要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一建設(shè)。建議由人社部牽頭，從頂層設(shè)計上明確建設(shè)整體目標(biāo)、思路和步驟，盡快出臺指導(dǎo)意見搭建一個標(biāo)準(zhǔn)框架，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級實施，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、各具特色”的原則積極推進各地評價體系建設(shè)的規(guī)范化、制度化和常規(guī)化。

3.開展多樣性、連續(xù)性的評價實踐為評價體系建設(shè)積累經(jīng)驗

電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)過程，是一個長期的、系統(tǒng)的過程，因此，各地可邊調(diào)研、邊實踐、邊總結(jié)、邊完善，開展探索實踐為評價體系建設(shè)積累實踐經(jīng)驗：一是開辟多樣化的評價手段、評價方式，多方位、多維度把好服務(wù)質(zhì)量大關(guān)，不斷開發(fā)新的評價方式。二是動態(tài)調(diào)整評價指標(biāo)，將更多關(guān)切廣大公眾根本利益的公共服務(wù)評價指標(biāo)納入到評價體系。三是推進信息系統(tǒng)建設(shè)，根據(jù)評價要求開發(fā)新的功能，為評價系統(tǒng)建設(shè)提供技術(shù)支撐。四是強化評價結(jié)果的運用，增強評價工作的驅(qū)動力。

4.逐步建立起專業(yè)的團隊保障評價工作的順利開展

目前，咨詢服務(wù)中心整個咨詢服務(wù)行業(yè)的管理隊伍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)性的知識背景，因此，要在“非專業(yè)”與“專業(yè)”之間找到更好的平衡點，讓“非專業(yè)”人士做好更專業(yè)的管理工作，需要在日常工作中逐步積累更為豐富的經(jīng)驗，同時要加強相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，適時地參與到一線的咨詢工作中，逐步組建一支更為資深的專業(yè)評價人員隊伍，保障評價工作最大效益的發(fā)揮作用。endprint