基于公眾滿意度的電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

林艷君　陳超　傅意　葉琪

摘要：本文在寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系實(shí)踐和相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，探索建立融內(nèi)部質(zhì)量考核、外部公眾評(píng)價(jià)、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)于一體的12333電話服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并提出了推動(dòng)電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)的工作建議。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系 電話咨詢服務(wù)

一、電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究背景

1.12333電話咨詢服務(wù)基本情況

2003年原勞動(dòng)保障部申請(qǐng)開通了全國(guó)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)專用號(hào)碼“12333”，主要向社會(huì)公眾提供人力社保政策咨詢、信息查詢、受理投訴舉報(bào)、電話辦事等服務(wù)。

寧波市人力資源和社會(huì)保障“12333”咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)是伴隨我市人力社保事業(yè)發(fā)展而建立起來的全新的公共服務(wù)平臺(tái)，全市一體化的平臺(tái)字2011年12月正式上線以來，服務(wù)功能日臻完善，服務(wù)手段日益多樣，服務(wù)能力日漸提升。截止2016年7月底，全市來電量突破680萬人次，電話咨詢服務(wù)已成為公眾了解人力資源和社會(huì)保障政策的重要渠道。

2.電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)外針對(duì)電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究較少，相關(guān)的研究主要是從服務(wù)質(zhì)量、公眾滿意度等方面展開。

（1）服務(wù)質(zhì)量理論研究。服務(wù)質(zhì)量是一種感知，目前，比較權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量理論研究主要有日本狩野紀(jì)昭的Kano模型和美國(guó)學(xué)者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服務(wù)質(zhì)量5差距模型。

（2）公眾滿意度評(píng)價(jià)研究。滿意度是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。目前，滿意度評(píng)價(jià)主要有以下幾類：瑞典的SCSB測(cè)評(píng)模型、美國(guó)的ACSI測(cè)評(píng)模型和中國(guó)的公共服務(wù)的公眾滿意度PSCSI測(cè)評(píng)模型。

（3）其他。在評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過程中，本文還參考了KPI指標(biāo)管理和差異化管理等方法。

二、寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

寧波市12333咨詢服務(wù)中心經(jīng)過多年的探索，評(píng)價(jià)方式逐步多樣，評(píng)價(jià)指標(biāo)逐漸完善，評(píng)價(jià)效益日漸體現(xiàn)，初步形成了寧波市12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制實(shí)施情況

目前，寧波12333咨詢服務(wù)中心的內(nèi)部考核機(jī)制集“業(yè)務(wù)能力考核、理論知識(shí)考核、日常紀(jì)律考核”三位一體，整個(gè)評(píng)價(jià)體系主要從內(nèi)部保證咨詢服務(wù)質(zhì)量，以抓業(yè)務(wù)能力為重點(diǎn)，以修好內(nèi)功為任務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，全方位保證服務(wù)質(zhì)量。

2.外部公眾評(píng)價(jià)體系實(shí)施情況

外部評(píng)價(jià)機(jī)制通過系統(tǒng)滿意度調(diào)查、電話回訪兩種形式了解公眾的滿意度，在內(nèi)部考核的基礎(chǔ)上對(duì)電話咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行雙控把關(guān)。

（1）系統(tǒng)公眾滿意度調(diào)查。中心自2012年10月起對(duì)人工咨詢服務(wù)啟用公眾電話滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。從調(diào)查情況看，每月的系統(tǒng)滿意度達(dá)到99%，咨詢服務(wù)質(zhì)量得到公眾的較高的認(rèn)可。

（2）電話回訪。中心開展以不滿意來電者為主要調(diào)查對(duì)象的電話回訪機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)咨詢工作中存在的問題，目前主要從三個(gè)維度開展電話回訪：電話隨機(jī)回訪、“不滿意”回訪、專題回訪。

三、人力資源和社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

結(jié)合寧波的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外相關(guān)的理論基礎(chǔ)，可設(shè)立多樣化的評(píng)價(jià)方式，對(duì)于不同的評(píng)價(jià)方式針對(duì)性的設(shè)定指標(biāo)，形成相對(duì)系統(tǒng)、完善的電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

1.從完善內(nèi)部質(zhì)量考評(píng)機(jī)制著手，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的堅(jiān)實(shí)基石

對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部考核機(jī)制進(jìn)行完善，對(duì)咨詢服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行“事前、事中、事后”全面的管理、考核和評(píng)價(jià)。

（1）實(shí)施日常業(yè)務(wù)考核制度。加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)理論、溝通技巧等培訓(xùn)，并通過一定形式的考試，跟蹤咨詢員服務(wù)質(zhì)量。要通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽和隨機(jī)抽取錄音的方式，對(duì)咨詢員在服務(wù)態(tài)度、語言水平、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、應(yīng)答能力等方面進(jìn)行考核。

（2）引入KPI質(zhì)量監(jiān)控體系。為促進(jìn)精細(xì)化管理，可引進(jìn)KPI（KeyPerformance Indicator，意為“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”）指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控分析，主要包括：一，綜合指標(biāo)，包括總呼叫量、總接通量、一次性解決率；二，效率指標(biāo)，包括平均排隊(duì)時(shí)間、來電接通率、人均每小時(shí)電話處理量、工時(shí)利用率、每通電話平均處理時(shí)長(zhǎng)；三，客戶滿意率、質(zhì)量指標(biāo)，包括系統(tǒng)滿負(fù)荷率、支撐系統(tǒng)滿意率。

（3）運(yùn)用差異化管理方法。要根據(jù)日常業(yè)務(wù)考核和KPI指標(biāo)分析得到的結(jié)果，運(yùn)用差異化管理方法管理個(gè)體差異，計(jì)算出管理平均表現(xiàn)中的方差，對(duì)每位咨詢員各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果描繪散點(diǎn)圖，重點(diǎn)關(guān)注離平均值較遠(yuǎn)的咨詢員，通過重點(diǎn)培訓(xùn)、末位淘汰等辦法來縮小個(gè)體之間的差異。

2.從完善外部公眾評(píng)價(jià)機(jī)制著手，落實(shí)評(píng)價(jià)體系的重要抓手

12333電話咨詢以服務(wù)百姓、打造優(yōu)質(zhì)民生熱線為目標(biāo)，因此公眾的滿意度才是服務(wù)質(zhì)量真正的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

（1）建立系統(tǒng)公眾滿意度評(píng)價(jià)制度。系統(tǒng)滿意度調(diào)查是指在通話結(jié)束后，由來電人通過電話按鍵操作，直接及時(shí)反饋該咨詢電話的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，保證滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的信度和效度。

（2）落實(shí)電話回訪制度。電話回訪可采用隨機(jī)回訪、專題回訪等多種方式，通過對(duì)來電人員構(gòu)成、服務(wù)態(tài)度、解答水平、熱線撥打情況、政策宣傳情況、意見和建議等方面的回訪，收集第一手相關(guān)資料，切實(shí)反映社情民意。

（3）開展多樣化的專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)。通過網(wǎng)上在線調(diào)查、實(shí)地問卷訪談、微信調(diào)查等方式，開展不定期的專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查內(nèi)容包括宣傳工作、綜合素質(zhì)、整體服務(wù)、其他建議意見等方面。

3.從引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制著手，探索評(píng)價(jià)體系的有效途徑

在現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，可引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，廣泛聽取公眾意見，對(duì)電話咨詢的工作情況進(jìn)行更為準(zhǔn)確評(píng)判，建立科學(xué)的、量化的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為不斷優(yōu)化績(jī)效考核提供參考依據(jù)。endprint

（1）專業(yè)公司委托評(píng)價(jià)。與比較權(quán)威且具有與政府合作經(jīng)驗(yàn)的第三方考核評(píng)價(jià)公司建立合作關(guān)系，進(jìn)行客觀、中立的調(diào)查和評(píng)價(jià)，調(diào)查指標(biāo)可參考外部評(píng)價(jià)機(jī)制中的專項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)設(shè)立。通過專業(yè)公司的委托評(píng)價(jià)，用更加客觀的公眾評(píng)價(jià)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加令人信服，為推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)提供了指引和幫助。

（2）神秘“客戶”調(diào)研。在當(dāng)前服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可引入神秘“客戶”進(jìn)行質(zhì)檢，按約定的程序和要求，以普通咨詢者的身份，在指定的時(shí)間撥打電話提出特定的服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的問題或有關(guān)項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果。

四、推動(dòng)電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)的工作建議

1.將評(píng)價(jià)體系建設(shè)納入“12333”品牌建設(shè)的重要內(nèi)容

目前，12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)已取得一定的成績(jī)，而服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)仍處于零星探索階段。應(yīng)認(rèn)識(shí)到電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義和對(duì)12333整體建設(shè)的重要作用，創(chuàng)新管理方式，將電話咨詢服務(wù)質(zhì)量建設(shè)和電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)相互結(jié)合，相互促進(jìn)，納入“12333”品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

2.盡快出臺(tái)全國(guó)12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指導(dǎo)意見

12333是遵循金保工程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建立的全國(guó)一體化的人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系建設(shè)，也要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一建設(shè)。建議由人社部牽頭，從頂層設(shè)計(jì)上明確建設(shè)整體目標(biāo)、思路和步驟，盡快出臺(tái)指導(dǎo)意見搭建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)框架，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)實(shí)施，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、各具特色”的原則積極推進(jìn)各地評(píng)價(jià)體系建設(shè)的規(guī)范化、制度化和常規(guī)化。

3.開展多樣性、連續(xù)性的評(píng)價(jià)實(shí)踐為評(píng)價(jià)體系建設(shè)積累經(jīng)驗(yàn)

電話咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)過程，是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的過程，因此，各地可邊調(diào)研、邊實(shí)踐、邊總結(jié)、邊完善，開展探索實(shí)踐為評(píng)價(jià)體系建設(shè)積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：一是開辟多樣化的評(píng)價(jià)手段、評(píng)價(jià)方式，多方位、多維度把好服務(wù)質(zhì)量大關(guān)，不斷開發(fā)新的評(píng)價(jià)方式。二是動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)，將更多關(guān)切廣大公眾根本利益的公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)納入到評(píng)價(jià)體系。三是推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)，根據(jù)評(píng)價(jià)要求開發(fā)新的功能，為評(píng)價(jià)系統(tǒng)建設(shè)提供技術(shù)支撐。四是強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用，增強(qiáng)評(píng)價(jià)工作的驅(qū)動(dòng)力。

4.逐步建立起專業(yè)的團(tuán)隊(duì)保障評(píng)價(jià)工作的順利開展

目前，咨詢服務(wù)中心整個(gè)咨詢服務(wù)行業(yè)的管理隊(duì)伍缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)性的知識(shí)背景，因此，要在“非專業(yè)”與“專業(yè)”之間找到更好的平衡點(diǎn)，讓“非專業(yè)”人士做好更專業(yè)的管理工作，需要在日常工作中逐步積累更為豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，適時(shí)地參與到一線的咨詢工作中，逐步組建一支更為資深的專業(yè)評(píng)價(jià)人員隊(duì)伍，保障評(píng)價(jià)工作最大效益的發(fā)揮作用。endprint