提升沈陽市住戶居住滿意度的措施思考

◎王梓祎 劉亞臣

提升沈陽市住戶居住滿意度的措施思考

◎王梓祎 劉亞臣

企業(yè)收益和可持續(xù)發(fā)展受到顧客忠誠度的影響，是企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定成長的根基。在現(xiàn)今競爭趨于白熱化的生存環(huán)境中，若企業(yè)想在此復(fù)雜環(huán)境中謀得生存、維護(hù)和鞏固其市場地位、維持其現(xiàn)有的市場競爭優(yōu)勢，就必須做到以顧客的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，有目的性的制定相應(yīng)的有效措施來維持更多的忠誠顧客。本文通過對(duì)住戶忠誠度的影響因素進(jìn)行分析，并從住房質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、地產(chǎn)商形象等方面提出四點(diǎn)建議五項(xiàng)措施。

滿意度 影響因素 顧客忠誠度

一、住戶滿意度與忠誠度的潛在影響因素

1.地產(chǎn)商形象、住戶滿意度與住戶忠誠度的關(guān)系。大量研究結(jié)果表明，在很大程度上企業(yè)形象會(huì)影響顧客的行為。李惠璠等人應(yīng)用實(shí)證分析方法，基于結(jié)構(gòu)方程模型探究了企業(yè)形象、顧客價(jià)值和滿意對(duì)忠誠度的影響。張忠朝的研究認(rèn)為，顧客忠誠度受到來自企業(yè)形象的商品、標(biāo)識(shí)、品牌所影響，且影響程度較大。

2.住房質(zhì)量、住戶滿意度與住戶忠誠度的關(guān)系。住戶滿意度和忠誠度受住房質(zhì)量好壞的直接影響。陳俊峰的研究結(jié)果表明，該種影響為積極的顯著影響。賈航燕的研究表明，包括住房質(zhì)量在內(nèi)的建筑特征對(duì)住戶滿意度和忠誠度具有顯著的正向影響。

3.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、住戶滿意度與住戶忠誠度的關(guān)系。社區(qū)安防、社區(qū)綠化、社區(qū)衛(wèi)生條件、物業(yè)費(fèi)、物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)及態(tài)度等構(gòu)成了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)關(guān)系到社區(qū)全體居民的生活點(diǎn)滴，且對(duì)滿意程度的影響存在直接性。唐姝的研究明確表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的滿意度有顯著影響，隨著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變好，居住居民的滿意度也會(huì)不斷提高。

4.配套設(shè)施、住戶滿意度與住戶忠誠度的關(guān)系。配套設(shè)施的好壞，將決定居民的生活質(zhì)量。賈航燕的研究表明，包括教育設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、娛樂設(shè)施等在內(nèi)的環(huán)境因素對(duì)住戶滿意度的路徑系數(shù)為0.7，具有顯著的正向影響。陳俊峰的研究結(jié)果表明住戶滿意度受配套設(shè)施的影響。

二、提升沈陽市住戶滿意度及忠誠度的建議

1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅可以影響地產(chǎn)商或者物業(yè)公司的大眾形象，也會(huì)影響居民居住滿意度。因此，地產(chǎn)商應(yīng)該把物業(yè)服務(wù)放在戰(zhàn)略位置，建立地產(chǎn)商自己的物業(yè)服務(wù)公司，對(duì)社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最終達(dá)到逐步提高物業(yè)服務(wù)成員素質(zhì)的目地。另外，還要實(shí)時(shí)做好社區(qū)的安全防護(hù)工作，保障社區(qū)居民的財(cái)產(chǎn)及生命安全不受侵害，對(duì)社區(qū)出現(xiàn)問題的公共設(shè)施要做到及時(shí)維修，搞好社區(qū)綠化和衛(wèi)生，為社區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活環(huán)境。

2.好的住房質(zhì)量能夠大大提高居民居住的滿意度，進(jìn)而提高住戶對(duì)地產(chǎn)商的忠誠度。因此，對(duì)于地產(chǎn)商來說，需要充分了解居民對(duì)住房的需求。在設(shè)計(jì)之前要進(jìn)行市場調(diào)查，如居民對(duì)建筑物的外形、戶型設(shè)計(jì)的期望等，且在施工過程中，要嚴(yán)格把握施工質(zhì)量，嚴(yán)格驗(yàn)收，為居民居住滿意提供保障。

3.作為地產(chǎn)商應(yīng)該充分考慮社區(qū)配套設(shè)施的建設(shè)，特別是教育設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施的建設(shè)，這也是目前居民最關(guān)心、最迫切的需求。因此，住戶滿意度和忠誠度的提高首先要重視醫(yī)療和教育設(shè)施的建設(shè)，從設(shè)施到人員全部提升。

4.如果地產(chǎn)商能夠在顧客心中建立起良好的大眾形象，那么將會(huì)有助于顧客滿意度和忠誠度的提高。在朋友買房或者自己買房時(shí)，將該地產(chǎn)商的商品或者服務(wù)作為第一選擇。為此，地產(chǎn)商可以履行更多的社會(huì)責(zé)任，為更多的公益事業(yè)作貢獻(xiàn)，同時(shí)也為地產(chǎn)商大眾形象的樹立打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、提升沈陽市住戶滿意度及忠誠度的措施

1.建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)掌握顧客需求變化。住戶對(duì)居住房屋的滿意度受到住房質(zhì)量、配套設(shè)施、地產(chǎn)商形象、住戶忠誠度、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等多方面的影響，因此住戶對(duì)住房的滿意度是隨時(shí)發(fā)生變化的，這就要求在房地產(chǎn)開發(fā)之初做好實(shí)地調(diào)研，首先調(diào)研收集獲得滿足顧客需求的大量信息，然后通過分析已掌握的顧客信息，根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有市場進(jìn)行市場細(xì)分和市場重新定位，達(dá)到搶占市場先機(jī)的目的，最終開發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品。

2.以滿足顧客精神文化需求為依托，更新設(shè)計(jì)理念。在當(dāng)今物質(zhì)文化和生活水平快速發(fā)展的情況下，顧客的消費(fèi)觀念隨之發(fā)生了結(jié)構(gòu)性的轉(zhuǎn)變，對(duì)住房滿意度的追求也不再僅僅局限于房屋的居住性能，顧客要求更多的是住房能否可以提供給顧客相應(yīng)的社會(huì)尊重以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。因而，如果企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)批量統(tǒng)一模式對(duì)住房進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，那么它的局限性就會(huì)格外突出，企業(yè)應(yīng)結(jié)合顧客的實(shí)際需求進(jìn)而轉(zhuǎn)變模式，在小區(qū)物業(yè)服務(wù)、房屋質(zhì)量等各方面作出努力，從而滿足顧客的精神文化需求。

3.提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)文明和諧居住小區(qū)。住房對(duì)于顧客來說是其生活和生存的根本保障，并且已經(jīng)購買具有長期的使用和處置權(quán)，在長期的居住生活過程中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到人們生活質(zhì)量的高低。因此，物業(yè)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度起決定性作用。在房屋開發(fā)建設(shè)初期，物業(yè)管理就應(yīng)參與住房開發(fā)的決策，由于物業(yè)管理公司主要的工作范圍就是為顧客提供長期的服務(wù)，因此他們提出的開發(fā)規(guī)劃具有很高的參考價(jià)值。在物業(yè)的日常管理工作中，一切從客戶出發(fā)、處處為客戶著想是物業(yè)公司的行為準(zhǔn)則，此外，物業(yè)公司還要努力為每一位客戶服務(wù)，以客戶為上帝，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶的滿意度。

4.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，完善居住小區(qū)設(shè)施支持。從某種意義上講，住房小區(qū)并不是一個(gè)單獨(dú)存在的個(gè)體，它需要周邊各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的支持，構(gòu)成一個(gè)完整的整體。當(dāng)顧客在決定購房時(shí)，不僅要綜合考慮住房的戶型、質(zhì)量、價(jià)格等方方面面，而且還要考慮周邊設(shè)施是否完善，如有無醫(yī)療和教育機(jī)構(gòu)、休閑娛樂設(shè)施是否齊全、交通是否便利、生活服務(wù)情況等。因此，房地產(chǎn)企業(yè)在規(guī)劃小區(qū)建設(shè)時(shí)，要與政府進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，不僅要打造質(zhì)量一流的房地產(chǎn)品質(zhì)，同時(shí)也要有一套統(tǒng)一、完善的配套設(shè)施，讓顧客在生活、出行、工作中切實(shí)體會(huì)到小區(qū)的便捷性與舒適性，提高顧客的滿意度。

5.提高政府的監(jiān)管力度，達(dá)成顧客企業(yè)國家三贏。住房建設(shè)與民生問題二者息息相關(guān)，且關(guān)系到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。因此，為了使住房建設(shè)與民生問題和諧共處，政府應(yīng)發(fā)揮在房地產(chǎn)市場的監(jiān)管和調(diào)控作用。其中，監(jiān)管主要體現(xiàn)在政府將按照國家住房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房屋建設(shè)質(zhì)量、建設(shè)安全、戶型設(shè)計(jì)等多方面進(jìn)行干預(yù)；調(diào)控作用主要表現(xiàn)在政府對(duì)商品房價(jià)格和顧客購買房屋數(shù)量兩個(gè)方面。通過政府采取的一系列的監(jiān)管和調(diào)控措施，使得顧客對(duì)房地產(chǎn)的滿意度達(dá)到最高，實(shí)現(xiàn)顧客、企業(yè)以及國家“三贏”的局面。

四、結(jié)語

本文通過對(duì)前人文獻(xiàn)梳理，找出影響住戶滿意度的潛在因素。探究了各關(guān)鍵因素是如何影響住戶忠誠度的，通過分析發(fā)現(xiàn)：配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和住房質(zhì)量等因素對(duì)住戶忠誠度不具有直接的顯著影響；但住戶滿意度受住房質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及住房周邊配套設(shè)施等因素的顯著影響；另外，地產(chǎn)商的形象會(huì)影響住戶的忠誠度。研究結(jié)果反映了住戶忠誠度的影響因素和作用機(jī)制，為地產(chǎn)商有針對(duì)性的制定方針政策來經(jīng)營和維護(hù)更多的忠誠顧客指出了有效途徑。

（作者單位：沈陽建筑大學(xué)）

責(zé)任編輯：張永輝