價值共創(chuàng)視角下零售企業(yè)產品-服務融合創(chuàng)新模式
——以宜家集團為例

● 匡敏 曲玲玲

價值共創(chuàng)視角下零售企業(yè)產品-服務融合創(chuàng)新模式
——以宜家集團為例

● 匡敏 曲玲玲

服務創(chuàng)新日益成為學術領域和實踐領域的熱點話題之一，但對于零售企業(yè)而言，產品創(chuàng)新也是其重要的創(chuàng)新途徑之一。本研究以宜家集團為例，基于價值共創(chuàng)視角探究零售企業(yè)產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新兼具的融合創(chuàng)新模式，得出主要結論：產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新之間存在著密不可分的關系，服務創(chuàng)新所帶來的服務體驗的提升是一種高強度的短期效用，是價值傳遞的前提與基礎，產品創(chuàng)新所帶來的產品體驗的提升是一種持續(xù)強度的長期效用，是價值傳遞的關鍵與核心，決定了消費者粘性以及能否觸發(fā)新一輪的價值傳遞。

價值共創(chuàng) 產品創(chuàng)新 服務創(chuàng)新 宜家集團

一、前言

創(chuàng)新一直以來都是學術領域和實踐領域的重要議題之一，但是，隨著服務行業(yè)重要性與消費者市場話語權的與日俱增，在工業(yè)經濟時代盛行的技術創(chuàng)新導向逐漸轉向了服務創(chuàng)新導向的戰(zhàn)略邏輯（Adner & Zemsky，2006；Vargo & Lusch，2004），甚至在互聯網時代強調用戶體驗的背景下，大有服務創(chuàng)新趕超產品創(chuàng)新之勢。但是對于制造企業(yè)、零售企業(yè)等線下實體企業(yè)而言，服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新是密不可分的兩個環(huán)節(jié)，如何形成產品-創(chuàng)新融合創(chuàng)新的整合框架具有重要的實踐意義和理論意義。

在產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的過程中，價值共創(chuàng)視角為我們的研究提供了重要的視角。價值共創(chuàng)視角打破了傳統(tǒng)價值視角以企業(yè)為價值創(chuàng)造主體的設定，將顧客甚至是價值網絡中的其他外部行為者也納入價值共創(chuàng)的創(chuàng)造主體范圍，價值網絡中各個主體的互動為服務創(chuàng)新和產品創(chuàng)新提供了一種新的創(chuàng)新途徑。已有研究探索了平臺企業(yè)的價值共創(chuàng)與服務創(chuàng)新機制（簡兆權、肖霄，2015），對于非平臺企業(yè)的探索較為匱乏，而宜家作為一家非平臺企業(yè)，尤其是其自營零售的模式與以往研究存在著較大的差異，因此以自營零售企業(yè)為例從價值共創(chuàng)角度研究其服務創(chuàng)新機制具有重要意義。此外，已有研究聚焦于服務創(chuàng)新，探究了知識密集型服務企業(yè)、大型網絡型服務企業(yè)和小型服務企業(yè)的服務創(chuàng)新模式，而自營零售企業(yè)區(qū)別于以往研究所關注的服務業(yè)，存在著服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新的潛在沖突與協(xié)調，本文從聚焦于服務創(chuàng)新領域拓展到對服務創(chuàng)新和產品創(chuàng)新兩者關系的討論，以宜家集團為例探討價值共創(chuàng)視角下企業(yè)的融合創(chuàng)新。

二、文獻回顧

（一）產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新

1912年，《熊彼特：經濟發(fā)展理論》最早系統(tǒng)性地提出了“創(chuàng)新理論”，該理論將競爭視為“創(chuàng)造性破壞的過程（a process of creative destruction）”，在這一過程中，企業(yè)通過對“生產要素的重新組合，建立一種新的生產函數”實現創(chuàng)新，包括產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、資源配置創(chuàng)新和組織/制度創(chuàng)新。在熊彼特所處的工業(yè)經濟時代，創(chuàng)新主要是指技術創(chuàng)新，廠商通過技術研發(fā)和突破，增加產品的使用價值從而獲取壟斷性的“創(chuàng)新租金（innovation rent）”（羅珉、李亮宇，2015）。Freeman（1982）進一步將技術創(chuàng)新細化為產品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和創(chuàng)新擴散，其中產品創(chuàng)新包含了有形產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新（趙宇飛等，2012），但在20世紀80年代以前的工業(yè)經濟背景下，服務創(chuàng)新往往處于被忽視的狀態(tài)。

20世紀80年代以后，經濟結構中服務業(yè)逐漸興起并在后續(xù)的經濟發(fā)展中日益占據重要的地位，一些學者開始關注到服務創(chuàng)新并逐漸展開深入的研究。技術創(chuàng)新單方面所帶來的產品創(chuàng)新無法滿足消費者的價值增值，對于使用價值的感知很大程度上依靠顧客體驗，因此關鍵在于如何在與消費者的互動中提供更好的體驗，以提升消費者對產品的感知價值（Pine & Gilmore，1999）。不同于以往討論的產品創(chuàng)新，不同學者對服務創(chuàng)新提出了新的理解。Jan和Christian（2005）認為服務創(chuàng)新是提高產品/服務的價值改善以滿足顧客多元化需求的過程。這一過程包括開發(fā)新服務和新產品，也包括對現有產品和服務的改進（Drejer，2004）。

由此可見，產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新之間存在著復雜的關系。Tether和Howells（2007）將產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的發(fā)展歷程劃分為四個階段（如圖1所示）：忽視階段（Neglect）、同化階段（Assimilation）、分化階段（Distinction）、整合階段（Synthesis）。具體而言，在工業(yè)經濟時代，服務創(chuàng)新一直處于被忽視的領域，隨著服務業(yè)的興起，學者們開始關注到服務創(chuàng)新這一話題，但通常采用與產品創(chuàng)新同化的范式進行研究，隨著研究的深入，兩者被漸漸區(qū)分開來形成區(qū)分化的研究領域，但事實上，隨著實踐和學術研究的發(fā)展，越來越發(fā)現產品服務與服務創(chuàng)新之間存在著千絲萬縷的復雜關系，其邊界難以明確劃分，因此形成了產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的整合研究觀點。趙立龍等（2015）探討了技術能力與服務創(chuàng)新的戰(zhàn)略匹配關系，提出當技術能力較弱時，應采用漸進式服務創(chuàng)新提供產品支持服務，當技術能力較強勢，應采用突破式服務創(chuàng)新，形成知識溢出效應。整合視角日益受到學術領域的認可和關注，產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新并非相互替代的關系，更應該是相互促進的整合關系，因此，對于制造企業(yè)而言，如何權衡產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的關系，形成一種整合性創(chuàng)新模式仍然有待進一步研究。

圖1 產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的研究演進

（二）價值共創(chuàng)視角

傳統(tǒng)的價值理論認為，企業(yè)是價值創(chuàng)造的主體，在生產過程中實現價值創(chuàng)造并通過市場交換將價值傳遞給消費者，企業(yè)位于價值鏈的始端，而消費者位于終端（左丹，2017）。20世紀60年代，顧客生產理論的提出開始關注到顧客在價值鏈始端所發(fā)揮的作用，即顧客不僅僅是最終獲取價值的主體，也是創(chuàng)造價值的主體之一。Prahalad 等（2000）進一步提出，價值共創(chuàng)是企業(yè)與顧客通過互動共同創(chuàng)造價值的活動，而這種價值嵌入在顧客體驗中。也因此，Prahalad等的代表性觀點成為了價值共創(chuàng)視角的一個重要分支——基于顧客體驗的價值共創(chuàng)理論，這一分支的基本觀點是價值共創(chuàng)的核心在于共同創(chuàng)造消費體驗，其基本方式是價值網絡成員間的互動（張潔等，2015）。價值共創(chuàng)的另一分支是Vargo和Lush（2004）所提出的基于服務主導邏輯（Service-dominant logic，即S-D邏輯）的價值共創(chuàng)理論，區(qū)別于傳統(tǒng)的商品主導邏輯（Goodsdominant logic，即G-D邏輯）下產品與服務的割裂狀態(tài)，S-D邏輯將服務視為一切經濟交換的基礎，所謂價值共創(chuàng)，并不局限于傳統(tǒng)意義上基于產品的交換價值，而是在交換過程中實現的使用價值。這一觀點也認為，顧客參與價值創(chuàng)造是價值共創(chuàng)的前提之一，從價值共創(chuàng)視角理解服務創(chuàng)新，可認為服務創(chuàng)新是以顧客需求為導向并在與顧客互動過程中產生的創(chuàng)新（簡兆權、肖霄，2015）。此外，價值共創(chuàng)視角下的服務創(chuàng)新不僅僅是與顧客的交互，在后續(xù)的研究中，學者們也關注到了企業(yè)與包括供應商、制造商等在內“合作生產者”的交互作用。

一些學者基于價值共創(chuàng)的視角對服務創(chuàng)新進行了研究，形成了豐富的研究結論。Miles（2008）對服務行業(yè)的服務創(chuàng)新模式進行了總結，得出結論：知識密集型服務企業(yè)和大型網絡型服務企業(yè)呈現出基于專業(yè)知識的模式，而小型服務企業(yè)則傾向于供應商驅動的模式。簡兆權和肖霄（2015）針對攜程案例剖析了網絡環(huán)境下服務供應鏈的價值共創(chuàng)模式。但已有研究更多局限于服務行業(yè)或者是平臺模式下的在線服務平臺，對于以產品交易為核心的服務化研究較為匱乏，因此本研究擬以宜家集團為案例，探究自營零售企業(yè)的服務創(chuàng)新模式，并且關注到以產品交易為核心的行業(yè)屬性，探究其服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新的潛在沖突與協(xié)調。

三、案例分析

宜家集團于1943年創(chuàng)建于瑞典，一直致力于“為大多數人創(chuàng)造更加美好的日常生活”，憑借一貫以來的產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，宜家成為了全球最大的家具零售商。根據宜家家居2016年的財務報告，2016年宜家集團總收入達351億歐元，其中中國銷售額超過了125億人民幣，增長率更是高達18.9%，并且宜家中國的全年總訪客量達到8930多萬，相當于每分鐘有339位消費者光顧宜家。在眾多零售企業(yè)備受互聯網渠道沖擊的背景下，宜家高增長趨勢的業(yè)績令人瞠目結舌，而這正是由于宜家在產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新領域的卓越實踐，形成了顧客體驗導向下與顧客互動的服務創(chuàng)新、價值共創(chuàng)導向下與顧客、供應商、外界創(chuàng)新資源互動的產品創(chuàng)新，兩者相互平衡相互促進的融合創(chuàng)新模式。

（一）服務創(chuàng)新：顧客體驗導向下零售商與顧客的互動

盡管宜家是一家以銷售家居產品為主的零售商，但在銷售過程中，宜家形成了顧客體驗導向下關注與顧客互動的服務創(chuàng)新，包括體驗式營銷、社會化營銷和宜家俱樂部等創(chuàng)新實踐。

1.體驗式營銷

在體驗式營銷這一名詞尚未盛行甚至是尚未開始之時，宜家集團就開創(chuàng)了家具展示的體驗式零售商場。消費者不僅僅關注家居產品的外觀設計、材質等屬性，也非常關注觸感、舒適程度以及與其他家居產品搭配的感覺，這些獨特的屬性使得消費者更加注重現場的體驗，這也是宜家體驗式營銷的來源。1958年，宜家開創(chuàng)了第一家宜家商場，6700平方米的建筑面積使其成為當時北歐最大的家具展示場所，截止目前，宜家這種體驗式展示場所遍布了全球28個國家/地區(qū)的328個商場，在每一個商場中，宜家將各種家居產品精心搭配成樣板間的樣子以營造一種非常接近真實生活的家庭氛圍。在內部設計上，宜家別具匠心地設計了強制單行的動線，即消費者沿著這一動線可以參觀所有的家居區(qū)域，最后才抵達倉庫和收銀臺，這種增加消費者體驗時間的方式有效地提高了消費者的沖動性購買。當然，對于非常明確所需購買產品的顧客，宜家也非常貼心地提供了捷徑通道。此外，宜家希望打造一種生活方式的購物氛圍的營銷方式，在促進“閑逛”的效果上某種程度也延長了購物的時間，因此，宜家還通過提供餐廳區(qū)以及迷你商品區(qū)等盡量滿足長時間購物的多元化體驗。

2.社會化營銷

現場的體驗式營銷是宜家在與顧客互動過程中營造顧客體驗的一種重要方式但并非唯一的方式，宜家還通過線上的社會化營銷實現了更大范圍的用戶互動。宜家借助Facebook、Twitter、新浪微博以及豆瓣等社群平臺連接了全球范圍廣泛的消費者和家居愛好者社群，發(fā)起了大量成功的社會化營銷活動，比如One night in IKEA等，通過社會化媒體的病毒式傳播迅速形成熱點效應，來自全球的廣泛社群創(chuàng)造了眾多以宜家家居主題的內容，在互動過程中形成了獨特的用戶體驗，并且這種線上體驗也吸引了許多消費者到線下進行現場體驗，實現了線上線下交融，線上流量向線下流量的轉化。

3.宜家俱樂部

除了線上線下顧客體驗的營造，宜家也非常關注深度消費者體驗，因此宜家一直以來都非常重視會員體系的建設。宜家在全球范圍內發(fā)展了數以千萬計的會員，截至2015年，宜家中國的會員數就達到了1350多萬。宜家會員享受了獨一無二的俱樂部產品系列、可以以優(yōu)惠價格購買指定產品、享受就餐優(yōu)惠和免費咖啡，并且宜家每月會在線為會員提供IKEA FAMILY live雜志的新主題，每年為會員郵寄精美的目錄冊等。這些貼心的會員服務提高了消費者的忠誠度，進一步提高了顧客體驗，將消費者與宜家深深地綁定在一起。

（二）產品創(chuàng)新：價值共創(chuàng)導向下零售商與顧客、供應商、外界創(chuàng)新資源的互動

宜家作為一家以銷售家居產品為主的零售商，產品創(chuàng)新是其實現價值創(chuàng)造不可忽視的重要途徑。在發(fā)展歷程中，宜家形成了價值共創(chuàng)導向的產品創(chuàng)新模式，將顧客、供應商和外界創(chuàng)新資源等利益相關者也納入了價值共創(chuàng)系統(tǒng)，在產品創(chuàng)新方面取得了十分亮眼的成績。

1.零售商與顧客的互動：圍繞用戶痛點

秉持著“民主設計”的理念，宜家展開了與顧客多渠道的互動，圍繞用戶痛點實施了產品創(chuàng)新。根據宜家與顧客互動過程中顧客主動程度的不同，可以將圍繞用戶痛點劃分為識別出來的用戶痛點、潛在存在的用戶痛點和用戶反饋的用戶痛點。其中，第一種用戶痛點指的是宜家在實際運營過程中所認識到的消費者在使用產品的過程中所遇到的問題。比如消費者在購買家居產品時通常會遇到價格昂貴、運輸麻煩的問題，同時宜家也發(fā)現一些家居產品經常會在運輸過程中損壞，因此，自1956年起宜家開始試用“平整包裝”，由消費者在家中自行組裝家居。這一小小的運輸細節(jié)上的創(chuàng)新極大降低了宜家的運輸成本，從而降低了產品的價格，為消費者購買宜家產品提供了優(yōu)惠價格和運輸便利。第二種用戶痛點指的是通過消費者調研挖掘消費者潛在的未來痛點，在這一過程中消費者被動性地參與了互動。例如，宜家在全球八個城市展開了覆蓋8500名消費者的大規(guī)模調研，發(fā)布了《2015年家居生活報告》，這些調研結果揭示了未來家居市場的發(fā)展趨勢，有效地指導了宜家未來幾年的產品創(chuàng)新方向。此外，宜家還進行了深度的消費者調研——“住”進消費者家中進行跟蹤調研，通過進入消費者的家中，感受消費者的日常生活方式，用攝錄機記錄消費者的真實生活，這往往使得宜家能夠在細節(jié)上更加滿足消費者的需求，針對現有的、潛在的用戶痛點提供針對性的產品創(chuàng)新。第三種用戶痛點指的是消費者通過線上線下渠道的自行反饋，主動性地參與到與宜家的互動中。宜家的每個商場都配備有質量控制小組和售后服務中心人員，消費者可以隨時針對任何問題向這些人員反饋，而接收到反饋信息之后，這些人員通過與質量部門的溝通實現產品的改進和創(chuàng)新。

2.零售商與供應商的互動：圍繞技術應用

除了與顧客進行互動以外，宜家也將供應商納入了價值共創(chuàng)系統(tǒng)，圍繞技術應用共同進行產品創(chuàng)新。宜家的商業(yè)模式是控制核心的設計環(huán)節(jié)，將非核心且占據眾多資源的制造環(huán)節(jié)進行外包，因此宜家在全球共有1100多家保持長期合作關系的供應商，其平均合作年限為12年。眾多的供應商成為了宜家價值創(chuàng)造體系中不可忽略的一大合作伙伴，對于宜家而言，這些供應商不僅是制造者，也是創(chuàng)新者。宜家要求供應商必須具備不斷學習的能力，每年宜家都會與全球重要的供應商開會討論新技術的應用，并將最新技術盡可能地融入到產品創(chuàng)新和生產流程創(chuàng)新中，通過技術創(chuàng)新來驅動成本的下降。因此，那些缺乏創(chuàng)新能力，依靠勞動力壓榨而非采用新材料、新工藝、新設計的可持續(xù)方式降低成本的供應商最終將會被淘汰。此外，遍布各地的供應商在技術應用的同時，也會考慮自身本土市場的特殊條件和屬性進行本土化的創(chuàng)新，從而為本土顧客創(chuàng)造更滿足需求的產品。

3.零售商與外界創(chuàng)新資源的互動：圍繞概念啟發(fā)

僅僅依靠宜家自身的創(chuàng)新能力，難以滿足宜家快速推出高質創(chuàng)新產品的步伐，因此，宜家積極與外界創(chuàng)新資源互動，拋開當前的需求局限，圍繞概念性產品的啟發(fā)探究未來可能的成功創(chuàng)新產品。在當前智能家居領域非?；馃岬那樾蜗拢思乙簿o跟市場潮流，與麻省理工學院的媒體實驗室進行了合作，展開一些如自動組裝產品的有趣項目。此外，2015年11月，宜家正式創(chuàng)立了SPACE 10，本質上這是宜家的創(chuàng)新實驗室，其目的并非是為了滿足當前的顧客需求而研發(fā)能夠迅速投入商業(yè)應用的產品，宜家稱這是“稍微不同的創(chuàng)新道路”，更多的是一種概念上的啟發(fā)以及未來可能的應用。SPACE 10目前形成了四個實驗室并行的結構，包括食品（The Farm）、人工智能（Do You Speak Human）、城市規(guī)劃（Possible Cities）以及數字建筑（Build with Spaces）這四個議題，在各個項目下開發(fā)產品概念模型和產品原型，通過不斷的測試和調試，并探討商業(yè)應用的可行性。在這一過程中，SPACE 10設有邀請外部人員的制度，當發(fā)現在項目研究的過程中需要相關領域的專家時，可以邀請他們到SPACE 10工作1-6個月，比如 The Farm 項目就邀請了設計師、建筑師、生物工程師和廚師等各個領域的專家。盡管目前SPACE 10還沒有推出顛覆行業(yè)的創(chuàng)新產品，但我們也能從中感受到宜家將科技與其他行業(yè)結合實現未來生活的創(chuàng)新方向，例如The Farm 項目的人造肉肉丸（Artificial Meat Ball）、3D 打印肉丸（3D Printed Ball）和脆蟲肉丸（Crispy Bug Ball）等。

（三）價值共創(chuàng)系統(tǒng)中服務創(chuàng)新和產品創(chuàng)新的融合性

由上述案例研究分析可得，宜家的創(chuàng)新表現出了價值共創(chuàng)系統(tǒng)下服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新兼具的融合性，但更關鍵的在于，宜家對于融合性關系的認識與平衡使其長久以來在市場上取得了成功。宜家作為一家家居零售商，本質上是將產品銷售給顧客，在產品的銷售過程中提供服務，在傳統(tǒng)的產品創(chuàng)新基礎上服務創(chuàng)新也成為一種價值增值的服務，即一種產品融合服務的互動創(chuàng)新模式。宜家通過與顧客、供應商、外部創(chuàng)新資源的交互不斷進行產品創(chuàng)新，使得消費者感受到優(yōu)質的產品體驗，但在此基礎上，宜家也通過體驗式營銷、社會化營銷和宜家俱樂部等營銷方式在銷售產品的過程中為顧客提供了優(yōu)質的服務體驗。一方面，優(yōu)質的產品體驗提高了顧客對于產品的使用價值，簡單而言，即宜家的產品滿足了顧客對于家居產品的需求，如果一項產品連顧客的使用需求都滿足不了，那么其使用價值會大打折扣，并降低消費者粘性以及再次購買的欲望；但另一方面，由商品二重性理論可知，促成零售商獲取剩余價值以及消費者獲得使用價值的基礎在于交易的達成，這正是服務體驗的作用，服務創(chuàng)新帶來體驗的提升促成了交易的達成，從而顧客才可能體會到產品體驗，如果缺乏服務創(chuàng)新導致的交換失敗，也無從談起產品體驗。

因此，在傳統(tǒng)自營零售類企業(yè)的價值共創(chuàng)系統(tǒng)中，服務創(chuàng)新和產品創(chuàng)新是促成價值傳遞的兩個密不可分的環(huán)節(jié)，形成一種產品融合服務的互動創(chuàng)新模式。服務創(chuàng)新所帶來的服務體驗的提升是一種高強度的短期效用，有助于促成交易的達成，是價值傳遞的前提與基礎。從更廣義的角度而言，產品體驗是服務體驗通過產品為載體的延伸，產品創(chuàng)新所帶來的產品體驗的提升是一種持續(xù)強度的長期效用，是價值傳遞的關鍵與核心，決定了消費者粘性以及能否觸發(fā)新一輪的價值傳遞。

四、結論與討論

隨著服務創(chuàng)新的日益盛行，大多數研究關注了價值共創(chuàng)視角下企業(yè)的服務創(chuàng)新模式，在實踐過程中也大有以服務創(chuàng)新為主導的管理創(chuàng)新偏好。但對于以產品交付為主要交易環(huán)節(jié)的行業(yè)而言，例如宜家這類零售企業(yè)，產品創(chuàng)新也是其不可忽視的重要創(chuàng)新途徑之一。因此，本研究以宜家為案例，基于價值共創(chuàng)視角探究零售企業(yè)產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新兼具的融合創(chuàng)新。

本文在案例研究的基礎上，得出豐富的研究結論。第一，在服務創(chuàng)新方面，宜家形成了顧客體驗導向模式，通過體驗式營銷、社會化營銷、宜家俱樂部與顧客進行互動，獨具特色的服務創(chuàng)新實踐為顧客提供了優(yōu)質的服務體驗，在以產品交付為主要交易環(huán)節(jié)的零售行業(yè)中，服務創(chuàng)新為宜家提供了獨特的競爭力；第二，在產品創(chuàng)新方面，宜家形成了價值共創(chuàng)導向模式，將顧客、供應商和外界創(chuàng)新資源都納入了價值共創(chuàng)的體系，多方資源圍繞用戶痛點、技術應用和概念啟發(fā)的互動共同推動了產品創(chuàng)新，持續(xù)性地為顧客提供了優(yōu)質的產品體驗，成為宜家?guī)资暌詠沓掷m(xù)在市場中占據重大市場份額的核心競爭力；第三，以宜家集團為例的零售類企業(yè)形成了一種基于價值共創(chuàng)視角的產品-服務融合創(chuàng)新模式，即產品融合服務的互動創(chuàng)新模式，產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新之間存在著密不可分的關系。其中，服務創(chuàng)新所帶來的服務體驗的提升是一種高強度的短期效用，是價值傳遞的前提與基礎，產品創(chuàng)新所帶來的產品體驗的提升是一種持續(xù)強度的長期效用，是價值傳遞的關鍵與核心，決定了消費者粘性以及能否觸發(fā)新一輪的價值傳遞。

圖2 宜家價值共創(chuàng)系統(tǒng)中的產品-服務融合創(chuàng)新

本文以宜家為例探究零售企業(yè)的產品-服務融合創(chuàng)新模式具有一定的理論意義和實踐啟示。從理論層面而言，本文一方面彌補了服務創(chuàng)新領域興起趨勢下學術界對產品創(chuàng)新的忽視，提出了零售企業(yè)的產品-服務融合創(chuàng)新模式，形成了產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的整合性分析框架；另一方面，本文在一定程度上厘清了產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的復雜關系，為進一步如何平衡產品和服務的管理創(chuàng)新的研究奠定基礎。從實踐層面而言，本文詳細剖析了宜家長期以來取得成功背后的管理創(chuàng)新實踐，即形成了一套產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的融合創(chuàng)新模式。對于零售類企業(yè)以及其他行業(yè)企業(yè)而言，尤其是當前一些過度重視服務創(chuàng)新而忽略產品創(chuàng)新舍本逐末的企業(yè)而言，宜家的融合創(chuàng)新模式為其提供了重要的實踐啟示，并為這些企業(yè)提供了如何兼顧產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的具體實踐，具有一定的借鑒意義。此外，本研究也具有一定的局限性。本文以宜家集團為案例進行分析，得出宜家的產品融合服務的互動創(chuàng)新模式有助于制造業(yè)和零售業(yè)等行業(yè)緊跟時代變化，順利實現轉型，但與此同時，產品融合服務的互動模式是以宜家集團為代表的平衡產品創(chuàng)新與服務創(chuàng)新的一種但并非唯一一種模式，在更多成功企業(yè)中仍然存在著更多可能的互動模式有待進一步探索。

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Abstract: Service innovation has increasingly been a hot topic in the academic and practical fi eld. But for retail companies, product innovation is also an important way to innovate. From the value co-creation perspective, this paper takes IKEA Group as an example, and explores the integrated innovation of retail companies, which includes product innovation and service innovation. Finally, this paper draws the main conclusion that there is an inseparable relationship between product innovation and service innovation. Service innovation can improve service experience, a kind of strong short-term utility, so service innovation plays a role as prerequisite and foundation of value delivery. But product innovation can improve product experience,a kind of continual strong long-term utility, so product innovation plays a role as key and core of value delivery, determining consumers' stickiness and whether trigger a new round of value delivery or not.

Key Words: Value Co-creation; Product Innovation; Service Product; IKEA Group

■ 責編/李朋波 Tel:010-88383907 E-mail: lpbup@sina.com

The Product-Service Integrated Innovation Model of Retail Company from the Value Co-creation Perspective——A Case Study Based on IKEA Group

Kuang Min and Qu Lingling
（Leshan Normal University；Southwestern University of Finance and Economics）

匡敏，樂山師范學院經濟與管理學院，講師；西南財經大學中國西部經濟研究中心，博士研究生。電子 郵 箱：xlwp_jc@sohu.com。

曲玲玲，樂山師范學院經濟與管理學院，講師；西南財經大學中國西部經濟研究中心，博士研究生。