客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用淺談

賁春艷

摘 要：在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，各大企業(yè)也緊跟時(shí)代步伐，抓住機(jī)遇制定發(fā)展戰(zhàn)略。而市場營銷是企業(yè)發(fā)展中非常重要的環(huán)節(jié)，直接影響到企業(yè)的未來發(fā)展。因此，做好企業(yè)的市場營銷工作至關(guān)重要。而在企業(yè)市場營銷工作中，客戶關(guān)系管理是重中之重，良好的客戶關(guān)系管理不僅能降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來經(jīng)營利潤，還能提高企業(yè)的競爭實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本文簡要分析了客戶關(guān)系管理在市場營銷工作中發(fā)揮的作用，并提出幾條基于客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的市場營銷策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；作用

一、引言

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)企業(yè)科技競爭力也在不斷創(chuàng)新，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)市場的中心逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，不再以產(chǎn)品為主導(dǎo)，而是以客戶為中心。因此，企業(yè)必須滿足客戶多樣化的需求，與客戶建立穩(wěn)定的、相互信任的客戶關(guān)系，才能使企業(yè)產(chǎn)品更好的銷售，使企業(yè)在市場中建立地位，有利于企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

1.降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險(xiǎn)

經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，各種產(chǎn)品日新月異，客戶的不穩(wěn)定因素也逐漸增多。企業(yè)要想擴(kuò)大市場，提高競爭力和知名度，必須發(fā)展穩(wěn)定的客戶，并管理好與客戶之間的關(guān)系，這是市場營銷的基礎(chǔ)。通過交流合作彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作意識(shí)。因此，一定要主動(dòng)地去聯(lián)絡(luò)客戶，比如召開產(chǎn)品年會(huì)，邀請(qǐng)有意向的客戶參加，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，讓客戶全面了解產(chǎn)品的各種性能，才能更容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

2.提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益

通過客戶關(guān)系管理可以全面了解客戶的需求，了解客戶的份額，更好的推出企業(yè)產(chǎn)品，從而為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利潤。穩(wěn)定忠誠的老客戶是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，因此，企業(yè)一定要重視這部分的客戶，發(fā)展穩(wěn)定信任的客戶關(guān)系，投入更多的精力，讓客戶感受到企業(yè)的誠意。企業(yè)一定要認(rèn)真分析客戶的市場份額，分析客戶存在的價(jià)值，并加以區(qū)分，針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，制定合理的市場營銷策略和管理制度，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，從而全面地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益。

3.增加客戶的忠誠度

客戶關(guān)系管理可以增加客戶和企業(yè)之間的信任度，提高客戶的忠誠度。企業(yè)的發(fā)展與客戶的支持密不可分，沒有客戶，企業(yè)就沒有發(fā)展。因此，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，處理好與客戶之間的關(guān)系，滿足客戶的需求，并且注重產(chǎn)品質(zhì)量，以相對(duì)合理的價(jià)格出售，讓客戶能夠從心里接受。通過與客戶的定期交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，加強(qiáng)與客戶之間的合作，并且不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)出符合客戶需求的產(chǎn)品，這樣才能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的依賴，有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

4.提升企業(yè)的市場競爭力

與客戶之間的合作能夠增加產(chǎn)品的市場競爭力。在傳統(tǒng)的市場營銷模式中，一般采用短期促銷手段，通過產(chǎn)品降價(jià)或者買贈(zèng)等活動(dòng)，來提高產(chǎn)品的宣傳，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。但是這種短期促銷活動(dòng)雖然在短時(shí)間內(nèi)增加了產(chǎn)品的銷售量，為企業(yè)增加了利潤，但是，由于顧客多，流量大，無法對(duì)顧客進(jìn)行全面分析，沒有注重與客戶之間的關(guān)系。等促銷活動(dòng)一過，產(chǎn)品恢復(fù)原價(jià)，客戶流量大幅度減少，絕大部分顧客不會(huì)再買第二次，連顧客關(guān)系都沒有形成，更談不上穩(wěn)定客戶。而現(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種產(chǎn)品日益更替，層出不窮，市場營銷的策略也發(fā)生變化，從有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)產(chǎn)品的需求也越來越多樣化、個(gè)性化，對(duì)產(chǎn)品性能的關(guān)注多于對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的關(guān)注。因此，企業(yè)的這種促銷的活動(dòng)越來越不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要想在激烈的競爭中保存實(shí)力，提高地位，必須與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，通過科學(xué)管理客戶關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的活動(dòng)和交流，從而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，提高企業(yè)的市場競爭力。

5.提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

在市場化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各行各業(yè)競爭都很激烈，企業(yè)要想保持競爭力，在市場上占有一席之地，必須具備可持續(xù)發(fā)展的能力。因此，企業(yè)必須做好客戶關(guān)系的管理，除了定期維護(hù)與老客戶之間的關(guān)系，減少客戶的流失量以外，還要吸引挖掘新客戶，增加客戶群體，加強(qiáng)產(chǎn)品的品質(zhì)建設(shè)，與客戶達(dá)成長期合作的協(xié)議，增加客戶對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的信賴度和忠誠度。穩(wěn)定的和持續(xù)的客戶關(guān)系與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，能提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，從而使企業(yè)拓寬市場，擴(kuò)大規(guī)模，增加收益。

三、加強(qiáng)企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的策略

良好的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的的市場營銷意義重大，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也起到積極地促進(jìn)作用。因此，我們一定要重視市場營銷中客戶關(guān)系的管理，并制定基于客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的市場營銷戰(zhàn)略。

1.強(qiáng)化與客戶的合作關(guān)系，提高產(chǎn)品的知名度

企業(yè)在發(fā)展的過程中，要充分意識(shí)到客戶的重要性，意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用，并充分發(fā)揮出客戶的價(jià)值，通過綜合分析客戶的需求，掌握客戶的動(dòng)態(tài)，便于企業(yè)對(duì)市場信息的收集。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析，才能知曉客戶的心理需求，這樣才能掌握產(chǎn)品生產(chǎn)的最新方向，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度和依賴度，提高產(chǎn)品的知名度，鞏固企業(yè)的市場地位，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模。除此之外，企業(yè)還要注重企業(yè)文化的建設(shè)，打造特色的品牌，將重心放在客戶的需求上，搭建更多的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，提高企業(yè)服務(wù)能力，才能全面提升企業(yè)實(shí)力，占據(jù)市場份額。

2.對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)越來越嚴(yán)格，需求也在不斷的發(fā)生變化，市場營銷工作也改變了傳統(tǒng)的工作模式，而是將重心放在了客戶的身上，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，精準(zhǔn)定位客戶的需求，才能生產(chǎn)出符合客戶品味的產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的需要。因此，這就不僅需要我們?nèi)媪私饪蛻舻馁Y料，還要對(duì)其科學(xué)分析，科學(xué)管理，建立一套科學(xué)的管理體制，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)分類，并針對(duì)客戶的反饋進(jìn)行改進(jìn)，使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平更加符合客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并通過科學(xué)分析，找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，與客戶之間保持良好的溝通和互動(dòng)，開展科學(xué)的營銷管理模式，并針對(duì)營銷過程中存在的問題，及時(shí)作出有效的策略調(diào)整。

3.重視客戶信息收集工作

客戶關(guān)系的管理除了對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)分級(jí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)以外，還要加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集工作，因?yàn)橹挥腥娴氖占蛻粜畔ⅲ拍苷莆湛蛻舻男枨螅治隹蛻舻男睦?，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時(shí)有效的為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。而且，在對(duì)客戶進(jìn)行信息收集的時(shí)候還要注意運(yùn)用現(xiàn)代化管理技術(shù)，建立科學(xué)的管理體系，將客戶的信息系統(tǒng)的整理下來，并通過分析，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)能力，使產(chǎn)品和服務(wù)滿足市場化的需求。根據(jù)分析反饋意見，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，使生產(chǎn)機(jī)制更加完善，市場營銷活動(dòng)更加完整，從而促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

四、結(jié)束語

市場營銷活動(dòng)是企業(yè)生存和發(fā)展的重要部分，也是企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模、提高市場競爭力的重要手段。而客戶是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，沒有客戶，企業(yè)就無法獲得發(fā)展，因此，在市場營銷的工作中，一定要注重與客戶之間的溝通，建立良好的客戶關(guān)系，并用科學(xué)的方法管理，增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的信任，提高產(chǎn)品的知名度和客戶的忠誠度，這樣才有利于保存企業(yè)的競爭實(shí)力，擴(kuò)大產(chǎn)品在市場中的份額，從而為企業(yè)增加利潤。在市場營銷模式下，不僅要注意維持與老客戶的關(guān)系，還要注意吸引挖掘新客戶，擴(kuò)大客戶源，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張騰飛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2016，（28）：63-64.

[2]陶欣.企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理體系研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015，（16）：170-170.

[3]呂金剛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，2014，（23）：282-282.endprint