基于新供需形勢背景分析天然氣客戶管理策略

田東　黃莉霞

【摘要】天然氣的交易建立于當前供需的關系下，同時也需要對天然氣客戶進行相關的管理策略，以達到更高的交易額度。針對當前市場需求的相關形勢，對客戶進行針對性的溝通和協(xié)調機制，在保障老客戶的相關需求上，大力發(fā)展新客戶，通過有效的客戶服務和管理規(guī)劃，實現(xiàn)供氣和客戶共同發(fā)展的良好格局。

【關鍵詞】供需天然氣客戶管理

燃氣行業(yè)目前在國內算是朝陽產業(yè)，因為天然氣在國內一次性能源市場中所占比例太小，國家對燃氣行業(yè)不敢說是重點扶持，但也是非常看重。隨著西氣東輸一線的完工，二線的建設，三線的規(guī)劃設計以及川氣東送的建設，各省級天然氣管網(wǎng)都正在建設中。所以天然氣企業(yè)更加需要搭建一套完整的客戶管理系統(tǒng)，維護客戶關系，產生更多的銷售機會，從而產生更多的收入。

一、當前天然氣行業(yè)的供需關系

天然氣的發(fā)展可以到什么程度，取決于供需。供就是天然氣開采技術，這要看中國頁巖氣和煤層氣的開采能到什么程度，需則取決于天然氣與其他燃料的競爭力對比，兩者相互影響[1]。目前國內常用的燃料如下：煤炭、電、汽油柴油、天然氣、液化石油氣、生物質燃料（包括秸稈等一次原料和生物醇油等二次燃料）等，風電核能主要是以電的形式與天然氣競爭。現(xiàn)在科技發(fā)展水平越來越快，科研成果投入使用的時間越來越短，各種燃料相互之間的競爭關也會越來越明顯，如果天然氣價格低于煤炭，發(fā)電系統(tǒng)就會受到相當巨大的影響，效率更高的分布式能源也會很快出現(xiàn)。如果氣價長期低于汽油柴油，汽車的“油改氣”就勢不可擋，LNG重卡、船舶將會成為高速公路、大海上的常客。

由于目前國家對環(huán)保逐漸重視，各地都在開展“煤改氣”為主的燃料替代工作，“煤改氣”也是高能耗企業(yè)面臨的問題。其實民用戶用氣量很小，用氣量最大的是工業(yè)用戶，再加上國家限定了民用的價格，基本上燃氣公司賣氣給居民都是不賺錢的[2]。所以“煤改氣”工作在燃氣公司眼里也就格外的重要。但是近年中國煤炭價格持續(xù)走低，在全國的多數(shù)行業(yè)普遍燒煤的情況下，一家燒天然氣的企業(yè)面臨的成本壓力是很大的，與煤炭相比，天然氣幾無競爭力可言。天然氣與煤的競爭力主要體現(xiàn)在“燃燒溫度高、無污染、干凈”上，除了一些對燃氣氣質要求比較高的行業(yè)適用天然氣，其他情況下基本上都是靠地方政府的環(huán)保政策在強制推動。

二、天然氣企業(yè)客戶管理策略的價值

產品質量或者其他水平相當?shù)臅r候，客戶服務質量是影響銷售的重要因素，所以會有客戶管理策略的需要。對客戶進行管理的基本策略是首先應當與客戶建立良好的關系，在經(jīng)營過程中時刻以客戶的根本利益為服務原則，在實際經(jīng)營過程中，這一服務原則的價值體現(xiàn)在以下幾各方面：

首先，與客戶建立良好的服務關系，是服務人員的服務水平及工作效率的一個體現(xiàn)，在進行營銷過程中，企業(yè)為自己的工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，保證員工的根本利益，員工才能全身心的為客戶提供服務，只有保證服務質量，企業(yè)才能實現(xiàn)其經(jīng)濟效益。企業(yè)客戶管理的個根本目的是提升服務質量，提升工作效率，而為員工提供周到的工作福利是為其做好生活保障的重要方式，員工自身的要求得到滿足才能更好的滿足客戶的要求。提升客戶對企業(yè)服務的滿意度需要每個員工共同做出努力[3]。但是在企業(yè)運營環(huán)節(jié)中，一般企業(yè)都十分重視對客戶的服務，而忽視了對自己員工的服務，這就使得員工的服務意識很難從根本上得到提升，完善和優(yōu)化客戶服務管理策略最重要的價值就是提升對于員工的服務效用，以此提升服務質量，最終提高客戶對于服務的滿意度。

其次，優(yōu)化客戶管理措施還能進一步使經(jīng)營管理的相關決策更加科學化，而這一目標的實現(xiàn)離不開數(shù)據(jù)的支持，數(shù)據(jù)的引入使得營銷管理的相關措施更加精細化。在營銷過程中，可以通過將每月的銷售業(yè)績進行評比、展示，對服務流程進行登記記錄，以及定期對工作人員進行業(yè)績考核，有了數(shù)據(jù)支持，就能對客戶需求進行全面分析，更有利于提升服務質量。

再次，優(yōu)質的客戶管理策略不僅能在很大程度上降低銷售成本，還能控制銷售管理的成本。銷售額是企業(yè)營銷管理過程中的一個重要數(shù)據(jù)，它不僅為后續(xù)管理工作的開展提供數(shù)據(jù)支持，還為優(yōu)化管理策略提供重要線索。但是在實際營銷過程中，如果不能保證其科學性，銷售數(shù)據(jù)、報表也有可能成為增加銷售成本的重要項目。所以在進行管理時，需要對每一個項目涉及到的費用，每個業(yè)務員經(jīng)手的每筆費用進行管理，這有這樣，銷售數(shù)據(jù)才能成為管理工作開展的重要依據(jù)。

此外，保證新客戶對于服務的滿意度以及維護老客戶對于營銷工作的滿意度也是提升銷售業(yè)績的重要方式。在企業(yè)運營過程中，產品質量，品牌力量以及價格優(yōu)勢是保證長效發(fā)展的根本動力。隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及天然氣行業(yè)自身營銷措施的優(yōu)化升級，服務與支持逐漸成為新時期企業(yè)運營的第四個重要動力?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中，企業(yè)不僅僅是銷售產品，更是在銷售自身的服務，提升服務質量也成為增強自身競爭實力的重要手段[4]。

最后，高效的客戶管理策略能夠使企業(yè)提升自身對于客戶的認知能力。以市場為導向，以客戶為中心是企業(yè)獲得長效發(fā)展的秘訣，所以企業(yè)在進行營銷活動，首先應當重視客戶對于企業(yè)的重要性，真正將客戶的根本需求作為發(fā)展策略，唯有保證客戶的需要，才能幫助企業(yè)在競爭中獲得發(fā)展的動力?？蛻艄芾聿呗缘暮诵膬r值也體現(xiàn)在這個方面，企業(yè)應當在營銷過程中確保數(shù)據(jù)的真實性及全面性，同時從多個層面對數(shù)據(jù)進行完善和管理，以此幫助企業(yè)加深對于客戶的了解。

三、結語

任何企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展的過程中，都會出現(xiàn)或多或少的各種困擾與發(fā)展難題，出現(xiàn)困擾并不可怕，但絕不能不重視這些困擾，任由其發(fā)展或存在。認真分析產生的困擾，積極需求解決困擾的方案，才是企業(yè)發(fā)展壯大的最大保障。現(xiàn)在天然氣企業(yè)發(fā)展的首要目標開發(fā)市場，客戶關系管理的投入會越來越重要，通過有效的客戶管理策略，可以讓天然氣企業(yè)更加規(guī)范化和流程化，促進天然氣在當今能源競爭中保持優(yōu)勢。

參考文獻

[1]文翔宇，楊從明，吳楊潔等.新供需形勢下天然氣客戶管理策略[J].天然氣技術與經(jīng)濟，2015，9（6）：58-60.

[2]段永章，楊從明，張友波等.多氣源格局下天然氣營銷工作的機遇與挑戰(zhàn)——以川渝地區(qū)為例[J].天然氣技術與經(jīng)濟，2012，6（5）：68-70.

[3]陳進殿，周淑慧，王占黎等.天然氣客戶評價指標體系與數(shù)學模型[J].天然氣工業(yè)，2009，29（4）：112-114.

[4]鄭彩娟.中國石油天然氣股份有限公司天然氣客戶關系管理機制研究[D].中國石油大學（北京），2006.