基于戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理信息系統(tǒng)構(gòu)建

王悅

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧大連116000)

基于戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理信息系統(tǒng)構(gòu)建

王悅

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧大連116000)

國(guó)內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，推動(dòng)著物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)，傳統(tǒng)的人工物業(yè)管理模式效率低、耗費(fèi)高。將信息技術(shù)融入到物業(yè)管理系統(tǒng)是必然發(fā)展趨勢(shì)，而物業(yè)管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃包括技術(shù)及風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵成功因素雙重內(nèi)容。該文分析了物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的需求、目標(biāo)及思路，描述了物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容及方法，為今后的發(fā)展方向提出了自己的見解。

物業(yè)管理；信息系統(tǒng)構(gòu)建；戰(zhàn)略規(guī)劃

1 物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的需求分析

1.1 我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)生存環(huán)境現(xiàn)狀

物業(yè)管理是為公司和業(yè)主提供服務(wù)的新興行業(yè)，是社會(huì)服務(wù)行業(yè)，包括物業(yè)維修、物業(yè)設(shè)備、物業(yè)環(huán)境、物業(yè)安全、物業(yè)信息、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。

我國(guó)物業(yè)經(jīng)歷了對(duì)物業(yè)的探索、虧損狀態(tài)，房地產(chǎn)的擴(kuò)大致使物業(yè)管理面積也大幅增加，就要求物業(yè)管理趨于專業(yè)化，又邁向物業(yè)管理規(guī)范化階段，又隨著科技的進(jìn)步，計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來，物業(yè)管理進(jìn)入到了信息化的建設(shè)，收入大幅增長(zhǎng)。但隨著市場(chǎng)越來越龐大，業(yè)務(wù)需求越來越復(fù)雜，物業(yè)管理行業(yè)也存在著實(shí)際操作性不強(qiáng)、數(shù)據(jù)疏漏等失誤。雖然目前全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告中呈現(xiàn)了一系列高速遞增的數(shù)據(jù)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，但是這些飆紅數(shù)據(jù)的背后隱藏著許許多多我國(guó)物業(yè)管理信息系統(tǒng)行業(yè)需要調(diào)節(jié)和解決的問題。

1.2 我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展面臨的問題助推信息化需求

1)社會(huì)評(píng)價(jià)方面

物流管理行業(yè)社會(huì)地位不高。社會(huì)普遍現(xiàn)象反映物業(yè)管理行業(yè)人工體力強(qiáng)度大、技術(shù)水平低、從業(yè)人員工資福利差等。部分人群把物業(yè)公司和客戶之間的關(guān)系看作“雇傭關(guān)系”，甚至存在不擇手段故意貶低物業(yè)行業(yè)。更為惡劣的是，這些年娛樂新聞為吸引觀眾眼球，不作深入調(diào)研，對(duì)物業(yè)行業(yè)小題大做，報(bào)道不正面新聞，給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來了很多負(fù)面因素和不利影響。

2)開發(fā)單位建設(shè)與業(yè)主方面

房地產(chǎn)開發(fā)公司通過周到的物業(yè)服務(wù)作為品牌來促銷房屋，而不是真正確保物業(yè)服務(wù)給老百姓帶來的利益，給物業(yè)管理行業(yè)帶來了隱患和糾紛。而業(yè)主在遇到問題時(shí)過分夸大個(gè)人權(quán)利，公共保護(hù)意識(shí)淡薄，把部分責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)人員，不服從管理，造成雙方矛盾加劇。

3)傳統(tǒng)物業(yè)信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單化

傳統(tǒng)的物業(yè)信息系統(tǒng)，主要服務(wù)對(duì)象是住宅小區(qū)的業(yè)主，僅對(duì)小區(qū)的人員、水電維修、停車場(chǎng)、投訴等進(jìn)行常規(guī)處理。但隨著房地產(chǎn)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的融入生活，人們對(duì)物業(yè)管理觀念的更新，業(yè)主對(duì)信息的安全性、高效性要求更高，同時(shí)服務(wù)對(duì)象也不斷擴(kuò)大，包括寫字樓、公司、商鋪等。這就需要物業(yè)管理系統(tǒng)更加詳實(shí)、更可靠，構(gòu)建適合不同服務(wù)對(duì)象的物業(yè)信息管理系統(tǒng)。

2 物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)及思路

2.1 物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)

企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃以信息技術(shù)規(guī)劃為基礎(chǔ)，所屬于管理領(lǐng)域，是多因素、整體化產(chǎn)生。企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃主要是兩個(gè)方面的結(jié)合，一是管理層人員從戰(zhàn)略-業(yè)務(wù)-管理多層面規(guī)劃，得出未來企業(yè)信息化規(guī)劃的戰(zhàn)略方案和可操作性的內(nèi)容，二是從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃運(yùn)行中從業(yè)務(wù)開展-財(cái)務(wù)管理-技術(shù)實(shí)施多風(fēng)險(xiǎn)、多角度評(píng)估和反思戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施方案。

物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要目標(biāo)支持多方面的企業(yè)關(guān)鍵因素，包含5方面內(nèi)容；1)客戶需求放首位，滿足客戶需求的同時(shí)提升服務(wù)水平，提升客戶滿意度；2)以決議為目的，建立科學(xué)的信息模型，以客戶服務(wù)和績(jī)效提升為中心，實(shí)現(xiàn)策略智能化；3)以管理項(xiàng)目為中心，將商業(yè)邏輯與信息系統(tǒng)結(jié)合，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，建立企業(yè)文化，打造物業(yè)管理公司品牌。4)建立知識(shí)管理構(gòu)架，使物業(yè)管理中心具備自我改善、自我提高的能力，使物業(yè)健康發(fā)展；5)物業(yè)流程簡(jiǎn)單化，可遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)控制，以物業(yè)服務(wù)為前提，加快企業(yè)管理走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)、技術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)等多元化發(fā)展目標(biāo)[1]。

2.2 物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的思路

物業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃首要任務(wù)是確立規(guī)劃目標(biāo)——建立物業(yè)管理品牌，而清晰簡(jiǎn)明的規(guī)劃思路是必不可少的。簡(jiǎn)單地來說，物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的思路就是將企業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)高效整合。戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)指引物業(yè)管理企業(yè)向技術(shù)密集型企業(yè)轉(zhuǎn)型，逐步淘汰企業(yè)中勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，通過資本控制與市場(chǎng)控制聯(lián)合管理專門的企業(yè)。企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)核心應(yīng)該保障物業(yè)的保值和增值，在企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)使物業(yè)保值的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該通過行業(yè)內(nèi)公平競(jìng)爭(zhēng)努力朝著物業(yè)資產(chǎn)管理型企業(yè)過渡，將整合資源發(fā)展成企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取將物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展成相關(guān)行業(yè)銜接問題的解決商。

物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化有著密切的聯(lián)系，企業(yè)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃在帶來企業(yè)管理模式、手段和方法變化的同時(shí)也會(huì)改變企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境。同樣的，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化也會(huì)給企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃的效益帶來較大影響。因此，企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，充分考慮企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化以及企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過程，如圖1所示，提出了物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

圖1 信息化的系統(tǒng)架構(gòu)圖

3 物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容

3.1 信息系統(tǒng)規(guī)劃的必要性

物業(yè)管理公司優(yōu)良的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃可以建立公司信息系統(tǒng)和用戶之間良好的互動(dòng)關(guān)系，不僅能夠合理分配和使用信息資源，還可以節(jié)省公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的投資。物業(yè)管理公司必須準(zhǔn)備一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，來更好地推進(jìn)信息系統(tǒng)的深化研究與應(yīng)用，為企業(yè)提供便利的同時(shí)謀劃更多的利潤(rùn)。合理的信息系統(tǒng)規(guī)劃提供了明確的方向，可以充分調(diào)動(dòng)信息系統(tǒng)人員的工作積極性，并且可以作為信息系統(tǒng)人員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)。公司進(jìn)行規(guī)劃工作的過程也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層回顧以往工作的過程，規(guī)劃的目的就是發(fā)現(xiàn)過去的不足并提出未來工作中優(yōu)化并解決相關(guān)問題的方法。因此，管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃是我國(guó)企業(yè)發(fā)展過程中至關(guān)重要的一環(huán)，應(yīng)大力宣傳和推廣。

3.2 信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要內(nèi)容

企業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃包含的內(nèi)容甚廣，不僅體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)，也反映了各個(gè)職能部門的工作目標(biāo)，還要有利于未來企業(yè)政策和計(jì)劃以及信息部門的工作與發(fā)展。一套完整、可靠的管理信息系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)該包含組織和系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)、政策和約束、計(jì)劃指標(biāo)的分析與落實(shí)、信息系統(tǒng)的實(shí)施方案以及組織和維護(hù)人員的培訓(xùn)、應(yīng)用程序的功能體系、時(shí)間表、相關(guān)信息技術(shù)的發(fā)展預(yù)測(cè)、成效分析等。

信息系統(tǒng)管理規(guī)劃在其生命周期中應(yīng)包含兩部分，1-2年的短期計(jì)劃和3-5年的長(zhǎng)期規(guī)劃。短期計(jì)劃是長(zhǎng)期規(guī)劃的子系統(tǒng)，長(zhǎng)期規(guī)劃是總的發(fā)展趨勢(shì)，短期計(jì)劃是前期準(zhǔn)備，為長(zhǎng)期規(guī)劃做好資金準(zhǔn)備并提供依據(jù)。物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃主要包含如下內(nèi)容[2]：

1)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)的文化品牌確定物業(yè)管理信息系統(tǒng)的總目標(biāo)，為企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃發(fā)展確定方向，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境、約束條件、政策確定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和信息系統(tǒng)的總體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)企業(yè)已完成工作提出衡量標(biāo)準(zhǔn)，為系統(tǒng)開發(fā)提供框架并規(guī)定主要的子系統(tǒng)和信息的主要類型。

2)了解當(dāng)前的能力狀況。戰(zhàn)略規(guī)劃通過動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，了解到系統(tǒng)硬件、軟件的異常情況并做提示，系統(tǒng)應(yīng)用人員、系統(tǒng)管理人員及現(xiàn)有人員狀況、文檔的歸類和檢索、各項(xiàng)費(fèi)用情況、系統(tǒng)維護(hù)情況、項(xiàng)目進(jìn)展情況及評(píng)價(jià)。

3)對(duì)開放的信息技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)。管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃在方方面面是受迅猛發(fā)展的信息技術(shù)的成熟、技術(shù)的規(guī)范化影響。所以，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、信息系統(tǒng)和文件程序保存的定期維護(hù)、運(yùn)用要在戰(zhàn)略規(guī)劃中有所體現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)軟件的兼容性、可用性的變化，客戶需求的變化、周圍硬件環(huán)境的變化，需對(duì)系統(tǒng)程序的改變以及對(duì)文件維護(hù)程序的改變也都需要納入考慮的因素之中。

4)近期計(jì)劃。在戰(zhàn)略規(guī)劃制定之后，需要對(duì)短期計(jì)劃做具體事項(xiàng)的安排，借助于標(biāo)準(zhǔn)化的圖、時(shí)間表，包括計(jì)算機(jī)的采購(gòu)和安裝時(shí)間、應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)時(shí)間、后期的軟件定期維護(hù)時(shí)間、數(shù)據(jù)文件的維護(hù)時(shí)間、人員培訓(xùn)時(shí)間、資金需求等。

可維護(hù)性對(duì)管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃至關(guān)重要，戰(zhàn)略規(guī)劃隨著客戶的需求、技術(shù)的發(fā)展而不斷更新。事實(shí)上，各種不確定因素的改變都可能影響程序的準(zhǔn)確性，影響整個(gè)規(guī)劃的適應(yīng)性。同時(shí)，管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃要有一定的容錯(cuò)性，不至于因?yàn)橐蛩氐母淖兌鴮?dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失。因此，管理信息系統(tǒng)要不斷地滿足應(yīng)用要求，不斷地適應(yīng)外在環(huán)境的變化。

4 物業(yè)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的方法

企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BSP)是以企業(yè)目標(biāo)為向?qū)?，將企業(yè)目標(biāo)貫穿到整個(gè)信息管理系統(tǒng)的目標(biāo)確定和框架結(jié)構(gòu)中。BSP具有一套成熟的技術(shù)操作規(guī)范，有助于信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)人員根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)制定合理、高效的規(guī)劃程序和結(jié)構(gòu)化的方法。這種方法易用、拓展性好，可以比較完整性的表達(dá)，一是提供了一個(gè)物業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃的方法體系，確定了系統(tǒng)的總分結(jié)構(gòu)，有利于整體把握系統(tǒng)的命脈，結(jié)合知識(shí)框架體系，確定子系統(tǒng)組合和順序。二是對(duì)環(huán)境因素、數(shù)據(jù)管控、數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、一致性、可達(dá)性、可增值性[3]。

BSP主要是以準(zhǔn)確的信息來支持企業(yè)運(yùn)行的理念，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的物業(yè)信息管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，其通過識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的過程、企業(yè)的數(shù)據(jù)，通過標(biāo)準(zhǔn)的程序，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行完善化和代碼化分析后，自下而上地設(shè)計(jì)管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有較好的適應(yīng)性和執(zhí)行性，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，清晰的表達(dá)所有管理層次的要求，通過程序的完整的邏輯性向企業(yè)提供一致性信息，通過信息系統(tǒng)的開發(fā)、利用、維護(hù)來適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)、外部環(huán)境的變動(dòng)。系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃利用BSP方法，其主要程序步驟如圖2所示。

1)準(zhǔn)備工作。企業(yè)設(shè)立由最高領(lǐng)導(dǎo)牽頭的戰(zhàn)略規(guī)劃編制小組，提出具體的編制規(guī)劃方案。

2)調(diào)研工作。規(guī)劃小組成員系統(tǒng)調(diào)查企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的規(guī)模、外部環(huán)境等，了解組織各級(jí)管理層的管理方式、決策過程、組織職能、業(yè)務(wù)流程、機(jī)構(gòu)主要活動(dòng)和各層級(jí)人員對(duì)信息系統(tǒng)的反饋。

3)定義業(yè)務(wù)過程。定義業(yè)務(wù)過程是BSP方法的核心。其主要內(nèi)容是根據(jù)各部門所處的地理位置，盡可能保證信息的流暢性、邏輯合理性。

圖2 戰(zhàn)略規(guī)劃工作步驟

4)業(yè)務(wù)過程重組。業(yè)務(wù)重組過程是根據(jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的是否合理、是否正確、業(yè)務(wù)流程是否科學(xué)、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、收集方式是否方便、信息處理是否高效而在信息技術(shù)的應(yīng)用下進(jìn)行的優(yōu)化處理，針對(duì)系統(tǒng)的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)給予加強(qiáng)，取消不適合的計(jì)算機(jī)信息處理特點(diǎn)。

5)定義數(shù)據(jù)類。數(shù)據(jù)類是支持業(yè)務(wù)過程必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)。定義數(shù)據(jù)類即按照業(yè)務(wù)流程分別從不同的角度將與該數(shù)據(jù)輸入、輸出相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，按邏輯相關(guān)性錄入成數(shù)據(jù)類，作為數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的一部分。

6)定義信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)。目的是勾畫出將來信息系統(tǒng)的構(gòu)架和邏輯性相關(guān)的數(shù)據(jù)類。其主要任務(wù)是劃分出總體結(jié)構(gòu)的子系統(tǒng)。

7)確定總體結(jié)構(gòu)中的有限順序。是整體有序的把控計(jì)劃開發(fā)、設(shè)計(jì)、維護(hù)、物業(yè)管理信息子系統(tǒng)。

8)結(jié)束BSP研究報(bào)告，提出展望和開發(fā)計(jì)劃書。

BSP的好處在于開放性好、適應(yīng)性強(qiáng)且獨(dú)立于企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，能以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向，為企業(yè)提供科學(xué)的分析參考。這也使得信息系統(tǒng)在面對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和體制的變化能有較強(qiáng)的容差性，信息系統(tǒng)的體系會(huì)有全面的應(yīng)對(duì)，而不產(chǎn)生太大的沖擊。

5 總結(jié)

物流管理企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)研究不僅包含如上內(nèi)容，還應(yīng)包括實(shí)施方案和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施等，物業(yè)管理信息系統(tǒng)的建立應(yīng)以規(guī)劃戰(zhàn)略為前提，謀劃企業(yè)未來發(fā)展。管理好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，做好人員-制度雙重保障。人員保障方面，信息中心應(yīng)建立好領(lǐng)導(dǎo)者-下級(jí)組織者的組織機(jī)構(gòu)，引進(jìn)高尖技術(shù)，保障管理系統(tǒng)信息化、健康化發(fā)展、運(yùn)行。通過管理人員和工作人員的運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造成熟的物業(yè)管理信息系統(tǒng)技術(shù)，打造企業(yè)一個(gè)強(qiáng)大的物業(yè)管理品牌，充分發(fā)揮智能系統(tǒng)的作用，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。

[1]林世駿.對(duì)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展模式的探討[J].科技資訊,2006,3(8).

[2]甘小平.小型物業(yè)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) [D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué),2014.

[3]劉紅艷.湖南嘉盛物業(yè)服務(wù)有限公司信息化建設(shè)規(guī)劃研究[D].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué),2012.

TP311

A

1009-3044(2017)24-0074-03

2017-07-15

王悅(1996—)，女，遼寧建昌人，本科，研究方向?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的構(gòu)建。