酒店服務(wù)外包的內(nèi)涵、崗位與需求分析

吳楊偉++李曉丹

摘要：酒店服務(wù)外包是酒店提升企業(yè)競爭能力和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，酒店將自身非核心或不具有比較優(yōu)勢的服務(wù)業(yè)務(wù)外包給其他專業(yè)服務(wù)企業(yè)來完成，可以充分利用酒店的外部資源完成內(nèi)部分工。酒店服務(wù)外包崗位層次需求以較低層次的基層員工崗人才為主；對于應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生而言，企業(yè)更愿意提供服務(wù)一線的基層員工崗位，高校在培養(yǎng)酒店服務(wù)外包人才時應(yīng)結(jié)合企業(yè)崗位需求，培養(yǎng)大學(xué)生的服務(wù)外包崗位職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)外包；外包崗位；崗位層次；崗位需求

【中圖分類號】F719

旅游服務(wù)外包是旅游企業(yè)提升競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇和旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)升級及資源優(yōu)化的重要方式，具體指旅游企業(yè)將自身生產(chǎn)業(yè)務(wù)活動中非核心或不具有比較優(yōu)勢的旅游服務(wù)業(yè)務(wù)，通過契約的方式委托給作為第三方專業(yè)服務(wù)機構(gòu)來完成的經(jīng)濟活動。具體而言，旅游服務(wù)外包存在于旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的旅游企業(yè)之間，是旅游企業(yè)之間的分工與合作，旅游企業(yè)通常將自身非核心的業(yè)務(wù)或缺乏技術(shù)優(yōu)勢的部分核心業(yè)務(wù)采取外包形式，以達到充分利用企業(yè)外部資源完成內(nèi)部分工的一種經(jīng)營行為。

一、酒店服務(wù)外包的內(nèi)涵

酒店服務(wù)外包是酒店提升企業(yè)競爭能力和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，可以實現(xiàn)酒店資源的整合與優(yōu)化；具體是指酒店將自身非核心或不具有比較優(yōu)勢的服務(wù)業(yè)務(wù)通過契約的方式委托給作為第三方專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（企業(yè)）來完成的經(jīng)濟活動。酒店服務(wù)外包存在于酒店與酒店之間、酒店與其他旅游企業(yè)之間和酒店與非旅游企業(yè)之間，是酒店與其他企業(yè)之間的分工與合作，已達到充分利用企業(yè)外部資源完成內(nèi)部分工的一種經(jīng)營行為。

基于酒店服務(wù)外包概念的界定，酒店服務(wù)外包內(nèi)涵應(yīng)包括“外包的主體”和“外包的內(nèi)容”兩個維度。酒店服務(wù)外包的主體，是參與完成酒店服務(wù)外包的企業(yè)，包括發(fā)包方和接包方。酒店服務(wù)外包的內(nèi)容，是指承接酒店服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)向客戶提供的外包業(yè)務(wù)，是發(fā)包方非核心的、不直接創(chuàng)造價值的后臺支持業(yè)務(wù)，即相關(guān)性、支持性和邊緣性業(yè)務(wù)。

酒店服務(wù)外包的主體即外包的發(fā)包方和接包方，分別是酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的需求方和供給方，酒店既是需求方又是供給方，當酒店作為需求方時，供給方是有賴于酒店的存在而生存的直接旅游企業(yè)（如：旅行社、旅游商店和交通公司等）和間接從酒店消費獲益的企業(yè)（如：服務(wù)公司、管理公司和出版單位等）；當酒店作為供給方時，需求方是有賴于酒店提供服務(wù)的旅游企業(yè)或其他企業(yè)。酒店服務(wù)外包的內(nèi)容是指接包方為發(fā)包方提供的具體外包業(yè)務(wù)，在酒店服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容中，酒店自身既可作為發(fā)包方把非核心業(yè)務(wù)外包給非旅游企業(yè)和其他旅游企業(yè)等接包方（是最主要的方式），又可作為接包方承接非旅游企業(yè)等發(fā)包方的發(fā)包業(yè)務(wù)。

酒店作為發(fā)包方把非核心的業(yè)務(wù)或不具備比較優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包給非旅游企業(yè)和其他旅游企業(yè)等接包方，其外包業(yè)務(wù)的內(nèi)容分為五個方面：其一，人力資源管理外包（如：雇傭和招聘、工資和繳稅、醫(yī)療和福利、培訓(xùn)與教育等）；其二，財務(wù)管理活動外包（如：會計業(yè)務(wù)、薪資管理、資本與風(fēng)險管理等）；其三，客戶交互服務(wù)外包（如：預(yù)定中心、呼叫中心、客戶分析等）；其四，辦公業(yè)務(wù)外包（如：IT服務(wù)、數(shù)據(jù)庫開發(fā)與管理等）；其五，知識流程服務(wù)外包（如：營銷策劃、市場開發(fā)等）。

酒店作為接包方承接非旅游企業(yè)等發(fā)包方的外包業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)為：商務(wù)會展業(yè)務(wù)外包（：會展策劃、會展現(xiàn)場服務(wù)等）和商務(wù)餐飲住宿服務(wù)外包（如：餐飲、住宿等），其核心是酒店為非旅游企業(yè)提供餐飲、住宿、會展等特色服務(wù)。

二、酒店服務(wù)外包崗位

結(jié)合理論分析和調(diào)研數(shù)據(jù)，酒店服務(wù)外包主要是指酒店作為發(fā)包方主體進行業(yè)務(wù)外包，可概括為業(yè)務(wù)流程外包、辦公業(yè)務(wù)外包和知識服務(wù)外包，其核心是業(yè)務(wù)流程外包。因此，文章主要從業(yè)務(wù)流程外包的視角分析酒店服務(wù)外包的崗位及崗位能力要求，酒店開展服務(wù)外包的崗位及各崗位能力要求見表1。

三、酒店服務(wù)外包崗位層次需求分析

酒店作為服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主體，為了進一步了解酒店服務(wù)外包的崗位設(shè)置與需求，我們設(shè)計了針對酒店的調(diào)研問卷，通過對調(diào)研獲取數(shù)據(jù)的分析，可以直觀地了解酒店服務(wù)外包崗位的設(shè)置與崗位需求。本次調(diào)研共發(fā)放55份問卷，回收51份，其中有效問卷48份。

（一）酒店服務(wù)外包崗位的設(shè)置

本次調(diào)研中，問題“貴單位目前設(shè)置的旅游服務(wù)外包崗位有哪些”為我們提供了真實有效的研究數(shù)據(jù)，在調(diào)查的48家酒店中，有19家企業(yè)目前已經(jīng)開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，設(shè)置了服務(wù)外包崗位，其中，已設(shè)置單一服務(wù)外包崗位的有7家，設(shè)置2個服務(wù)外包崗位的有9家，同時設(shè)立3個及以上服務(wù)外包崗位的有2家；目前尚有29家酒店沒有設(shè)置服務(wù)外包崗位，有7家酒店將來擬設(shè)立服務(wù)外包崗位。從以上調(diào)研數(shù)據(jù)可知，目前大多數(shù)酒店尚未開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，也未設(shè)立服務(wù)外包崗位，但從酒店發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需要的角度來看，酒店開展服務(wù)外包是企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合，節(jié)約資源的有效途徑。

（二）酒店服務(wù)外包崗位層次需求分析

在本次調(diào)研中，針對酒店服務(wù)外包崗位層次及需求共設(shè)計了3個問題，分別是“貴單位目前需求量最大的服務(wù)外包崗位層次”、“貴單位將來需求量最大的服務(wù)外包崗位層次”和“大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生最適合的服務(wù)外包崗位層次”，在已經(jīng)設(shè)置服務(wù)外包崗位的19家酒店中，各酒店設(shè)置的崗位層次存在著差異，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，在19家已設(shè)立服務(wù)外包崗位的企業(yè)中，有17家企業(yè)需求量最大的崗位層次是基層員工崗，占比89.5%；只有2家企業(yè)需求量最大的崗位層次選擇的是基層管理崗，占比10.5%；沒有企業(yè)選擇中層管理崗和高層管理崗。由此可見，酒店服務(wù)外包崗位層次需求目前仍以較低層次的人才為主，最主要的服務(wù)外包崗位層次為一線的基層員工。

已設(shè)立服務(wù)外包崗位的19家企業(yè)和擬設(shè)立服務(wù)外包崗位的2家企業(yè)中，對于企業(yè)將來需求量最大的服務(wù)外包崗位層次的選擇，16家企業(yè)選擇基層員工崗崗位層次，占比76.2%；4家企業(yè)選擇基層管理崗，占比19%；只有1家企業(yè)選擇中層管理崗，占比4.8%；沒有企業(yè)選擇高層管理崗。隨著企業(yè)服務(wù)外包的發(fā)展，對于服務(wù)外包崗位層次的需求體現(xiàn)出仍以基層員工崗為主，基層管理崗為輔的特點。

對于“應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生最適合服務(wù)外包崗位層次”的問題，13家企業(yè)認為應(yīng)屆大學(xué)生畢業(yè)生初次就業(yè)時更適合基層員工崗崗位層次，占比61.9%；8家企業(yè)選擇基層管理崗，占比38.1%；沒有企業(yè)選擇中層和高層管理崗。通過以上數(shù)據(jù)可知，對于應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生而言，企業(yè)更愿意給他們提供服務(wù)一線的基層員工崗，對于管理崗也只適合與基層管理崗，而中高層管理崗則不適合初次就業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生。

酒店服務(wù)外包可以提升企業(yè)競爭能力和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展，整合與優(yōu)化酒店的資源，可以充分利用酒店的外部資源完成內(nèi)部分工。酒店服務(wù)外包崗位層次需求目前仍以較低層次的人才為主，最主要的服務(wù)外包崗位層次為一線的基層員工；隨著服務(wù)外包業(yè)務(wù)的推進，酒店對于服務(wù)外包崗位層次的需求體現(xiàn)出仍以基層員工崗為主，基層管理崗為輔的特點；對于應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生而言，企業(yè)更愿意給他們提供服務(wù)一線的基層員工崗位，高校在培養(yǎng)酒店服務(wù)外包人才時應(yīng)結(jié)合企業(yè)需求，培養(yǎng)大學(xué)生的服務(wù)外包崗位職業(yè)能力。endprint