陳雪珍
摘要:本文首先描述了圖書館實(shí)施質(zhì)量管理體系的核心,其次對圖書館實(shí)施質(zhì)量管理體系所對應(yīng)的八項(xiàng)原則進(jìn)行分析,總結(jié)歸納圖書館實(shí)施質(zhì)量管理體系的的具體策略。
關(guān)鍵詞:圖書館、質(zhì)量管理體系、措施
圖書館實(shí)施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的核心是建立標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系(QMS),實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系是保證圖書館提供穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基本保障。圖書館質(zhì)量管理體系是依據(jù) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所建立起來的,它可以證明我們有能力提供滿足讀者要求和適用法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范要求的管理和服務(wù),但更重要的目的在于夯實(shí)圖書館的基礎(chǔ),從管理理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等各個(gè)方面進(jìn)行革新,并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),不斷提升讀者的滿意度,從而使圖書館趨于高效、科學(xué)。
一、指導(dǎo)思想
1、充分理解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,樹立質(zhì)量管理意識。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律。它對質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行了總結(jié),它適用于所有類型的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì),而圖書館作為一種服務(wù)性公共文化機(jī)構(gòu),同樣也包括在 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)所描述的范疇中。
(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這里所說的顧客就是廣大讀者,讀者本身是圖書館服務(wù)的受眾,讀者切身感受到圖書館所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞,是否滿足他的文化需求。因此,了解讀者當(dāng)前的和未來的文化需求,以讀者為主體,改進(jìn)服務(wù)方式,增強(qiáng)服務(wù)效能,爭取超越讀者期望。讀者服務(wù)工作是圖書館生存與發(fā)展的基礎(chǔ),我們應(yīng)調(diào)查和研究讀者的文化需求和服務(wù)期望,并把它轉(zhuǎn)化為對管理服務(wù)的質(zhì)量要求,通過采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。圖書館"以人為本"的具體體現(xiàn)的讀者滿意,這個(gè)指導(dǎo)思想不僅管理層要明確,還要在全體圖書館員工中貫徹。
(2)領(lǐng)導(dǎo)起關(guān)鍵作用。這里的領(lǐng)導(dǎo)不僅是指圖書館的負(fù)責(zé)人,還指服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人必須將圖書館的理念、宗旨和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行有機(jī)統(tǒng)一起來,并創(chuàng)造出能使館員充分參與和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的良好環(huán)境。為了營造出一個(gè)良好的參與環(huán)境,團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)建立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),不斷關(guān)注、完善各種服務(wù)流程,確保各項(xiàng)資源滿足需求,并隨時(shí)將體系運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較,根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施,決定持續(xù)改進(jìn)的措施,同時(shí)還要在工作上做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。
(3)全員參與是根本。這里的全員是指圖書館團(tuán)隊(duì)里的全體館員。館員是圖書館團(tuán)隊(duì)之本,只有全體館員的充分參與,才能促使他們的才干為團(tuán)隊(duì)帶來最大的收益。團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理不僅需要負(fù)責(zé)人的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴于全體館員的共同參與。只有不斷地對館員進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德和以讀者為中心的意識和敬業(yè)精神的教育,而且還要激發(fā)他們的責(zé)任感和積極性。運(yùn)用"全員參與"的原則,讓每一位館員明白"做什么,怎么做,有誰做"。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以采取以下措施,使館員明白怎么做才符合合格標(biāo)準(zhǔn),怎么做才能做得良好,怎么做才能做得優(yōu)秀,從而更加準(zhǔn)確的采取行動(dòng),促進(jìn)和加強(qiáng)館員的積極性、職業(yè)性。
a、讓每個(gè)職工了解自身的重要性,以及其在團(tuán)隊(duì)中的角色;
b 、以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感去解決各種問題;
c、使每個(gè)職工根據(jù)各自的目標(biāo),對其業(yè)績狀況進(jìn)行評估;
d 、促進(jìn)全體館員積極增強(qiáng)自身的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)。
(4)過程方法;將涉及讀者服務(wù)有關(guān)的資源、行動(dòng)作為一個(gè)有機(jī)過程進(jìn)行整合、管理,讓館員直觀感受工作流程,工作步驟等,從而更高效地得到我們所期望的結(jié)果。質(zhì)量管理體系將管理職責(zé)分為;資源管理;產(chǎn)品實(shí)現(xiàn);測量、分析和改進(jìn)作為體系的4大主要過程。圖書館主要服務(wù)流程分為讀者服務(wù)策劃過程、文獻(xiàn)采購編目過程、文獻(xiàn)流通過程、讀者咨詢服務(wù)過程、服務(wù)成效分析及改進(jìn)過程,通過明確服務(wù)流程,理清每一項(xiàng)服務(wù)所需的所有工序和每一項(xiàng)工序的負(fù)責(zé)人,以便于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的追蹤,以及責(zé)任到崗。
以讀者要求為輸入,提供給讀者的服務(wù)、成果為輸出,通過信息反饋來進(jìn)行讀者滿意度評價(jià),通過讀者滿意度來評價(jià)質(zhì)量管理體系的成果和業(yè)績。應(yīng)用"過程方法",我們可以采取下列措施:
a、為了取得預(yù)期的結(jié)果,我們可以有系統(tǒng)地識別所有服務(wù)過程;
b 、讀者服務(wù)過程的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行明確;
c、讀者服務(wù)關(guān)鍵過程的分析和測量;
d 、對各部門、各崗位之間的接口聯(lián)系進(jìn)行識別;
e、對影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行改進(jìn),如資源、服務(wù)流程、人員配置等。
(5)管理的系統(tǒng)方法。針對所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo),合理規(guī)劃圖書館發(fā)展的長期、中期、短期戰(zhàn)略目標(biāo),通過對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行識別、理解,有助于提高管理及服務(wù)的有效性和效率,以確保用最豐富的資源、最優(yōu)化的效率來實(shí)現(xiàn)圖書館的質(zhì)量目標(biāo),滿足讀者的文化需求,保證圖書館健康持續(xù)發(fā)展。我們可以運(yùn)用"管理的系統(tǒng)方法"原則,以使圖書館質(zhì)量管理體系更加科學(xué)化,標(biāo)準(zhǔn)化,具體措施如下:
a、建立標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系,以最高效率和最佳效果來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);
b、對質(zhì)量管理體系內(nèi)各關(guān)鍵過程的相互依賴關(guān)系進(jìn)行理解、識別;
c 、減少因職能交叉所造成的人為障礙;促進(jìn)各方更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的質(zhì)量目標(biāo)所必需承擔(dān)的作用和責(zé)任;
d、在行動(dòng)前,對團(tuán)隊(duì)能力和資源進(jìn)行識別;
e、設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo),并確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的所有過程;
f、通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評估,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是是質(zhì)量管理的一個(gè)永恒目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中,改進(jìn)是指在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程及針對體系的有效性和效率的提高過程。持續(xù)改進(jìn)包括:了解服務(wù)管理現(xiàn)狀;建立質(zhì)量目標(biāo);對服務(wù)過程存在隱性問題進(jìn)行尋找、評價(jià)和解決;對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測量、分析和驗(yàn)證,把改進(jìn)措施納入管理文件等過程。應(yīng)用"持續(xù)改進(jìn)"的原則,我們可以采取如下措施:
a、在整個(gè)服務(wù)范圍內(nèi)使用一致的方法來持續(xù)改進(jìn)服務(wù)成效;
b、為館員提供相應(yīng)的持續(xù)改進(jìn)方法和培訓(xùn)手段;
c、將服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作為圖書館內(nèi)每一位館員的目標(biāo);
d、建立可測量的質(zhì)量目標(biāo),通過質(zhì)量測量和評價(jià)結(jié)果,進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
(7)基于結(jié)果的決策方法。對服務(wù)過程的數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行邏輯分析,所分析結(jié)論是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。以服務(wù)效果為依據(jù),所做出決策可以防止出現(xiàn)決策失誤。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是進(jìn)行數(shù)據(jù)、資料做科學(xué)分析時(shí)的最重要工具之一。它可以用來測量、分析和說明在服務(wù)過程中所出現(xiàn)的變異性,同時(shí)也可以為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的決策提供有效依據(jù)。應(yīng)用"基于結(jié)果的決策方法",我們可以采取下述措施:
a、確保所獲得的數(shù)據(jù)、信息是可靠的,并能進(jìn)行精確的測量和評價(jià);
b、讓數(shù)據(jù)、信息的需要者都能便捷得到;
c、選擇有效的方法進(jìn)行分析,以確保數(shù)據(jù)正確使用。
d、根據(jù)評價(jià)結(jié)果,做出改進(jìn)措施的決策。
(8)與供方互利的關(guān)系。通過互利互惠的關(guān)系,增強(qiáng)外包服務(wù)供應(yīng)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。外包服務(wù)供應(yīng)方所提供的服務(wù)質(zhì)量將對圖書館的服務(wù)對象--讀者產(chǎn)生重要影響,因此處理好與外包服務(wù)供應(yīng)方的關(guān)系,影響到圖書館能否提供持續(xù)穩(wěn)定地為讀者提供滿意服務(wù)。因此,圖書館對外包服務(wù)供應(yīng)方不能只講控制,不講互利互惠,特別對關(guān)鍵流程的對外包服務(wù)供應(yīng)方,更要建立起互利互惠關(guān)系,才能長遠(yuǎn)發(fā)展。應(yīng)用"與供方互利的關(guān)系"原則,我們可以采取下述措施:
a、在短期收益和長期利益的綜合平衡基礎(chǔ)上,確立外包服務(wù)供應(yīng)方的關(guān)系;
b 、與外包服務(wù)供應(yīng)方或合作伙伴共享資源;
c 、選擇、識別、監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)方;
d 、與外包服務(wù)供應(yīng)方有清晰和開放的溝通渠道;
e、對外包服務(wù)供應(yīng)方所做出的改進(jìn)和取得的成效進(jìn)行評價(jià),并給予鼓勵(lì)。
圖書館通過引入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系,有助于不斷完善和改進(jìn)圖書館的管理機(jī)制,提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平,從而使得圖書館的各項(xiàng)工作步入制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道,使得圖書館的事業(yè)趨于高效、合理、科學(xué)。endprint