西藥房藥學服務質(zhì)量的臨床應用

舒黛妃

【摘 要】目的：分析西藥房藥學服務質(zhì)量的提升措施。方法：2016年10月-2017年9月，我院西藥房開展全面藥學服務質(zhì)量提升工作，將其與2015年10月-2017年9月全面實施藥學服務質(zhì)量提升工作前的西藥房各項工作進行比較。本院西藥房工作人員總共28名，分別抽取420例患者進行研究。結(jié)果：全面藥學質(zhì)量措施實施后的差錯事件發(fā)生率、投訴事件發(fā)生率以及患者滿意度均要明顯優(yōu)于實施前，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：影響西藥房藥學服務質(zhì)量提升的因素比較多，通過全面實施藥學服務質(zhì)量提升措施，在減少差錯事件、患者投訴事件的發(fā)生率方面具有較為明顯的作用，從而提升患者的滿意度，值得西藥房廣泛推廣實施。

【關(guān)鍵詞】西藥房；藥學服務；質(zhì)量保證；應用

一直以來，醫(yī)院西藥房藥物管理，更加注重對自身內(nèi)部的管理，比如內(nèi)部管理制度的改革和調(diào)整，因而在一定程度上忽視了藥學服務質(zhì)量的提升。在近些年的醫(yī)患糾紛中，因為不合理藥物的使用導致的糾紛占據(jù)的比重也逐漸上升。各種因素摻雜在一起，迫使醫(yī)院西藥房重視藥學服務質(zhì)量的提升。本文中，筆者從我院的實際情況出發(fā)，對西藥房全面實施藥學服務質(zhì)量提升措施前（2015年10月-2017年9月）和實施后（2016年10月-2017年9月）的工作開展情況進行探究，分析全面藥學服務質(zhì)量提升措施實施的效果?，F(xiàn)將具體情況匯報如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

2.16年10月-2017年9月，我院西藥房共有8名工作人員。全部為女性，工齡最長28年，最短1年。本科以上學歷2人，大專5人，中專1人。平均工齡8.2年左右。藥學服務質(zhì)量提升措施實施前的420例患者中，男217例，女203例；年齡最大78歲，最小14歲，平均年齡（45.6±2.3）歲。藥學服務質(zhì)量提升措施實施后的420例患者中，男219例，女201例；年齡最大79歲，最小12歲，平均年齡（45.7±2.1）歲。實施前后在上述各項基本資料的對比上差異不顯著，P>0.05，有可比性。

納入標準：應用西藥進行治療；年齡10-80歲之間經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準；自愿參與并簽署之情同意書。排除標準：不符合西藥治療標準者；年齡>80歲或者<10歲；精神狀態(tài)不正常者。

1.2方法

對照組未實施西藥房藥學服務質(zhì)量提升措施，仍舊根據(jù)傳統(tǒng)的藥學服務質(zhì)量管理制度開展日常工作。工作人員根據(jù)醫(yī)生開具的處方發(fā)藥，發(fā)藥時與患者進行簡單的交流與溝通，了解患者對藥物的認知情況，并對其進行相應的健康教育，讓患者對藥物的作用和使用方法更加了解，以此提升藥學服務的質(zhì)量。

觀察組實施西藥房藥學服務質(zhì)量提升措施：（1）加強對工作人員的培訓，增強工作人員的素質(zhì)，既包括業(yè)務水平，又包括道德水平，還包括責任心。通過培訓，使工作人員能夠更加從容地面對日常工作。（2）改善西藥房的硬件設施，保證西藥房的環(huán)境清潔，為工作人員提供一個舒適的工作環(huán)境，同時工作人員自身也要維護好工作環(huán)境。（3）完善藥物采購的程序，通過合理合法的渠道采購藥物，保證采購到的藥物的質(zhì)量，并加強對采購藥物的質(zhì)量檢測。（4）工作人員需要堅持“患者第一，質(zhì)量至上”的原則，在日常的工作中，優(yōu)化各工作環(huán)節(jié)，加強對藥品入庫和出庫的質(zhì)量檢測，完善各項藥物質(zhì)量保證工作（藥物使用后放回原處、藥物分類擺放、破損或即將過期的藥物及時處理等）。（5）加強用藥指導，工作人員應當耐心、細心、全面地向患者講解藥物的相關(guān)知識，尤其是告知患者藥物的使用方法，包括劑量、時間、存放以及不良反應的處理等。

1.3觀察指標

統(tǒng)計并比較實施前后差錯事件的發(fā)生率、投訴事件的發(fā)生率以及患者的滿意度。患者滿意度采用醫(yī)院自制的問卷調(diào)查表進行調(diào)查，主要包括的內(nèi)容如工作人員的專業(yè)知識水平、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、矛盾或者沖突事件的處理能力等。總分為100分，分數(shù)在85分以上則為滿意，否則不滿意。

1.4統(tǒng)計學分析

采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用百分數(shù)（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P<0.05 表示差異顯著，具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

全面藥學服務質(zhì)量提升措施實施后，差錯事件的發(fā)生率、投訴事件的發(fā)生率以及患者的滿意度均要明顯優(yōu)于實施前，差異明顯，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)水平不斷提高的大背景下，臨床藥物的治療選擇也越來越多，并且隨著醫(yī)學研究人員的不斷努力，可供疾病治療的藥物還會繼續(xù)保持增長的趨勢。西藥房是醫(yī)院的常規(guī)部門之一，其日常工作的開展會對醫(yī)院的整體運行產(chǎn)生重要的影響，提高西藥房藥學服務質(zhì)量，其實質(zhì)就是提升醫(yī)院醫(yī)療的服務質(zhì)量[1-2]。近兩年來，國家逐漸加大了醫(yī)療改革的制度，醫(yī)院的管理水平和服務水平都有了較為明顯的提高，西藥房藥學服務質(zhì)量也隨之提高，但是在實際的工作過程中仍舊存在諸多問題，導致患者的服務質(zhì)量不是特別滿意，因此而造成的醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛的發(fā)生也未有明顯的減少趨勢[3-4]。因此，西藥房提高藥學服務質(zhì)量刻不容緩。

醫(yī)院西藥房在提高藥學服務質(zhì)量的過程中，應當做好以下幾個方面的工作：首先，轉(zhuǎn)變服務理念，樹立以患者為中心的服務理念，真正從思想上做到全心全意為患者服務[5]。其次，加強對工作人員的培訓，畢竟工作人員的工作水平和態(tài)度會直接影響到藥學服務的質(zhì)量。再有，重視西藥房的管理，加大對西藥房的投入力度，改善硬件設施條件。最后，將各項準備工作落實到實際行動中，做好對患者的指導工作，切實為患者服務[6]。

本文研究顯示，西藥房全面藥學服務質(zhì)量提高措施實施后，差錯事件的發(fā)生率、投訴事件的發(fā)生率以及患者的滿意度均要明顯優(yōu)于實施前（P<0.05），這充分說明為了服務質(zhì)量改進的意義和效果，藥學服務質(zhì)量的改進極大地提高了工作人員的服務質(zhì)量和水平。

綜上所述，西藥藥方藥學服務質(zhì)量的提高，對患者、對醫(yī)院而言都有著重要的意義，通過提高藥學服務質(zhì)量，能夠提升患者的滿意度。

參考文獻

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[2] 劉玥贇，杜麗，戴振祿，等.淺談提高門診藥房藥學服務質(zhì)量的方法[J].藥學服務與研究，2014，14（5）：396-398.

[3] 黃民玲，陳寧.門診西藥房病人滿意度調(diào)查分析[J].藥學服務與研究，2017，17（1）：70-72.

[4] 張智靈，李志宏，李晴晴.門診藥房精細化管理在提高藥學服務質(zhì)量中的作用[J].中國藥物與臨床，2014，12（10）： 1423-1425.

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[6] 吳雪，張麗芳，宗怡，等.運用服務質(zhì)量評價模型考察門診藥學服務質(zhì)量的體會[J].中國藥學雜志，2015，50（10）：916 -918.