提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

張娜

摘 要：中國是一個人口大國，而鐵路作為大眾出行普遍使用的交通工具，鐵路的客運量也每年也正在直線地上升。鐵路事業(yè)正在穩(wěn)定地發(fā)展，但鐵路客運中的服務(wù)質(zhì)量欠缺卻引起了人們的普遍關(guān)注，有效地提高鐵路客運中的服務(wù)質(zhì)量，不僅能提升鐵路相關(guān)單位的企業(yè)形象，更能良好地服務(wù)大眾，為鐵路行業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。因此，本文通過對當(dāng)前鐵路客運服務(wù)中存在的不足進(jìn)行分析，針對有效提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出幾點有效建議。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，提了客運行業(yè)發(fā)展迅猛，在我國的經(jīng)濟總體發(fā)展著起著至關(guān)重要的作用。但是隨著航空及船業(yè)的發(fā)展，交通運輸市場中的競爭愈發(fā)激烈，因此，鐵路行業(yè)若想得以長期穩(wěn)定的發(fā)展，首先便要全民提升客運服務(wù)質(zhì)量，保障一定的客流量。

一、當(dāng)前鐵路客運服務(wù)中存在的不足

（一）服務(wù)水平?jīng)]有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)

在傳統(tǒng)的鐵路客運服務(wù)中，服務(wù)人員的主要工作只局限在擦桌送水，以及打掃衛(wèi)生等方面，缺乏一些細(xì)節(jié)上的個性化服務(wù)。而且，服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時常常發(fā)生不文明及言語粗暴等現(xiàn)象，甚至與乘客發(fā)生口角及肢體沖突，這在一定程度上大大地?fù)p害了鐵路部門的形象。此外，客運人員在服務(wù)當(dāng)中態(tài)度生硬，使旅客在經(jīng)歷買票、候車及檢票等一系列反復(fù)的過程之后，難免心生怨氣。與此同時，客運人員的服務(wù)水平也沒有一定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督也不到位。

（二）服務(wù)設(shè)施有所欠缺

人們使用鐵路列車進(jìn)行出行，主要是為了方便快捷，并且沿途的風(fēng)景也可以作為路途中的享受。雖然，近幾年鐵路的各項設(shè)備與設(shè)施有所更新并且得到了一定的改善，但是在某些線路上還存著設(shè)施過于陳舊的問題。有些線路上運行的列車甚至還是最原始的綠皮列車，列車上的設(shè)備老化且十分陳舊，空氣不能有效地流通，座椅也并不舒服。此外，在乘客乘坐列車前進(jìn)行買票的過程中，也存在了一定的不足，鐵路售票系統(tǒng)老化，乘客查票難、買票難的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

（三）工作人員缺乏服務(wù)意識

鐵路客運中的工作人員缺乏服務(wù)意識，將在極大程度上限制鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升。在如今的鐵路行業(yè)中，客運工作人員總體上年齡偏高，并且文化素質(zhì)水平還達(dá)不到要求，其不能與當(dāng)今飛速發(fā)展的鐵路運行機制相適應(yīng)。此外，工作人員缺乏一定的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，其在工作過程中常常出現(xiàn)消極懈怠等情緒，缺乏一定的進(jìn)取精神及服務(wù)精神，是鐵路部門的整體形象大打折扣。因此，應(yīng)加強鐵路工作人員的服務(wù)意識，并提升自己的責(zé)任意識以及職業(yè)素養(yǎng)。

二、針對有效提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出的幾點措施

（一）制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強其有效實施

在提高鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量中，要制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強其有效地實施。鐵路相關(guān)企業(yè)首先可加強一定的企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)企業(yè)獨有的價值目標(biāo)以及從業(yè)規(guī)范。將企業(yè)樹立的乘客至上理念深入地貫徹于實踐當(dāng)中，將企業(yè)文化內(nèi)涵有效地滲透到每一個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，使乘客體會到家的溫暖。此外，鐵路相關(guān)單位還應(yīng)加強一定的個性化服務(wù)建設(shè)，工作人員要根據(jù)乘客身份及年齡層次等方面的差異，進(jìn)行有效地針對性服務(wù)。如在對有殘疾的旅客進(jìn)行服務(wù)時，要保障其上下車的安全，并且主動為其聯(lián)系送餐，協(xié)助其出入衛(wèi)生間。同時，列車上常常出現(xiàn)眾多外籍旅客，因此，工作人員還需掌握英語及日語等的日常交流用語，以提供更好的服務(wù)。鐵路企業(yè)要加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，并進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與實施，使每一個工作人員的服務(wù)質(zhì)量都能得到保證。

（二）加強列車服務(wù)設(shè)施建設(shè)

加強列車服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，可以有效地提升乘客在旅途當(dāng)中的歸屬感，保證了旅客心情的愉悅，在一定程度上提升了鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量。例如，可在車站的候車室以及列車車廂內(nèi)掛上背景裝飾畫，營造安靜舒適的氛圍。同時，還可以加強車站內(nèi)的指示牌的建設(shè)，使其更加醒目，方便旅客的出行。在列車內(nèi)，還可以加強現(xiàn)代化設(shè)備的使用，使乘客在枯燥的旅途中，可以自由地上網(wǎng)來疏解情緒，還應(yīng)加強列車內(nèi)的硬件設(shè)施建設(shè)，保持車廂內(nèi)的溫度適宜并且空氣持續(xù)流通。工作人員還應(yīng)對日常使用的設(shè)備進(jìn)行定期的檢查以及維護(hù)，使各項設(shè)備正產(chǎn)運行，避免事故的發(fā)生。列車內(nèi)的餐飲服務(wù)一直是列車整體服務(wù)上的重點，現(xiàn)階段，列車上的餐飲以及商品價格偏高等情況一直受人詬病，因此鐵路部門應(yīng)加強對餐飲管理制度的改善，在保障其質(zhì)量的基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)亟档透黝惒惋嫷膬r格。

（三）有效提高工作人員的服務(wù)意識及整體素質(zhì)

鐵路工作人員在日常的工作中，會遇到許多形形色色的旅客，每一位旅客也有著許多不同的要求。因此，為有效地體改鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，要著重提升工作人員的服務(wù)意識以及整體素質(zhì)。鐵路工作人員要在日常工作中，掌握旅客的心理共性以及個性，準(zhǔn)確主動且有針對性地為每一位旅客提供服務(wù)。因此，體露部門要加強對工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)中，主要培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識以及責(zé)任意識，還應(yīng)對工作人員的服務(wù)方法、禮儀以及溝通技巧加以培訓(xùn)，全面地提升工作人員的綜合素質(zhì)，提升其服務(wù)能力。

三、結(jié)論

綜上所述，有效地提高鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，不僅能樹立良好的鐵路相關(guān)企業(yè)的形象，還能使鐵路行業(yè)得以長期穩(wěn)定地發(fā)展。因此本文通過對當(dāng)前鐵路客運服務(wù)中存在的不足，提出應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強其有效實施，加強列車服務(wù)設(shè)施建設(shè)，有效提高工作人員的服務(wù)意識及整體素質(zhì)，以有效地提高鐵路客運的整體服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔珩.新形勢下提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的路徑探究[J].企業(yè)改革與管理，2016（06）：192.endprint