QCC在提高普通外科新入院患者接待滿意度中的應(yīng)用

陳燕紅，王美敏，洪 舟

（廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院普外科，福建 廈門 361003）

QCC在提高普通外科新入院患者接待滿意度中的應(yīng)用

陳燕紅，王美敏，洪 舟

（廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院普外科，福建 廈門 361003）

目的 探討品質(zhì)管理圈活動（QCC）在提高普通外科新入院患者接待滿意度中的效果。方法 成立品管圈，確定參加人員及活動主題，設(shè)計調(diào)查表，對患者接待滿意度進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，分析原因，然后設(shè)立目標(biāo)并制定相應(yīng)的措施，與活動實施前進(jìn)行對比。結(jié)果 新入院患者接待滿意度從管理前的93.5%提高到管理后的96.4%。建立在住院患者滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上的單項滿意度分析中顯示：入院介紹、健康教育等均是影響病人滿意度的重要因素。結(jié)論 QCC能充分發(fā)揮患者滿意度作為護(hù)理工作重要尺度的導(dǎo)向作用，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，有利于實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

品管圈；新入院患者；滿意度

品質(zhì)管理圈（Quallty Control Circle，QCC）最早是企業(yè)的生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在的問題而組織起來的小圈團(tuán)體，全體合作、集思廣益，持續(xù)提高并維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)、工作的質(zhì)量[1]。隨著社會發(fā)展及人民生活水平的提高，對醫(yī)療服務(wù)尤其是高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)要求越來越高，因此，我科運用QCC模式，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，探討QCC在提高改善新入院患者接待滿意度中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈

選取1名護(hù)士為圈長，護(hù)士長為輔導(dǎo)員，另選6名護(hù)士為圈員，根據(jù)圈員能力及偏好明確分工及職責(zé)，通過投票選定了圈名為護(hù)愛圈，并確定圈徽。

1.2 選定主題

通過7名圈員對初步擬定的4個主題進(jìn)行政策、重要性、迫切性和圈能力等4個維度的評估打分，取均分最高者，最終確定了本主題-提高新病人入院接待滿意度，其目的在于充分發(fā)揮患者滿意度作為護(hù)理工作重要尺度的導(dǎo)向作用，有利于實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.3 研究步驟

調(diào)查對象：2015年9月-11月新入院的125例患者

調(diào)查內(nèi)容：（1）病人護(hù)士是否主動向您介紹過誰是您的責(zé)任護(hù)士及主管醫(yī)生？（2）責(zé)任護(hù)士是否給您介紹過病房的環(huán)境設(shè)施及注意事項？（3）護(hù)士為您講過您疾病的相關(guān)知識嗎？（4）護(hù)士有對您進(jìn)行飲食指導(dǎo)嗎？（5）診斷或治療時，您認(rèn)為責(zé)任護(hù)士在保護(hù)您的隱私方面做得怎么樣？（6）您對病區(qū)護(hù)士的技術(shù)水平滿意程度（7）在您有任何疑問時，護(hù)士會不會耐心解答？（8）您所在的病房安靜嗎？（9）護(hù)士尊重您，對您有禮貌嗎？（10）病區(qū)護(hù)士服務(wù)態(tài)度是否滿意？。

調(diào)查方式：分三次對普外科不同時期患者進(jìn)行不定期全面調(diào)查

1.3.1 調(diào)查結(jié)果及分析

125名新入院患者的綜合滿意度為93.5%，結(jié)合柏拉圖分析方法和80/20原則，確定了4個改善點：病房安靜、介紹病房環(huán)境設(shè)施及注意事項、介紹疾病知識和飲食指導(dǎo)等，75.3%的不滿意頻次集中在這四個方面。見圖1。

圖1 新入院患者滿意度調(diào)查結(jié)果及分析（改善前）

1.3.2 制定對策，確定目標(biāo)

（1）確定目標(biāo)值

通過計算確定了改善目標(biāo)值2.8%，從而確定了新入院患者住院滿意度目標(biāo)為9 6.3%。改善目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值（現(xiàn)狀值*累計百分比*圈員能力）=6.5%-（6.5%*75.3%*75%）=2.8%，目標(biāo)滿意度=93.5%+2.8%=96.3%

（2）原因分析

通過圈員頭腦風(fēng)暴，結(jié)合魚骨圖分析工具，圈選四個不滿意現(xiàn)象的要因，分別為：陪護(hù)人員多且聲音大;宣傳方式次數(shù)少且方式單一；家屬積極性低。

（3）對每個要因制定對策方案，圈員從可行性、經(jīng)濟(jì)型和圈能力等三個方面綜合評估可行性，實施可行性措施。

2 結(jié) 果

經(jīng)過3個月的實施改善，對2016年2月～3月新入院患者178例進(jìn)行同口徑同方法調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到96.4%，確定達(dá)成目標(biāo)。其中，不滿意頻次降低為65次。見圖2。

圖2 新入院患者滿意度調(diào)查結(jié)果及分析（改善后）

3 討 論

品管圈（Q C C）指的是由同一個工作場所的人（3～10人），為了解決工作問題，突破工作績效，自動自發(fā)的組成一個小團(tuán)體，然后分工合作，應(yīng)用品管的簡易統(tǒng)計手法當(dāng)工具，進(jìn)行分析，解決工作場所的障礙問題以達(dá)到業(yè)績加強(qiáng)及改善之目標(biāo)[2]，是由日本品管權(quán)威石川馨博士發(fā)起的，把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，使經(jīng)營管理目標(biāo)很容易達(dá)成[3]。而以往我們工作中發(fā)現(xiàn)問題，需要逐級上報，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)討論后再提出解決方案，往往造成工作延遲，同時醫(yī)務(wù)人員缺乏參與度，積極性較低，這給工作帶來諸多不便。因此，將品管圈應(yīng)用到日常醫(yī)療活動中，使基層醫(yī)療工作人員擁有了一定的話語權(quán)和決定權(quán)，從而提高她們的工作積極性，提高工作效率，保證了醫(yī)療安全。

胡玉萍等[4]將QCC應(yīng)用到老年人多臟器功能衰竭臨床護(hù)理中，取得了滿意的效果，發(fā)現(xiàn)QCC活動提高了MOFE患者的護(hù)理質(zhì)量。為MOFE患者的成功救治提供了有力保障。董保英[5]為提高重癥監(jiān)護(hù)病房患者及護(hù)士滿意度，應(yīng)用QCC這種管理模式，讓患者及其家屬在護(hù)理過程中享受到真誠周到的服務(wù)、溫馨舒適的環(huán)境和全面精湛的護(hù)理。QCC小組成員可以自發(fā)參加管理活動，擁有更高的參與權(quán)、自主權(quán)和管理權(quán)，明顯提升護(hù)理人員對管理的滿意度。結(jié)果將ICU患者對護(hù)理人員的護(hù)理滿意度由56.67%提高到98.3%，而護(hù)理人員的滿意的由64.52%提高到96.77%，均獲得了顯著的提高。林丹妹等[6]為了提高胃癌患者臨床健康宣教路徑知曉率，運用QCC管理模式，大大提高了胃癌患者對臨床健康宣教路徑的知曉率，同時提升了科內(nèi)護(hù)理人員的團(tuán)隊精神及管理能力，加強(qiáng)其發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力，最終提高了患者及家屬的滿意度，將該年患者滿意度提高到95%以上。本研究也得出相似的結(jié)論。我們在臨床實踐中，將QCC模式應(yīng)用到提高入院患者滿意度實踐中，通過對新入院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)入院患者滿意度低的原因，主要與入院介紹、健康教育等因素有關(guān)。因此，我們充分調(diào)動各個QCC成員的積極性，全程參與護(hù)理管理，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，提出提高新入院患者滿意度的對策，并將其實施到臨床實踐中，經(jīng)全體QCC人員及科室其他護(hù)理人員的共同努力下，將新入院患者滿意度由93.5%提高96.4%。

綜上，QCC管理模式，其應(yīng)用到護(hù)理活動中，充分調(diào)動了護(hù)理人員的積極性，發(fā)揚(yáng)了團(tuán)隊精神，加強(qiáng)了護(hù)理管理，可以將護(hù)理工作逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程，減少了差錯及意外事件，提高了工作效率，同時保證護(hù)理質(zhì)量，為患者真正提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者對護(hù)理的滿意度，并充分保證醫(yī)療安全。

[1] 高永平,喬秋閣,張玲玲.QCC在闌尾炎外科手術(shù)患者術(shù)前應(yīng)用及提高護(hù)理質(zhì)量中的效果評價.河北醫(yī)藥,2015,37(24):3822-3824.

[2] 徐 英,張颯颯,秦 敏.品管圈活動在ICU護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2012,29(16):86-87.

[3] 林榮瑞.品質(zhì)管理.廈門:廈門大學(xué)出版社,2004:1811-1812.

[4] 胡玉萍,章安平.QCC在老年人多臟器功能衰竭臨床護(hù)理中的實踐與應(yīng)用體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院院報,2013,34(15):2310-2311.

[5] 董保英.QCC在提高ICU患者及護(hù)士滿意度中的應(yīng)用體會[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2016,10(7):291-292.

[6] 林丹妹,楊麗芳,袁秀紅.QCC在提高胃癌患者臨床健康宣教路徑知曉率中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南,2015,13(34):288-289.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.25.151.02