六西格瑪設計模式中的顧客需求研究

楊凱越

摘 要：本文以購物車為例，運用六西格瑪設計模式對購物車設計流程中“定義階段”進行深入的研究和分析，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本以及顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：六西格瑪設計；用戶需求；購物車

中圖分類號：F224；F273 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）23-0282-01

一、六西格瑪設計模型概況

（一）六西格瑪設計模型

六西格瑪設計是指設計始終以顧客的需求為導向，運用科學的方法準確了解和把握顧客的需求，并遵循一定合理的流程，對新產(chǎn)品、新技術(shù)以及新流程進行設計，降低其在較為低廉的成本環(huán)境下，所受外部環(huán)境的影響，如制造環(huán)境或用戶環(huán)境的影響，從而實現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量水平。六西格瑪設計可以運用于任何行業(yè)、任何產(chǎn)品乃至流程的設計中。六西格瑪設計的總體思路是確保在戰(zhàn)略中成功推進新產(chǎn)品。就新產(chǎn)品或新服務的整個過程而言，產(chǎn)品開發(fā)過程中的六西格瑪設計，其流程為：識別、定義、研制、優(yōu)化設計、驗證。通過這一流程生產(chǎn)出的產(chǎn)品，在產(chǎn)品生產(chǎn)制作各環(huán)節(jié)都有相應的標準對其把控，有效地解決了環(huán)節(jié)能力缺失的現(xiàn)象，在一定程度上確保了新產(chǎn)品的質(zhì)量。

（二）六西格瑪設計的客戶需求研究

客戶需求是客戶用自己的語言表達對產(chǎn)品的需求?？蛻粜枨笳{(diào)查信息是指企業(yè)在制定設計計劃以及在進行產(chǎn)品規(guī)劃過程中用到的客戶需求信息。需求分析是產(chǎn)品設計的前提，對于六西格瑪設計模型而言，其對客戶需求的搜集和分析主要集中在識別階段和定義階段，其中識別階段主要通過項目團隊章程收集客戶需求，對客戶的需求進行整體的把握和了解，將客戶的建議轉(zhuǎn)化為實際要求，并在產(chǎn)品設計中進行重點考量。在這兩階段結(jié)束后，再綜合應用設計分析技術(shù)，大跨度地提高產(chǎn)品的固有質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求。

六西格瑪設計項目開始就強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，有效的避免了設計完成之后再通過“試錯法”來試圖提高質(zhì)量的情況，避免了大量成本和時間的浪費。

二、六西格瑪設計模式中的顧客需求分析——以購物車設計為例

（一）購物車設計之識別階段

在購物車設計的識別階段，成員主要通過項目團隊的章程收集客戶的各種需求，并據(jù)此繪制顧客使用購物車的觸點：取車、安置兒童、選取商品、放置商品、結(jié)賬、安置兒童、還車。發(fā)現(xiàn)顧客在使用購物車購物時較多關(guān)注到購物車的細節(jié)問題。隨后對使用購物車的人群進行詳細的問卷調(diào)研，并將調(diào)查所得的結(jié)果進行分類匯總，建立質(zhì)量原型，進行產(chǎn)品質(zhì)量原型分析，識別具體測量指標的敏感性。購物車客戶需求分析主要從基本型需求、期望型需求、魅力型需求三個方面進行客戶需求搜集。在進行客戶基本型需求搜集時，首先對消費者進行分類，然后根據(jù)類別了解顧客對購物車最為基本要求。當顧客的基本型要求得不到滿足時，顧客對商品會存在不滿意的情緒。因此，這些需求是必須滿足的，采取相應的措施使消費者的需求在產(chǎn)品中有所體現(xiàn)。期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會顯著增加。在進行調(diào)研中，顧客所談論的通常是期望型需求，如果這種需求被滿足，所設計的購物車在市場上便占據(jù)一定的優(yōu)勢，擁有較強的市場競爭力。魅力型需求是指不會被顧客過分期望的需求，當客戶的魅力型需求得到滿足，即使產(chǎn)品仍然存在一定的問題，客戶也會對其進行自動屏蔽，同時提升對本產(chǎn)品的滿意度。這種需求通常是客戶的潛在需求，也是提高顧客忠誠度的有效途徑之一，因此應積極地發(fā)覺消費者的魅力型需求，提高產(chǎn)品的競爭力。

（二）購物車設計之定義階段

在購物車設計的定義階段，需要將識別階段所搜集的資料進行歸納總結(jié)，并對客戶需求分析，將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為實際要求。并根據(jù)項目需要對不同人群、不同元素分門別類進行搜集，在設計定義階段，應從細節(jié)入手，整體對用戶需求信息進行分析和把握。

產(chǎn)品定義和計劃直接影響甚至決定產(chǎn)品的生產(chǎn)、開發(fā)、營銷等眾多環(huán)節(jié)，對產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)起著決定性作用。在定義階段，應對購物車進行顧客細分，以便可以準確的滿足顧客的需要。比如可以以不同因素為變量，根據(jù)購物人群身份或購物頻率可粗略的將消費者進行不同種類的劃分，如：攜帶兒童購物者和非攜帶兒童購物者；兒童、青年人、中年人和老年人等不同分類。然后根據(jù)不同人群在購物時的特點和其需求進行歸納，思考滿足大眾要求的購物車特性。與此同時，質(zhì)量功能的展開也有利定義階段獲得清晰定義的顧客需求，其中繪制顧客需求關(guān)系表可以表達“想要什么”和“如何能夠最好的交付”之間的關(guān)系。從購物車質(zhì)量屋的構(gòu)建中可以準確明了的看到客戶對于購物車的需求及其需求程度，并核實檢測項目在定義階段是否滿足此類需求，對應得出設計的符合程度，從而確定產(chǎn)品是否能夠令消費者滿意，實現(xiàn)原定的設計目標。若設計的產(chǎn)品同消費者需求相差較大，則應進行重新定義。

參考文獻：

[1]杰夫·談南特.六西格瑪設計[M].北京：電子工業(yè)出版社，2002.

[2]湯姆·凱利，喬納森·利特曼.創(chuàng)新的藝術(shù)[M].北京：中信出版社，2012.endprint