后勤標準化服務在高校后勤服務推行的必要性與可操作性

秦敏

摘要：高校后勤服務標準化已經(jīng)成為高校后勤服務質(zhì)量管理的必然趨勢，也是后勤服務質(zhì)量評判的標尺，通過標準化服務引導高校后勤向著規(guī)范化、科化學及行業(yè)化的方向邁進。本文主要針對后勤標準化服務在高校后勤服務推行中的必要性與可操作性進行分析，通過研究論述為高校后勤服務管理標準化建設起到指導作用。

關(guān)鍵詞：高校后勤；標準化；必要性；可操作性；研究分析

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）38-0019-02

隨著社會的發(fā)展，高校后勤社會化改革也不斷深入，高校后勤服務研究更為系統(tǒng)，后勤服務也更為細致，服務總量成倍增長，服務對象個體范圍不斷擴大，從而越來越多的對服務也提出了新的要求，人們不再滿足于單純的應付式供給，開始關(guān)注服務質(zhì)量的體驗升級。而高校后勤服務的標準化趨勢也越來越明顯，高校后勤服務標準建設具有現(xiàn)實緊迫性。

一、高校后勤服務標準化建設實施的必要性分析

1.實施標準化建設滿足高校后勤改革的客觀需求。我國高校后勤服務在向現(xiàn)代企業(yè)化管理的推進過程中，現(xiàn)代企業(yè)制度與運行機制的配套支撐不足，一些高校的后勤部門雖然通過質(zhì)量體系的認證，但從本質(zhì)上來說服務質(zhì)量改觀不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特點的執(zhí)行性行業(yè)標準的管理基礎。后勤管理者對行業(yè)技術(shù)標準的認識不到位，原有體制又在一定程度上制約了后勤標準化的執(zhí)行，高校后勤始終無法真正走上現(xiàn)代化管理的道路。此外，地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展上的顯著差異使得高校后勤管理服務存在差異，統(tǒng)一的質(zhì)量體系認證無法做到對差異性的關(guān)注，也制約了高校后勤標準化執(zhí)行。對應的體系認證并不能從根本上證明高校后勤管理的水平，體系認證流于形式，改革發(fā)展也缺乏執(zhí)行力。因此只有做好高校后勤服務標準化建設，考慮到地區(qū)發(fā)展差異，才能真正提升高校后勤的服務水平。

2.做好后勤服務標準化才能推動制度建設，優(yōu)化軟件管理。當前高校后勤管理認證體系在考核上雖然存在片面性，忽視了地區(qū)差異，但是其在預防不合格及持續(xù)改進方面優(yōu)勢明顯，契合高校后勤“服務育人，管理育人”的宗旨，但是卻因為生搬硬套而無法產(chǎn)生實效。而推廣高校后勤管理標準化，借鑒質(zhì)量管理體系的先進經(jīng)驗、特性及思想，最終形成標準化的管理體系，標準化管理體系的指導是實現(xiàn)后勤內(nèi)部管理水平及質(zhì)量提升的保障，能夠滿足改革與可持續(xù)發(fā)展的需要。而這將極大地推動高校后勤制度的建設，有利于優(yōu)化軟件管理。

3.有利于高校后勤提高工作效率，降低成本開支。從高校自身發(fā)展來說，開展標準化的后勤服務建設也可以從內(nèi)部層面對高校后勤工作進行約束與規(guī)范，通過服務標準的提高與明確，強化管理，為高校師生提供更佳的服務體驗。我國高校后勤受既有條件的限制，在硬件建設方面存在一定的困難，而近幾年各大高校不斷擴招，后勤負擔的壓力更大，用于后勤硬件改善的經(jīng)費十分有限，后勤硬件配套的滯后使得其始終難以達到標準化的程度。在高校中推廣后勤服務標準化建設可以從其他層面上帶動高校后勤管理服務質(zhì)量的提升。通過標準化建設可以實現(xiàn)高校傳統(tǒng)后勤管理向現(xiàn)代后勤管理的轉(zhuǎn)變，可以借助科學的管理理念和先進的管理體制實現(xiàn)后勤管理的高水準定位，使得后勤管理效率更高，成本開支更低。如果高校的后勤管理真正走上自主管理與自我開發(fā)的道路，廣大師生將獲得高效優(yōu)質(zhì)的服務體驗，而高校的后勤管理也將向更好的方向發(fā)展。

二、高校后勤服務標準化在高校后勤服務中的操作性分析

1.正確認識后勤服務標準化。伴隨人們生活水平的提升，高校師生對后勤服務提出了更高的要求，而高校后勤服務業(yè)更加關(guān)注人性化體驗，這要求我們必須意識到高校后勤服務標準化的重要性。同時我們應該看到科教興國戰(zhàn)略的實施，高等教育取得了理想發(fā)展，而高校發(fā)展必然要求后勤保障的協(xié)調(diào)一致，一流的大學除了過硬的教學軟硬件設施和出色的教學質(zhì)量外，還需要有一流的后勤服務做支撐，后勤服務質(zhì)量直接影響學校的整體形象。我國高校后勤管理改革也進入了深化階段，高校后勤服務與市場對接，如果沒有完善規(guī)范的管理制度和符合人們生活需求的服務標準，高校就不具備市場競爭優(yōu)勢。這些客觀需求要求我們必須正確全面認識高校后勤服務的標準化建設，思想上認可并貫徹到行動的落實中。

2.策劃質(zhì)量方針，并提出質(zhì)量目標。高校后勤服務的標準化建設必須緊緊圍繞規(guī)范和標準展開，規(guī)范和標準的對象是后勤服務質(zhì)量。因此要想做好高校后勤服務標準化建設，策劃質(zhì)量方針并提出質(zhì)量目標是關(guān)鍵。按照現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系要求，建立起完整配套的質(zhì)量保證體系，在方針制定上充分考慮服務對象的期望值，僅僅抓住高校后勤服務的特點，實事求是地做好后勤服務標準化建設的推進。要想了解服務對象的期望，必須廣泛征求高校師生的意見，在了解其建議需求的基礎上確立高校后勤服務的質(zhì)量方針，關(guān)注客戶需求，提供超出客戶期望值的服務，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務體驗。在具體實施中將質(zhì)量相關(guān)的各部門根據(jù)總目標進行分解，轉(zhuǎn)變成為部門的具體工作，作為服務質(zhì)量考核的方面。

3.緊抓質(zhì)量管理，做好規(guī)章制度建設。高校后勤服務標準化程度低與其缺乏科學的管理體系有著密切關(guān)系，導致后勤工作人員在工作中憑借經(jīng)驗工作，缺乏責任意識與權(quán)力意識，工作盲目且隨意。而建立質(zhì)量管理體系并建立對應的規(guī)章制度可以更好地分析識別師生服務需求，對后勤管理和服務內(nèi)容、顧客資源等進行具體劃分，讓后勤管理者和執(zhí)行者都明確在后勤服務中該怎么做，讓他們知道應該達到什么服務標準，杜絕工作的隨意與盲目性，確保后勤服務的規(guī)范開展。例如高?？梢愿鶕?jù)后勤服務標準體系明確自身的服務范圍及服務實現(xiàn)全過程，并制定《質(zhì)量手冊》和《程序文件》等規(guī)范，無論是水電維修還是配電運行，無論是庫房管理還是食堂管理都做好了服務的具體規(guī)定，確保后勤服務管理的規(guī)范與標準化。例如水電維修時從接到訴求到安排維修到事后回訪都做了明確規(guī)定。接聽訴求必須準確記錄，上門維修必須穿工作服，佩戴統(tǒng)一胸牌，并帶好抹布和鞋套。在維修過程中出示收費標準，提供維修小票。在維修后進行回訪，確保水電維修規(guī)范到位。

4.監(jiān)督檢查，確保其貫徹落實的到位。質(zhì)量管理體系的建立及各項規(guī)章制度的完善目的是讓每一位后勤工作人員都熟悉自己的職責和工作內(nèi)容，明白自己該干什么、不該干什么，對于達到什么樣的服務標準都心中有數(shù)，需要按照標準化需求進行服務。而這離不開定期的監(jiān)督檢查。監(jiān)督必須貫徹落實到監(jiān)督行動中，定期進行檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時匯報并解決問題，讓監(jiān)督的及時督促作用真正在后勤服務標準化建設中發(fā)揮出來。而只有監(jiān)管有力才能為后勤服務標準化的實施奠定基礎，拓展空間，讓監(jiān)督檢查的自主權(quán)真正屬于廣大高校師生。只有監(jiān)督管理到位才能確保服務標準的貫徹落實，才可以了解員工是否按照質(zhì)量管理體系的要求去服務，才可以了解后勤服務標準化建設的程度，才可以更好地獲知師生服務的需求等，在監(jiān)督的過程中應將監(jiān)督結(jié)果反饋到既定的表格上，要完整填寫報修記錄單、投訴記錄本等信息，準確記錄后勤服務的每個環(huán)節(jié)都，如此能讓后勤服務人員對照記錄本查缺補漏，以更好地完成后勤服務工作。

三、結(jié)束語

高校后勤服務本身具有特殊性，其集合餐飲服務、住宿服務、物業(yè)管理、醫(yī)療服務、運輸服務、信息服務等一體，是綜合性的服務項目。對其開展服務標準化建設可以讓后勤人員熟悉自己的工作職責和工作內(nèi)容，了解師生的后勤服務需求，提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)高校后勤服務管理標準化、規(guī)范化的必經(jīng)之路。本文在論述高校后勤服務標準化建設必要性的基礎上從多個方面論述了其現(xiàn)實可操作性，為高校后勤服務的標準化建設提供了借鑒指導。

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