基于網(wǎng)絡點評的烏魯木齊高星級酒店顧客滿意度研究

溫江++黃菲++陳思羽

[摘要]通過攜程網(wǎng)顧客對于烏魯木齊高星級飯店的海量在線點評，對烏魯木齊高星級飯店顧客滿意度進行了研究，發(fā)現(xiàn)：一是顧客對烏魯木齊高星級酒店總體滿意；二是五星級酒店顧客對價格不敏感，更看重服務，四星級酒店顧客的抱怨多在設施上；三是瑞豪國際和北山七號在烏魯木齊高星級酒店中顧客評價最高。

[關鍵詞]烏魯木齊；高星級酒店；網(wǎng)絡點評

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723120

在“一帶一路”的戰(zhàn)略背景下，加快建設絲綢之路經(jīng)濟帶核心區(qū)“五大中心”，把烏魯木齊建設成為成絲綢之路經(jīng)濟帶上的核心區(qū)，是烏魯木齊市的重點工作。烏魯木齊市作為自治區(qū)首府，理應發(fā)揮其集聚效益和帶動作用，承載絲綢之路經(jīng)濟帶中的核心引領作用。酒店作為基礎設施，是核心區(qū)建設的重要組成部分。顧客是酒店經(jīng)營之本，只有提高顧客滿意度，才能使酒店在市場競爭中立于不敗之地，[1][2][3]才能更好地為絲綢之路核心區(qū)建設服務。如今網(wǎng)絡點評越來越成為消費者消費后的一種習慣，點評內(nèi)容在一定程度上反映了顧客對酒店各個方面的評價和態(tài)度。相對于傳統(tǒng)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡點評數(shù)據(jù)樣本量更大，顧客的點評范圍及內(nèi)容不受局限，更能全面客觀地反映顧客的感知和關注點。[4][5][6]本文選取我國最大的酒店在線預訂服務供應商攜程網(wǎng)對烏魯木齊四星級以上飯店的評價為基礎數(shù)據(jù)，對烏魯木齊高星級酒店顧客滿意度進行了研究。對適應消費者借助網(wǎng)絡平臺對酒店服務進行評價發(fā)展的趨勢，推動烏魯木齊酒店服務水平的提升提供了有益借鑒。

1數(shù)據(jù)來源

2017年3～4月對攜程網(wǎng)在線銷售的烏魯木齊四星級和五星級酒店的顧客評價進行了統(tǒng)計，截至2017年4月14日，攜程網(wǎng)在線銷售的烏魯木齊四星級和五星級酒店分別是48家和22家，點評條數(shù)超過300條的分別有33家和20家，共有評價分別是39384條和36165條。基于真實用戶的海量評價，攜程網(wǎng)分別從總體滿意度、位置、設施、服務、衛(wèi)生五個方面對酒店進行了評分，評分形式采用李克特五分制量表。分數(shù)從 1 分到 5 分分別代表非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、非常不滿意。為了數(shù)據(jù)的可靠性，本文選取點評條數(shù)超過300條的烏魯木齊高星級酒店作為研究樣本。

2研究發(fā)現(xiàn)

21不同星級酒店顧客滿意度的影響因素研究

將所有樣本的得分加權平均后得表1。從表1可知，顧客對烏魯木齊高星級飯店的評價總體較為滿意，總分都在43分以上，推薦率都在94%以上。五星級酒店無論是總體滿意度還是推薦率均高于四星級飯店。從四個分項評價來看，五星級酒店的得分也均高于四星級酒店，除位置外，其他三項的評分差距都在01分以上，從大到小依次是設施、衛(wèi)生、服務。在四個分項上，五星級酒店和四星級酒店得分最低的都是設施，得分最高的均為衛(wèi)生。

22同一星級不同酒店顧客滿意度的影響因素研究

221五星級酒店顧客滿意度的影響因素研究

新疆五星級酒店內(nèi)部各酒店的顧客評價差異較大，規(guī)模較大的連鎖酒店品牌錦江國際、萬達文化、希爾頓在分項評價上都拔得頭籌，表現(xiàn)較好，新疆本土酒店的競爭實力相比較弱，僅有瑞豪國際一家在服務水平上名列前茅。在五星級酒店中，顧客評價最差的是維斯特，無論是總分還是分項上，除設施之外評價都在最末尾，維斯特的房價在五星級酒店20個樣本中最低，顧客也最不滿意，說明烏魯木齊五星級酒店的顧客對價格不敏感，更看重的是服務質(zhì)量。無論是總分還是分項評價，僅有新疆海德信達酒店設施的評分低于4分（見表2）。

總分得分最高的瑞豪國際共有評價2460條，2016年1月至2017年4月14日的評價有988條，其中5分滿分好評615條，占總評價的62%，4分以下的評價63條，占比僅6%；，從一位足跡遍布18個城市，點評過19家酒店的點評達人的滿分評價內(nèi)容：“就地理位置而言，這是無可挑剔的，公園、商購、美食街、健身館，從購物到出行再至美食周邊一應俱全。我開完會到了酒店，因為感冒準備小睡，酒店給了我意外的暖心照顧，送來了水果和養(yǎng)身湯煮，心里感覺暖暖噠！把新疆人獨有的熱情融都入在這服務里。甚是喜歡。以后的出行，必須是這里了。棒極了！”可以看出，賓至如歸，超值服務給顧客家人般的照顧是瑞豪國際的服務特色所在，評價最差的維斯特的總評價條數(shù)為359條，2016年1月至2017年4月14日的評價有165條，5分滿分好評45條，占比2727%，在所有樣本中最低，4分以下評價25條，占比1515%，從1位顧客給了15分的低分評價內(nèi)容“一個字，差?。?！不適合住宿，早餐差！吵鬧，傳銷上課竟然和客房在一起，一大早喊口號，大廳亂嘈嘈和洗浴混在一起，前臺服務差，押金交的比房費高，不正規(guī)的酒店?。?！”可知，無論是前臺服務、休息環(huán)境還是早餐，都無法滿足客人的基本需求，甚至是最基本的Wi-Fi都沒有。

[BH]酒店名稱[]維斯特[]維斯特[]維斯特[]新疆海德信達酒店維斯特維斯特

222四星級酒店顧客滿意度的影響因素研究

從表3可以看出烏魯木齊四星級酒店內(nèi)部各酒店的顧客評價差異巨大，無論是總分還是在分項評價行，表現(xiàn)最為優(yōu)異的是北山七號，最差的是百花村，兩者之間的得分差距都在1分以上。新疆的四星級酒店沒有國際連鎖酒店品牌，多為新疆本土品牌，其中最具新疆本土風情的君邦天山和突瑪麗斯的顧客評價也較好。北山7號無論是在總分還是在設施、服務、衛(wèi)生等分項評價上不僅在烏魯木齊四星級酒店里最高，甚至超過了所有的五星級酒店在這些分項上的得分，隨機抽取1位給出北山七號5分滿分好評的顧客的評價：“環(huán)境、設施、服務，都物超所值沒有什么讓我覺得不滿意的，朋友推薦來，三百多塊錢住相當于五星級的房間，能不值嘛，朋友陪我一起去的酒店，辦理手續(xù)時候看我朋友戴眼鏡，客房專門送來了眼鏡布，朋友帶了些水果，剛進房間里，服務員大姐就詢問需不需要幫忙洗水果，幫忙洗完之后又專門找了盤子給我們一個個裝好，真的很貼心，特別要說的是，離店時候早餐已經(jīng)結束，但是服務員聽說我沒有吃上早餐要趕飛機，默默地跑去酒店的后堂幫我拿了蔥花餅、紅薯、玉米，還有袋裝的牛奶，雖然東西都特簡單，但是這種服務，真的讓我感動！以后會推薦朋友們出差到烏魯木齊都來這住，北山七號，棒棒的！”從評價中可以看出，體貼入微的服務和一流的設施，使其在烏魯木齊高星級酒店的顧客評價中獨占鰲頭。為了分析百花村酒店顧客的不滿意之處，也抽取1位給出1分的顧客的評價：“房間沒空調(diào)，裝修老舊，無Wi-Fi”，從中可知顧客的抱怨多集中在酒店的設施上，設施和酒店星級的不匹配，無法滿足顧客相應的需求，加之服務人員的素質(zhì)使得顧客的評價較低。

3結論

顧客對烏魯木齊高星級飯店較為滿意，五星級酒店高于四星級酒店，在四個分項上兩者之間差異最大的是服務。同一星級酒店內(nèi)部的差異較大，尤其是四星級酒店，在各個分項上，除了位置外，差異均大于1分。從顧客的具體評價上來看，五星級酒店顧客對價格不太敏感，對服務較為敏感，四星級酒店顧客的抱怨多集中在酒店的設施上，五星級酒店中的瑞豪國際，四星級酒店中的北山7號是烏魯木齊高星級飯店的顧客評價最高，是烏魯木齊高星級飯店的典范。

參考文獻：

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