參考咨詢服務(wù)工作的新視角

何秋萍??

摘要：代查詢行為理論將問題類型分為自生成問題和代查詢問題，相應(yīng)地形成了自查詢行為和代查詢行為，自查詢行為在許多文獻(xiàn)中已有記載和研究，表示個人或組織根據(jù)信息需求自行查詢有關(guān)資料，而代查詢行為指代表他人查詢信息的行為，圖書館或其他信息提供機(jī)構(gòu)對這種現(xiàn)象并不陌生，但少有記錄、研究該行為的書面資料。因此分析了代查詢行為的內(nèi)涵，闡釋了代查詢行為模型的內(nèi)容，并初步探討了代查詢行為理論在參考咨詢服務(wù)工作的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：代查詢行為； 參考咨詢服務(wù)； 用戶； 信息查詢行為； 信息行為

中圖分類號：F23文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.044

用戶信息行為（Users Information Behavior）的研究最早可以追溯到1902年Eliot對圖書館館藏利用情況的研究，而作為正規(guī)的科學(xué)研究對象，始于1948年的英國皇家學(xué)會科學(xué)信息會議（Royal Society Conference on Scientific Information）。從1981年英國著名情報學(xué)家Tom Wilson最早提出信息尋求行為模型開始，國外相繼出現(xiàn)一些信息行為模型及理論，其中比較著名的有Wilson（1981，1997）信息尋求行為模型、Ellis（1989）信息尋求行為模型、Dervin（1976）“意義構(gòu)建”理論及模型、Belkin（1980）知識異常態(tài)理論、Taylor（1968）信息需求層次理論模型、Kuhlthau（1991）信息尋求過程模型等理論或模型。這些模型相互區(qū)分又相互補(bǔ)充，為用戶信息行為的深入研究奠定了良好的基礎(chǔ)。在已有理論研究基礎(chǔ)上，1995年，Melissa Gross首次提出了“代查詢行為”（Imposed Query）的理論與模型，進(jìn)一步深化和完善了用戶信息行為理論的研究。

本文選擇中國知網(wǎng)（CNKI）為檢索工具，以“代查詢”、“代檢索”、“用戶代理”、“信息代理”和“信息代理人”為檢索詞，分別選擇“主題”、“關(guān)鍵詞”和“篇名”進(jìn)行檢索。檢索結(jié)果顯示，目前國內(nèi)的研究成果主要著眼于探討圖書館作為信息代理的服務(wù)研究、代理服務(wù)的內(nèi)容和范圍以及實現(xiàn)代理服務(wù)的技術(shù)支持，尚無介紹和研究有關(guān)代查詢行為理論的相關(guān)文章。因此，本文就該理論進(jìn)行簡要介紹和探討，以期能為用戶信息查尋行為研究起到補(bǔ)遺之效，為圖書館開展參考咨詢服務(wù)工作提供新的視角。

1代查詢概念分析

為了更好地理解代查詢行為的概念、確定其學(xué)科屬性，我們先對信息行為、信息查詢行為和信息檢索行為等常見的重要概念予以簡單闡述。英國情報學(xué)家Tom Wilson （1999）指出，當(dāng)前信息行為領(lǐng)域的理論模型是基于一組“嵌套”模型展開的（如圖1），該“嵌套”模型由上而下分為信息行為、信息查詢行為和信息檢索行為三個層次，這三個層次是相互依賴且逐步細(xì)化的。

Wilson（2000）認(rèn)為，信息行為是人類行為及與其相關(guān)的信息來源和信息渠道的總和，包括積極的和消極的信息查詢和使用行為。因此，信息行為既發(fā)生在面對面的信息交流，也發(fā)生在被動的、無意的信息接收，如觀看電視廣告。換言之，信息行為不僅是主動的、有意識的，還可以是被動的、無意識的。信息查詢行為和信息檢索行為均屬于信息行為的下位概念。信息查詢行為是一種為達(dá)到某種目的而有意識地進(jìn)行信息查詢的行為，在信息查尋過程中，個人可能需要借助于人工信息系統(tǒng)（如報紙或圖書館）或者是計算機(jī)系統(tǒng)（如萬維網(wǎng)）來完成信息查詢；而信息檢索行為則是信息搜索者利用各種信息系統(tǒng)過程中的微觀層次的行為。

因特網(wǎng)的飛速發(fā)展衍生出網(wǎng)絡(luò)用戶在信息查詢過程中的信息瀏覽行為。Marcia J. Bates（1989）提出信息查詢的“采莓模式”（Berrypicking，儲荷婷譯為“漿果采摘模型”），將用戶瀏覽行為視作與檢索行為相對立的另外一種行為。因特網(wǎng)用戶的信息檢索（Search）行為是指通過特定的網(wǎng)上信息檢索工具來滿足特定信息需求的行為。因特網(wǎng)用戶的信息瀏覽（Browse）行為則是指事先缺乏明確信息需求目標(biāo)或特定意圖的網(wǎng)上信息查尋行為。二者統(tǒng)稱為因特網(wǎng)信息查尋（Seek）行為。

那么，什么是“代查詢行為”呢？“代查詢”（Imposed Query）的概念于1995年由美國佛羅里達(dá)州立大學(xué)圖情學(xué)家Melissa Gross首次提出。Imposed Query直譯為中文即為“被施加的問題”或“被施加的查詢”，本文中將其意譯為“代查詢問題”或“代查詢行為”，以便于問題的闡述。Melissa Gross（1995）指出，代查詢問題即交給他人回答或解決的問題。代查詢行為理論是研究用戶行為的一種新視角，它引入了二分法的概念，將用戶問題分為自生成問題（self-generated query）和代查詢問題（imposed query）兩種類型，相對應(yīng)地形成了問題自查詢行為和問題代查詢行為兩種用戶信息查詢行為，衍生出施問者（imposer）和代理人（agent）兩種用戶類型的概念。自生成問題，是指個人為滿足基于自我所處情景而產(chǎn)生的內(nèi)在需求、認(rèn)知異常或消除個人不確定性的需求而產(chǎn)生的問題，簡言之，反映自我內(nèi)在需求的問題；代查詢問題則是由外部需求驅(qū)動，代表（或代替）別人查詢問題的答案或找到解決問題的方法，即一個人拋出問題，接到問題的人來代表前者解決問題。

以往形成的用戶信息行為理論或模型都是基于用戶查詢信息的目的是為了滿足自我的信息需求這一觀點(diǎn)，研究的是用戶問題自查詢行為的方面，這也是我們通常理解意義上的用戶。但是代查詢行為理論突破了我們的傳統(tǒng)用戶觀念，來到圖書館的用戶不一定是真正的用戶，即不一定是真正需求信息的人，由此衍生出了施問者（imposer）和代理人（agent）的用戶概念。需要說明的是，imposer施問者是真正的用戶、真正的信息需求人，它不同于我們傳統(tǒng)意義上的用戶，因為他們提出問題但不解決問題，而我們以往所說的用戶概念是“自己提出問題、自己解決問題”。從這可以看出，代查詢行為理論將信息查詢過程分成了兩部分，提出問題的部分由imposer施問者承擔(dān)，解決問題的部分由agent代理人承擔(dān)。代理人不需要提出問題，只需要理解和轉(zhuǎn)述問題和答案。endprint

綜上所述，代查詢行為研究屬于信息行為研究的范疇，它不同于信息檢索行為和信息瀏覽行為，是信息查詢行為的另外一種形式，應(yīng)屬于信息行為理論下信息查詢行為理論的分支。對代查詢行為的進(jìn)一步探討和分析將不斷豐富和深化信息查詢行為研究理論。

2代查詢行為模型概論

圖2生動地闡述了代查詢過程開展的各個階段和意義，該行為模式由Melissa Gross于1998年發(fā)表的《Imposed Queries in the School Library Media Center： A Descriptive Study》提出，它在1995年版本的基礎(chǔ)上于各相應(yīng)處增加了相關(guān)注釋，變得更為直觀。

由圖2可知，代查詢（Imposed Query，以下簡稱IQ）的過程分為6個階段：IQ1表示代查詢過程的第1階段——制定問題（initiated），IQ2為轉(zhuǎn)移問題（transferred）階段，IQ3為理解問題（interpreted）階段，IQ4為協(xié)商問題（negotiated）階段，IQ5為處理結(jié)果（processed）階段，而IQ6表示代查詢過程的最后一個階段——評價結(jié)果（evaluated）。另外，模型中的圓圈表示代查詢行為過程的參與者，分別是施問者（imposer）、代理人（agent）和信息中介（intermediary）；箭頭表示過程發(fā)展的方向。

IQ1（制定問題）：施問者以一定的語言或文字將頭腦中形成的問題表達(dá)出來，為下一階段傳達(dá)給代理人做準(zhǔn)備。此處，問題不是存在于頭腦中的想法，而是經(jīng)過邏輯組織、可進(jìn)行表達(dá)和交流的語言形式。問題表述越清晰明確，提供的相關(guān)信息越充分，代理人對問題涵義和施問者意圖的理解程度就越高，查詢過程就更順暢，所得結(jié)果能滿足施問者需求的有效性就越高；反之，則會加重代理人和信息中介的信息查詢負(fù)擔(dān)，降低所得結(jié)果的有效性，甚至導(dǎo)致無效。

IQ2（轉(zhuǎn)移問題）：施問者將問題轉(zhuǎn)交給代理人，且施問者和代理人之間必須就問題的涵義在一定程度上達(dá)成一致意見，只有這樣代理人才能在后面的階段成功地傳達(dá)施問者的問題。模型中兩圓圈相交即表示意見的交集——一定程度的共同理解。如果這一步不成功，那么接下來的其他步驟將非常危險，代查詢過程可能無法完成。因此，這一步很關(guān)鍵。

IQ3（理解問題）：代理人對接收到的問題進(jìn)行理解和消化。在這一階段，代理人會以其理解的方式將問題儲存于頭腦中。如前所述，施問者表達(dá)問題的成功程度將影響代理人的理解程度，但除了問題的表述外，代理人對施問者及其意圖和需求的感覺和認(rèn)知等方面也會影響代理人對問題的理解，這也就是代查詢行為模型中箭頭由第3階段指向第1階段的意義。

IQ4（協(xié)商問題）：模型中的這一步再次出現(xiàn)圓圈的交集，這意味著代理人和信息中介之間需要通過協(xié)商對問題達(dá)成一定程度的共同理解。而這份理解同樣有可能受到代理人和信息中介雙方對施問者的感知的影響。模型中的第三個圓圈“imposer”（施問者）與另外兩個圓圈的交集以及指向IQ1的箭頭，即表示代理人和信息中介對施問者的主觀感受和認(rèn)知。舉個例子來說，如果圖書館員認(rèn)為施問者的問題是某單位的工作任務(wù)，那么他就會結(jié)合對該單位及其行業(yè)性質(zhì)的認(rèn)知對問題進(jìn)行意義重構(gòu)。如果代理人帶來的問題是咨詢頻率很高的常見問題，那么這位圖書館員可能不再傾聽，因為他認(rèn)為自己已經(jīng)了解了問題的涵義、用戶的需求及館藏中可獲得的相應(yīng)資源。

這一階段處處充滿危機(jī)，使得問題以任何方式遠(yuǎn)離其最初的目的。究其原因，這其中不僅存在個人的認(rèn)知范圍問題，還存在因施問者缺席直接導(dǎo)致的并發(fā)癥。在問題協(xié)商過程中，由于施問者不在咨詢現(xiàn)場，代理人未必具備施問者所擁有的背景信息，因此，圖書館員難以探尋問題產(chǎn)生的根源，措施的針對性和相關(guān)性也會受到限制，甚至發(fā)生改變。此外，問題的每一次轉(zhuǎn)移，人們都會根據(jù)其主觀認(rèn)識對問題進(jìn)行修訂以匹配自己的知識系統(tǒng)，從而獲得對問題的理解，問題也可能因此逐漸遠(yuǎn)離了施問者最初的意圖。

IQ5（處理結(jié)果）：在這一階段，代理人通過整理和總結(jié)信息中介提供的信息資源，結(jié)合查詢過程的體驗情況，進(jìn)一步地理解和把握施問者的問題。代理人在這一階段對問題的理解較之前也許有所改變，可能是因為所得信息資源或查詢過程的經(jīng)歷彌補(bǔ)了之前的信息漏洞，又或者是因為先前沒有意識到的錯誤得以糾正。還有一種情況就是，如果答案就在代理人的預(yù)期之內(nèi)，那么答案不會再發(fā)生任何變化。

IQ6（評價結(jié)果）：在這一階段，問題經(jīng)由代理人又回到施問者。施問者在理解代理人所提供的答復(fù)時，有可能改變其對問題的理解。就拿學(xué)校作業(yè)的例子來說，教師有可能會在學(xué)生的答案中發(fā)現(xiàn)新觀點(diǎn)，然后對下次的作業(yè)進(jìn)行修改。在某些情況下，這一階段有可能揭示出一個全新的問題或額外的問題，那么這個問題可能從IQ1開始進(jìn)行新一輪的查詢，施問者也可能會選擇私自查詢這個問題，如借助代理人提供的信息向律師或醫(yī)生協(xié)商某一情況，而這一情況是其之前沒有考慮的。

需要指出的是，該行為模型對這一階段的設(shè)計過于簡單了，有幾點(diǎn)在模型中沒有明確表示出來，即施問者和代理人對問題答案理解的交集、結(jié)果的推導(dǎo)過程以及代理人查詢過程的其他環(huán)境信息。這個階段的一個關(guān)鍵問題是施問者和代理人雙方對結(jié)果的評價，這涉及答案與問題的相關(guān)性問題。這一點(diǎn)將在后面有所論述。

3代查詢行為理論在參考咨詢服務(wù)工作中的應(yīng)用

代查詢行為以一種隱蔽的方式同時存在于圖書館參考咨詢服務(wù)工作的實踐領(lǐng)域和研究領(lǐng)域，它為人們所熟悉卻了解甚少，它不同于以往自查詢行為的理論，將它納入圖書館日常參考服務(wù)的開展和評價等工作之中，能夠更深刻地理解用戶的需求、提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

3.1識別用戶的問題類型

信息工作者在提供參考咨詢服務(wù)時首先要做的、也是最重要的一步，就是識別用戶的問題是自查詢還是代查詢的，這對于代理人和施問者都有著重要的現(xiàn)實意義。Mellon舉了一個例子，有一個年輕的婦女出于私人需求查找有關(guān)墮胎的信息。高校圖書館館員認(rèn)為墮胎問題是常見的課堂作業(yè)，于是不假思索地指引她使用平常用來完成作業(yè)的資源。這位年輕的婦女沒有查找她所需的信息就離開了圖書館，因為她對重新訪問該館員而需透露其私人隱私感到不適。這個案例不僅指出區(qū)分問題類型的重要性，還說明了圖書館員無論對于咨詢的問題有多么熟悉，都有必要與用戶進(jìn)行溝通和協(xié)商。完整的交談過程對用戶而言有很多好處，可以保證用戶的全程參與，并從中獲益。同一個問題經(jīng)過多個用戶的多次交流和處理，館員和以后的用戶能夠得到更加準(zhǔn)確和有用的答案。有時候代查詢用戶未能充分理解施問者的問題而表述不清，熟悉該問題的圖書館員就能夠根據(jù)他的理解指出用戶的錯誤。endprint

3.2審視自身及他人存在的認(rèn)知觀念和刻板印象

如前所述，代理用戶和信息中介對施問者先入為主的觀念能幫助或破壞代查詢問題的有效溝通。當(dāng)刻板印象、感覺或認(rèn)知是正確的，他們就可能幫助代理人正確地理解施問者的問題和背景情況。但如果這些觀念是錯誤的，它們就能夠使信息中介背離問題的本義卻不易被發(fā)現(xiàn)，這是非常危險的。雖然這些現(xiàn)象的發(fā)生難以避免，但是能否意識到認(rèn)知觀念或刻板印象對參考服務(wù)的潛在影響也值得我們深思。因此，我們有必要意識到自身以及他人身上存在的主觀看法或成見，并正視它們。參考館員應(yīng)審視自身對用戶的主觀看法，也要了解用戶對自身存在的一些刻板印象，在提供咨詢幫助的時候，盡量減少先入為主的觀念，善于與用戶溝通，這不僅能夠為用戶提供更好的服務(wù)，還能改善自身形象，改變用戶對自身的刻板印象。

3.3培養(yǎng)專業(yè)化移情關(guān)注技能

當(dāng)人們有信息需求的時候，往往會向身邊的人求助，而不是咨詢信息提供機(jī)構(gòu)。人們成為代理人的原因有很多，其中最主要的原因應(yīng)該是方便，這一事實符合最省力法則；另外，還因為他們具有專業(yè)知識和查詢信息的技能的同時，還能夠了解施問者的處境，設(shè)身處地地為他們著想。在信息查詢渠道和方式如此豐富的時代，人們更傾向于便捷而且令人愉悅的方式來滿足自己的信息需求。在這種情況下，參考館員必須改變以往的工作方式和工作態(tài)度，以專業(yè)的觀點(diǎn)和立場對用戶的信息需求和處境進(jìn)行換位思考。專業(yè)化移情關(guān)注，是指以一種客觀的、不偏不倚的態(tài)度思考用戶信息需求的情景因素。通過關(guān)注用戶所處的環(huán)境及其對環(huán)境的感受和認(rèn)知，可以對用戶的信息需求有一個更加全面的了解，在代查詢行為中，則需要同時考慮施問者（真正的信息需求者）和代理人二者的情景和環(huán)境情況。

3.4重視并善于利用情境信息解決問題

若代理用戶無法清楚地表述問題，有可能是因為他沒有完全理解該問題，又或者是缺乏一些必要的情境信息。這個時候，參考館員就需要幫助代理用戶找出這些情景信息。但這個是要分情況而言的。某些情況下參考館員有能力這么做，其中一種情況是因為他們可以與施問者接觸并親自詢問相關(guān)信息，另外一種情況是因為館員了解用戶所在組織及組織內(nèi)其他人的相關(guān)情況，并能夠依據(jù)已有的工作經(jīng)歷，對代理用戶的問題進(jìn)行較為合理的猜測和聯(lián)想。當(dāng)館員具備這種洞察力時，他們就可以利用所擁有的知識幫助用戶更好地理解問題并找到最適用的信息資源。還有一種情況是，當(dāng)代理用戶帶來的是一個私人問題，而且很難知道它的情景信息，這時就需要館員和用戶合作，一同找出施問者的真正需求。

3.5意識到二級相關(guān)性判斷的概率性和真實反饋的缺失

二級相關(guān)性判斷（Secondary Relevance Judgments），是指代理用戶代表施問者決定信息與問題的相關(guān)（匹配）程度，即由代理用戶判斷信息是否正確。事實上，只有真正使用信息的人才知道該信息是否有用，所有代替他人所做的二級相關(guān)性判斷都是一種猜測。不過，同一用戶對同一問題的同一答案在不同時空可能會給出不同的評判，即實際用戶的相關(guān)性判斷尚且是主觀性的、可變的，二級相關(guān)性判斷又如何保證它的準(zhǔn)確性和可靠性？因此，代查詢行為模型的引入提醒我們，要辯證地看待所有用戶所做的相關(guān)性判斷，而代理用戶所做的二級相關(guān)性判斷更是概率性的，只有當(dāng)代理人結(jié)束與信息中介的協(xié)商并回訪施問者時才能對答案的相關(guān)性作出比較準(zhǔn)確的評價。這從另一個側(cè)面也說明，參考咨詢服務(wù)工作評估的有效性和來自真實用戶的反饋在一定程度上是不全面的、不完整的。因此，我們需要意識到參考咨詢服務(wù)工作中真實反饋意見的缺乏，采取各種可行措施彌補(bǔ)這一漏洞。

4結(jié)論

代查詢行為模型的觸角延伸至圖書館服務(wù)工作的大部分領(lǐng)域，它的潛在影響相當(dāng)廣泛。問題類型一分為二的觀點(diǎn)讓我們辯證地識別和理解用戶的信息查詢行為，豐富并加深我們對“誰是真正的用戶”的認(rèn)識和理解，為圖書館參考咨詢服務(wù)提供了新的思考點(diǎn)。將其納入到圖書館培訓(xùn)、系統(tǒng)開發(fā)和評估工作等各個環(huán)節(jié)，有助于我們更好地理解這一新的、隱蔽的現(xiàn)象，更有助于完善各項服務(wù)工作，提供更高效、滿意的服務(wù)。它還能夠促進(jìn)實踐工作者和研究團(tuán)體的交流，從而更好地理解用戶的行為以及提出的問題，重新思考現(xiàn)存信息提供機(jī)構(gòu)的服務(wù)政策與計劃，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)備，然后將這些研究和實踐結(jié)果交給小學(xué)和高等教育的信息工作者們。

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