建立業(yè)務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提升窗口服務(wù)水平

摘要：窗口部門服務(wù)是為了提高部門辦事效率，節(jié)省人民群眾的辦事時(shí)間而的產(chǎn)物，但是因?yàn)闆](méi)有有效的管理辦法，使窗口服務(wù)出現(xiàn)了效率低下、手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度惡劣等一系列的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)當(dāng)前窗口服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題加以分析，研究出解決窗口服務(wù)問(wèn)題的一些方法，對(duì)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)的整體水平的提高有很大幫助。

關(guān)鍵詞：效率；窗口服務(wù)；問(wèn)題矛盾

一、我國(guó)現(xiàn)階段窗口服務(wù)存在的問(wèn)題

窗口服務(wù)是我國(guó)廣大人民群眾解決民生問(wèn)題的基本形式，也是一個(gè)重要途徑。然而，目前我國(guó)窗口服務(wù)問(wèn)題層出不窮，其主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

（一）窗口辦事人員責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

窗口服務(wù)人員具有為廣大人民群眾服務(wù)的特征，它直接服務(wù)于廣大人民群眾，然而，一些服務(wù)人員沒(méi)有對(duì)自己的工作性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，將自己定位成“監(jiān)管者”，而非“服務(wù)者”，由于這種思想上的差距，直接導(dǎo)致了窗口服務(wù)水平上不去，使得廣大人民群眾在訴求自身利益時(shí)會(huì)遇到種種問(wèn)題，造成人民群眾在生活和利益上的損失。還有一些工作人員表現(xiàn)出一副事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，對(duì)一些與自己責(zé)任不相關(guān)的工作，推三阻四，置之不理，沒(méi)有一點(diǎn)責(zé)任意識(shí)。

（二）窗口辦事效率低下，手續(xù)復(fù)雜

窗口單位服務(wù)是為了讓人民群眾辦事更便捷的場(chǎng)所。但是，效率不高，手續(xù)復(fù)雜卻成為了每一個(gè)辦事窗口通病。有的審批項(xiàng)目需要多個(gè)部門聯(lián)合蓋章，但是涉及到的部門卻會(huì)因?yàn)檫@樣那樣不達(dá)標(biāo)而拒絕蓋章，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。而且各辦事窗口并不給明確的指示和說(shuō)明，讓群眾在各窗口間來(lái)回奔波，過(guò)多過(guò)繁的手續(xù)流程損耗了人民群眾大量的精力和時(shí)間，這直接影響了該部門在人民群眾心中的地位和形象。

（三）部門窗口之間相互推諉，沒(méi)有明確的責(zé)任

分工不明確是各窗口部門普遍存在的問(wèn)題，群眾在不知情的情況下往往會(huì)耗費(fèi)很多時(shí)間。而且一些窗口部門認(rèn)識(shí)不夠到位，大局意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)部門利益看得太重，為了避免一些麻煩，往往利用“這事不歸我們管”來(lái)推脫自己的責(zé)任，他們只顧及自己的飯碗，而從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)群眾的利益，這樣群眾不免會(huì)心涼，更會(huì)對(duì)該部門產(chǎn)生很大的意見(jiàn)，會(huì)加劇群眾與部門之間的矛盾。

（四）窗口評(píng)分系統(tǒng)毫無(wú)作用，不受公眾監(jiān)督

雖然很多窗口部門都會(huì)設(shè)有服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，公眾在解決自己的問(wèn)題以后可以對(duì)該次服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，但這也只不過(guò)是一個(gè)虛設(shè)罷了，一是群眾根本不會(huì)有評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，二來(lái)即便群眾打了分，相關(guān)人員也會(huì)毫不在意，依然我行我素。這樣，沒(méi)有良好的制約監(jiān)督體系，窗口服務(wù)人員就會(huì)對(duì)在處理事情的認(rèn)真程度上大打折扣。

二、解決窗口服務(wù)問(wèn)題和提升窗口服務(wù)水平的途徑

根據(jù)以上總結(jié)的關(guān)于在窗口服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的深刻分析，擬定了以下幾條整改措施：

（一）加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提升窗口服務(wù)人員的素質(zhì)

定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)組織培訓(xùn)的方式，是提升窗口服務(wù)人員素質(zhì)的有效辦法。通過(guò)培訓(xùn)，可以提高他們的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)該崗位的認(rèn)識(shí)，對(duì)該職業(yè)進(jìn)行合理定位。建立培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，能夠提高培訓(xùn)效率，同時(shí)也能增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性，通過(guò)培訓(xùn)，必須要讓窗口服務(wù)人員營(yíng)造求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，樹(shù)立以民為本的工作態(tài)度，提升他們對(duì)人民群眾的服務(wù)效率。建立科學(xué)的考核體系，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)成績(jī)差的人員進(jìn)行懲罰。

（二）加強(qiáng)工作人員工作意識(shí)，提升窗口工作效率

首先要轉(zhuǎn)變意識(shí)形態(tài)，堅(jiān)持以人為本，讓群眾滿意為核心的工作要求，在工作期間，以熱情飽滿的精神，親切的語(yǔ)言來(lái)接待每一位人民群眾，樹(shù)立以便民為目標(biāo)的良好形象。且要優(yōu)化辦事流程，將一些具有相同性質(zhì)的窗口合并為一個(gè)窗口，這樣能夠避免人們多跑冤枉路，推行一條龍服務(wù)，讓人民群眾以最便捷的方式辦完事情。在辦事服務(wù)大廳還可以設(shè)立指引標(biāo)牌，簡(jiǎn)述各窗口的職能，讓人民群眾一目了然。

（三）明確各部門的工作任務(wù)，加強(qiáng)部門之間的交流

各部門之間應(yīng)該進(jìn)行整合，將職能相似的窗口進(jìn)行化簡(jiǎn)，歸為一個(gè)部門管理，各窗口要明確自己的工作任務(wù)，把握好工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于自己職務(wù)之內(nèi)的事情一定要不打折扣的完成，對(duì)于不屬于自己的工作范疇內(nèi)的事情一定不說(shuō)“不”字，而是要指引群眾去往正確的窗口。各部門之間一定要相互溝通，不能只顧及自己的利益而推脫人民群眾的訴求，不能因?yàn)椴块T之間的問(wèn)題而耗費(fèi)了人民群眾的時(shí)間。

（四）加強(qiáng)群眾監(jiān)督制度，完善服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制

只有廣大人民群眾積極參與民主監(jiān)督，才能使權(quán)利在陽(yáng)光下行使，才能提升窗口服務(wù)質(zhì)量，打造高效廉潔的服務(wù)窗口，主動(dòng)接受人民群眾的監(jiān)督。各窗口管理人員要完善服務(wù)窗口監(jiān)督機(jī)制，對(duì)原有的監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行整合，通過(guò)設(shè)立征求意見(jiàn)箱，開(kāi)通網(wǎng)上舉報(bào)網(wǎng)站等一系列可以讓人民群眾真正參與監(jiān)督的辦法。要定期對(duì)階段工作進(jìn)行公開(kāi)報(bào)告，公示階段性服務(wù)成果，確保權(quán)力行使的公開(kāi)透明。

結(jié)束語(yǔ)：窗口服務(wù)作為一個(gè)為人民辦事的服務(wù)窗口，不但沒(méi)有使人們辦起事來(lái)更加方便快捷，而且還會(huì)遭到冷眼相待，這有悖于窗口服務(wù)的發(fā)展初衷，盡快建立好一個(gè)以人民為根本的服務(wù)型窗口是當(dāng)前有關(guān)部門應(yīng)該重視的事情。

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作者簡(jiǎn)介：王興蓮，1967年11月，女，四川瀘州，本科，副教授，經(jīng)管類，郵編：646000，單位：四川化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，endprint