淺析呼叫中心的發(fā)展

摘 要：呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。本文在介紹呼叫中心功能分類(lèi)的基礎(chǔ)上，分析了呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展，以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：呼叫中心 功能 產(chǎn)生 發(fā)展趨勢(shì)

隨著社會(huì)分工的日趨完善及產(chǎn)品與產(chǎn)品間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心作為CRM（客戶關(guān)系管理）的一部分，日益變得同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，成為企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢(shì)。對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)，Tom Peters（組織管理專(zhuān)家）有一句至理名言——做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給外包呼叫中心。

一、呼叫中心的功能分類(lèi)

當(dāng)今世界，各類(lèi)新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷(xiāo)模式不斷涌現(xiàn)和更新，而所有的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式都是圍繞著客戶服務(wù)進(jìn)行的，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，無(wú)論是自營(yíng)還是外包，也都離不開(kāi)客戶服務(wù)，盡管客戶服務(wù)早就存在，但是呼叫中心特別是外包呼叫中心依然被人們看做是一個(gè)嶄新的行業(yè)，學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界分別給呼叫中心不同的叫法，如客戶關(guān)系中心、共享服務(wù)中心、客戶支持中心、服務(wù)熱線、客戶關(guān)照中心、客戶服務(wù)中心等。根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)，圍繞著客戶服務(wù)的不同側(cè)重點(diǎn)，呼叫中心劃被分為四大業(yè)務(wù)功能中心，即客戶咨詢(xún)中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道中心和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中心。

二、呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展

呼叫中心是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在20世界80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，也可以叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

1.早期的呼叫中心

主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的話務(wù)應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器，即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱(chēng)為是第二代呼叫中心。

2.現(xiàn)代的呼叫中心

現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接人呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接人、傳真接人、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（modem）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶接人呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接人數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，并且進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。所以未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是多媒體接人。

呼叫中心把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢(xún)方式代替。呼叫中心能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.呼叫中心技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

從技術(shù)上來(lái)看，現(xiàn)階段的呼叫中心已經(jīng)由單一的電話溝通發(fā)展為集新一代電話通信、算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)通信、語(yǔ)音與視頻技術(shù)等多技術(shù)手段、多媒體互動(dòng)的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等相關(guān)技術(shù)，與客戶關(guān)系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）、企業(yè)資源管理（ERP）、項(xiàng)目管理與團(tuán)隊(duì)管理等相關(guān)企業(yè)信息化應(yīng)川系統(tǒng)越來(lái)越多地形成交叉應(yīng)用與集成，而呼叫中心也已經(jīng)成為以ICT技術(shù)為核心，通過(guò)多種技術(shù)手段提供客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、電子商務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)組織體。

三、呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

1.多媒體技術(shù)與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的"多媒體互動(dòng)中心?；蚩蛻艟C合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。多媒體將包括VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段，既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營(yíng)運(yùn)成本的方法。現(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開(kāi)始，越來(lái)越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號(hào)碼的同時(shí)也開(kāi)始提供諸如網(wǎng)站、Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。未來(lái)的呼叫中心將基于語(yǔ)音數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

2. 控制、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本 有效的成本控制是呼叫中心在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成功與否的基本要素。呼叫中心旦建成并投人使用，其成本就在不斷地增加，而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，目前仍是業(yè)內(nèi)的一片呼聲，但也仍然有眾多的Center還在“成本”中苦苦掙扎。不能開(kāi)源的時(shí)候，就要節(jié)流。 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本控制絕對(duì)不僅僅是單純的壓縮成本，需要建立起科學(xué)合理的成本分析與成本控制系統(tǒng)，讓Center的管理者清楚地掌握運(yùn)營(yíng)的成本構(gòu)成，從成本出發(fā)以利潤(rùn)為導(dǎo)向，作為呼叫中心內(nèi)部決策的關(guān)鍵指導(dǎo)思想，從根本上改善中心的成本狀況，從而真正實(shí)現(xiàn)有效的成本控制。

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作者簡(jiǎn)介：

劉萌，（1981-），女，漢族，山東淄博人，現(xiàn)為山東省淄博職業(yè)學(xué)院工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教育教學(xué)部講師。endprint