AI入侵 倒逼行業(yè)提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

婕軒

科技浪潮的裹挾下，一些保險(xiǎn)從業(yè)人員開(kāi)始擔(dān)心自己的“飯碗”不保。

最近，螞蟻金服的定損寶出盡了風(fēng)頭，甚至有人開(kāi)始擔(dān)心它會(huì)將從事查勘定損的保險(xiǎn)人取而代之。事實(shí)上，在日本，已經(jīng)有保險(xiǎn)公司因智能技術(shù)的應(yīng)用而開(kāi)始裁員。日本富國(guó)生命保險(xiǎn)公司從1月起，用IBM的人工智能平臺(tái)Watson Explorer取代原有34名員工來(lái)執(zhí)行保險(xiǎn)索賠類(lèi)分析工作。據(jù)IBM方面稱(chēng)，Watson AI系統(tǒng)是一種認(rèn)知技術(shù)，可以像人類(lèi)一樣思考，并且可以分析和理解所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括結(jié)構(gòu)化文本、圖像、音頻和視頻等。該系統(tǒng)將負(fù)責(zé)閱讀醫(yī)生撰寫(xiě)的醫(yī)療證明和其他文件，以及收集醫(yī)療記錄、住院信息、手術(shù)名稱(chēng)等保險(xiǎn)理賠資金所必需的信息，除了這些，該人工智能系統(tǒng)還能核對(duì)客戶(hù)的保險(xiǎn)合同并且確定一些特殊保險(xiǎn)條款等。

10萬(wàn)保險(xiǎn)人是否會(huì)失業(yè)

螞蟻金服宣布向保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)放技術(shù)產(chǎn)品定損寶，即用AI（人工智能）模擬車(chē)險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單高效的自動(dòng)定損。這是圖像定損技術(shù)首次在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)商業(yè)應(yīng)用。

為了驗(yàn)證定損寶這項(xiàng)黑科技的可靠程度，螞蟻金服在發(fā)布會(huì)當(dāng)晚還組織了一場(chǎng)緊張刺激的“人機(jī)大戰(zhàn)”——“定損寶”VS6位資深定損員。保險(xiǎn)公司的嘉賓隨機(jī)選擇了12套事故車(chē)輛照片，由AI與6位資源定損員（每人兩輛）進(jìn)行PK。

在耗時(shí)方面，“定損寶”僅用6.07秒就完成了12輛車(chē)的定損，人類(lèi)代表用時(shí)6分48秒。最后，人機(jī)雙方有2處出現(xiàn)分歧：一處是“定損寶”認(rèn)為可以修復(fù)，定損員則認(rèn)為需要更換，定損員合議后認(rèn)為可以修復(fù)；另一處則是機(jī)器未能發(fā)現(xiàn)左前大燈需要打磨修復(fù)的一條擦痕。從結(jié)果來(lái)看，AI強(qiáng)大的計(jì)算能力及驚人的成長(zhǎng)速度讓人類(lèi)難以望其項(xiàng)背，而參與這次人機(jī)大戰(zhàn)的“定損寶”才學(xué)習(xí)了不到1年就已經(jīng)和資深定損員旗鼓相當(dāng)，升級(jí)之后又將如何呢？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有超過(guò)10萬(wàn)人從事查勘定損工作。一旦“定損寶”上線，他們中的絕大部分都將面臨轉(zhuǎn)崗甚至失業(yè)的命運(yùn)。而對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有了“定損寶”這個(gè)神器，就不用在現(xiàn)場(chǎng)漫長(zhǎng)的等待查勘員，自己拍照就能實(shí)現(xiàn)定損，縮短了用戶(hù)能夠領(lǐng)到理賠款的時(shí)間。

科技帶來(lái)了什么

近年來(lái)，保險(xiǎn)科技帶來(lái)的不僅是一個(gè)智能化定損工具，各種E投保、E理賠、E客服及人臉識(shí)別、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新科技正深入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的方方面面，傳統(tǒng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)流程已被從點(diǎn)到面全面重塑。

人工智能對(duì)保險(xiǎn)公司的影響路徑主要體現(xiàn)在“無(wú)紙化、自動(dòng)化、智能化”3個(gè)方面。過(guò)去單證百分之百需要人工錄入、操作，現(xiàn)在能用機(jī)器替代的全部用機(jī)器替代；過(guò)去需要人來(lái)對(duì)比分析的，比如核保依賴(lài)人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，現(xiàn)在很多保單只要通過(guò)電腦自動(dòng)分析就能實(shí)現(xiàn)智能化核保；過(guò)去單靠人力銷(xiāo)售，現(xiàn)在通過(guò)進(jìn)行流程數(shù)字化和大數(shù)據(jù)分析來(lái)提高網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)能力，及通過(guò)移動(dòng)展業(yè)來(lái)增強(qiáng)銷(xiāo)售力量等。

毋庸置疑，科技的迅猛發(fā)展及人工智能應(yīng)用的提速，對(duì)保險(xiǎn)公司而言意味著管理效率和運(yùn)營(yíng)效率的提升及運(yùn)營(yíng)成本的整體下降。譬如移動(dòng)投保整個(gè)流程紙張耗費(fèi)從傳統(tǒng)的40張降至4張，每年可為公司節(jié)約紙張100噸、人工1700人、費(fèi)用逾億元。這些轉(zhuǎn)變背后都是科技進(jìn)步驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。

這些崗位將會(huì)受到影響

時(shí)效的提升往往意味著單位人力需求的減少。那么科技浪潮的裹挾下，一些保險(xiǎn)從業(yè)人員的“飯碗”真的會(huì)不保嗎？

簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作將被智能應(yīng)用取代

互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)正在替代人工從事一些簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作。例如外包錄單、影像審核等人工崗位，已被客戶(hù)自助錄單、自助掃描補(bǔ)充所取代；近幾年保全業(yè)務(wù)總量以30%～40%的速度增長(zhǎng)，但移動(dòng)保全的推廣有效分流了柜面壓力，柜面保全人員保持零增長(zhǎng)；壽險(xiǎn)呼出座席也由于新技術(shù)回訪的應(yīng)用被大規(guī)模替代。未來(lái)，技術(shù)的發(fā)展可能會(huì)使核保人員和核賠人員的數(shù)量有所下降。

此外，以往需要耗費(fèi)大量重復(fù)人力或幾個(gè)人才能完成的工作，現(xiàn)在一個(gè)人就能完成。有些環(huán)節(jié)僅是每天在電腦上點(diǎn)幾個(gè)勾、復(fù)印打印材料，相關(guān)員工的崗位工資不高，人員流動(dòng)性大，保險(xiǎn)公司管理成本也比較高，這部分用工需求將會(huì)大幅減少。雖然難以計(jì)算出多少崗位將被代替，但很明顯，人工智能貢獻(xiàn)度非?？捎^，且這一趨勢(shì)還在加劇。

技術(shù)人員增加，或?qū)⒀苌碌膷徫?/p>

目前科技發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，其發(fā)揮的輔助作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于替代效應(yīng)。當(dāng)前新技術(shù)的引入主要以輔助工作為主，能替代的只是一些重復(fù)性的、機(jī)械的工作，其效率確實(shí)比人高。不過(guò)，保險(xiǎn)業(yè)比較特殊，在投保、核保、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要分析、判斷、應(yīng)對(duì)變化萬(wàn)千的情況，面對(duì)這些復(fù)雜的事項(xiàng)目前的技術(shù)顯然無(wú)能為力。

譬如，在代理人方面，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲就曾表示，起碼在未來(lái)30～50年內(nèi)，業(yè)務(wù)員不會(huì)被科技互聯(lián)網(wǎng)取代。他認(rèn)為，壽險(xiǎn)既有保障型產(chǎn)品，又有“保障+投資”型產(chǎn)品，需要根據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)體、家庭情況量身定制，差異化很大。而一些面對(duì)面的生活服務(wù)也是互聯(lián)網(wǎng)所取代不了的?，F(xiàn)階段科技水平還參差不齊，就算是其中的翹楚，以目前的科技發(fā)展程度也不可能大規(guī)模地代替保險(xiǎn)業(yè)的某些崗位。

事實(shí)上，科技在消滅一些崗位的時(shí)候也會(huì)衍生出過(guò)去沒(méi)有的崗位。相應(yīng)的，保險(xiǎn)公司的技術(shù)人員在不斷增加。據(jù)了解，目前太保集團(tuán)信息技術(shù)中心人員規(guī)模已達(dá)1000多人。在1年時(shí)間內(nèi)，平安人壽科技中心的科技人員由初期500人發(fā)展到目前的1200人。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，未來(lái)簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作或?qū)⒅鸩奖恢悄軕?yīng)用取代，信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)科學(xué)家等崗位需求可能會(huì)大幅度增長(zhǎng)。誠(chéng)然，科技讓一些崗位被替代或產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，由此也倒逼行業(yè)提高自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。