信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度
——基于物流外包合作的實(shí)證研究

劉 妙 玲

(嶺南師范學(xué)院商學(xué)院南海絲綢之路協(xié)同創(chuàng)新中心,廣東湛江524048)

信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度
——基于物流外包合作的實(shí)證研究

劉 妙 玲

(嶺南師范學(xué)院商學(xué)院南海絲綢之路協(xié)同創(chuàng)新中心,廣東湛江524048)

在現(xiàn)有理論基礎(chǔ)上,利用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建基于物流外包合作的信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度的理論模型,以215家企業(yè)為研究對(duì)象,采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究,結(jié)果表明:物流外包中顧客滿意度包括關(guān)系滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度;信息共享對(duì)關(guān)系滿意度、供應(yīng)鏈協(xié)同有正向影響,且通過(guò)供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度間接影響;供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度有正向影響;服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)關(guān)系滿意度有正向影響.

物流外包;信息共享;供應(yīng)鏈協(xié)同;顧客滿意度

1 問(wèn)題的提出

信息與物流技術(shù)的發(fā)展擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,外部市場(chǎng)環(huán)境日新月異.因此,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)隨之轉(zhuǎn)變,企業(yè)需要秉持商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的思想,與合作企業(yè)建立良好的關(guān)系.在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中核心企業(yè)間的信息缺失或不對(duì)稱容易造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效低下、交易成本增加與企業(yè)協(xié)調(diào)成本增加等問(wèn)題.由此,部分學(xué)者提出通過(guò)供應(yīng)鏈協(xié)同和信息共享來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的有效溝通,并為企業(yè)提供決策依據(jù)減少判斷失誤[1-3].但是否信息共享就能為企業(yè)帶來(lái)更好的績(jī)效,能提高企業(yè)間的關(guān)系滿意度?學(xué)者進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)信息共享并不總是有益的,例如,有研究指出共享需求不確定信息導(dǎo)致總收益減少[4],也可能造成企業(yè)決策困境[5],同時(shí)信息共享并非讓所有企業(yè)收益[6].由此看來(lái),信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同的作用還存在爭(zhēng)議,尤其對(duì)供應(yīng)鏈中不同企業(yè)的效用仍需實(shí)際驗(yàn)證.基于此構(gòu)建基于物流外包合作的信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度的理論模型,從理論上探討三者關(guān)系,并通過(guò)實(shí)踐調(diào)查物流需求方,了解物流需求方對(duì)供應(yīng)方的滿意度進(jìn)行驗(yàn)證.

2 研究假設(shè)

首先,定義物流外包關(guān)系中顧客滿意度包括關(guān)系滿意度與服務(wù)質(zhì)量滿意度,其中關(guān)系滿意度是指物流需求方自身評(píng)價(jià)與物流供應(yīng)方的關(guān)系質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量滿意度主要是指物流需求方對(duì)物流供應(yīng)方所提供的物流外包服務(wù),比如交貨期、訂購(gòu)數(shù)量、物流反應(yīng)速度、延長(zhǎng)保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量安全方面是否滿意.

其次,依據(jù)現(xiàn)有的理論與文獻(xiàn),分析信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度三者間關(guān)系,如下:(1)物流外包中信息共享與顧客滿意度關(guān)系.物流外包中的信息共享有助于降低企業(yè)間信息不對(duì)稱,提高交易透明度,從而降低企業(yè)決策行為的不確定性,促進(jìn)企業(yè)雙方的合作質(zhì)量.但共享需求不確定信息導(dǎo)致收益減少,信息過(guò)多使得決策環(huán)境受限,也有可能損害零售商收益[6-7].由此可見(jiàn),物流外包關(guān)系中的信息共享對(duì)顧客滿意度的影響尚需驗(yàn)證;(2)物流外包中信息共享與供應(yīng)鏈協(xié)同的關(guān)系.廖諾等(2014)認(rèn)為信息共享是供應(yīng)鏈協(xié)同的基礎(chǔ)[8],Prajogo andOlhager(2012)認(rèn)為隨著信息共享,供應(yīng)鏈合作伙伴間能更好協(xié)作[9].但有研究認(rèn)為過(guò)多信息交流不利于協(xié)同程度的提高,而在物流外包關(guān)系中物流供應(yīng)方與需求方的信息共享與協(xié)同的關(guān)系也尚需實(shí)證檢驗(yàn);(3)物流外包中供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度的關(guān)系.供應(yīng)鏈協(xié)同是通過(guò)供應(yīng)鏈主體成員形成產(chǎn)業(yè)協(xié)作和戰(zhàn)略聯(lián)盟,通過(guò)與供應(yīng)鏈上下游的合作企業(yè)攜手合作,提升供應(yīng)鏈的質(zhì)量和安全控制.在供應(yīng)鏈垂直整合的程度越高,供應(yīng)鏈成員企業(yè)協(xié)作更加緊密縱向,越有利于物流交易完成,可保證更高的關(guān)系質(zhì)量,因此,供應(yīng)鏈協(xié)同有可能對(duì)顧客滿意度有正向影響.

最后,為驗(yàn)證信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度三者間關(guān)系,假設(shè)如下:假設(shè)1信息共享對(duì)關(guān)系滿意度有正向影響;假設(shè)2信息共享對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度有正向影響;假設(shè)3供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)關(guān)系滿意度有正向影響;假設(shè)4供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度有正向影響;假設(shè)5信息共享對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同有正向影響;假設(shè)6服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)關(guān)系滿意度有正向影響.

圖1 信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度模型

3 研究方法、量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源

3.1 研究方法

采用結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)上述假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證.結(jié)構(gòu)方程模型是基于變量的協(xié)方差矩陣來(lái)分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法,實(shí)際上是一般線性模型的拓展,包括因子模型與結(jié)構(gòu)模型,體現(xiàn)了傳統(tǒng)路徑分析與因子分析的完美結(jié)合.結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型,測(cè)量模型主要用于分析觀測(cè)指標(biāo)與潛變量關(guān)系,表明潛變量可由哪些觀測(cè)指標(biāo)來(lái)測(cè)量,其表達(dá)式為:X=Λxξ+δ,Y=Λyη+ε.其中X、Y分別為外生與內(nèi)生觀測(cè)變量組成的向量,Λx是外生觀測(cè)變量與外生潛變量之間關(guān)系,Λy是內(nèi)生觀測(cè)變量與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系,ξ、η分別是外生與內(nèi)生潛變量組成的向量,δ、ε分別是X、Y的誤差項(xiàng).結(jié)構(gòu)模型用于分析潛變量之間的關(guān)系,表明潛變量間因果關(guān)系并驗(yàn)證研究假設(shè),其表達(dá)式為:η=Βη+Γξ+ζ.其中,Β、Γ分別是η、ξ的系數(shù)矩陣,ζ是殘差,反映方程中未被解釋的部分.

3.2 量表設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

為達(dá)到研究目的,首先進(jìn)行量表設(shè)計(jì).量表設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮物流外包關(guān)系中信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同、顧客滿意度的測(cè)量方式.為科學(xué)合理的設(shè)計(jì)相關(guān)量表,信息共享參考了Paulrajetal. (2008)的研究,從共享內(nèi)部信息情況、信息傳遞質(zhì)量、信息溝通方式、反饋信息情況等方面測(cè)量;供應(yīng)鏈協(xié)同的測(cè)量參考Richeyetal.(2012)的研究,從供應(yīng)鏈上下游合作情況、供應(yīng)鏈上下游食品安全質(zhì)量保障情況、能否把握市場(chǎng)機(jī)遇等方面進(jìn)行測(cè)量[10];對(duì)于滿意度的測(cè)量題項(xiàng),服務(wù)質(zhì)量滿意度變量參考了H.I.Hsiao,R.G.M.Kemp(2010)的研究,包括交貨期、訂購(gòu)數(shù)量、物流反應(yīng)速度、延長(zhǎng)保質(zhì)期、過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量安全保障方面[11],關(guān)系滿意度參考了Knemeyer ,Murphy(2004)的研究[12].在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中變量的題項(xiàng)都用五點(diǎn)量表法,1表示非常同意,2表示比較同意,3表示一般,4表示比較不同意,5表示非常不同意.問(wèn)卷總共包括三個(gè)部分,第一部分是被訪者基本情況,第二部分是被訪者所在企業(yè)及其物流供應(yīng)方的基本情況,第三部分是測(cè)量量表.

隨后,項(xiàng)目組進(jìn)行初步預(yù)調(diào)研,訪談了一些企業(yè)家,從而對(duì)問(wèn)卷進(jìn)一步完善修改.調(diào)查問(wèn)卷最終確定后采用實(shí)地結(jié)構(gòu)式訪談與網(wǎng)上調(diào)研的方式收集數(shù)據(jù),本次共收回問(wèn)卷215份,在所調(diào)查企業(yè)中,國(guó)有企業(yè)占6.4%,集體企業(yè)占2.5%,民營(yíng)企業(yè)占66.2%,外資企業(yè)占8.3%,其他類型占16.6%,可見(jiàn)民營(yíng)企業(yè)較多,符合中國(guó)物流外包市場(chǎng)基本情況,此次收集的樣本有一定的代表性;銷售額在五千萬(wàn)以下的有61.8%,五千萬(wàn)以上的有38.2%.本次調(diào)查的食品企業(yè)類型較全面.另外,本次調(diào)查的對(duì)象與第三方物流企業(yè)外包合作時(shí)間較長(zhǎng),平均1.6年,且都超過(guò)1年的合作時(shí)間.該時(shí)間長(zhǎng)度符合長(zhǎng)期關(guān)系的要求,適合用于關(guān)系質(zhì)量研究.綜上,調(diào)查數(shù)據(jù)具有較理想代表性和可靠度.

4 實(shí)證分析

4.1 信度效度檢驗(yàn)

檢驗(yàn)顯示,所有變量的克朗巴哈α系數(shù)在0.718至0.916之間,全都大于0.7,且各組量表題項(xiàng)間校正的項(xiàng)總相關(guān)系數(shù)分別都大于0.5,因此,這些量表的變量之間內(nèi)部一致性有較高的可信度,不需要修正和改變變量(見(jiàn)表1).各測(cè)量指標(biāo)的因子負(fù)載在0.596～0.835之間,大于0.5的最低要求,同時(shí),AVE值在0.5061～0.6312之間,也超過(guò)了0.5的可接受范圍,可見(jiàn)測(cè)項(xiàng)擁有良好的收斂效度(見(jiàn)表1).計(jì)算各因子間平均抽取方差的平方根與相關(guān)系數(shù),結(jié)果顯示所有因子的平均抽取方差的平方根,其均大于相關(guān)系數(shù),因此所有因子間都具有較好區(qū)別效度(見(jiàn)表2).

表2 各潛變量之間相關(guān)系數(shù)

4.2 模型驗(yàn)證

在模型驗(yàn)證時(shí),首先,進(jìn)行初步檢驗(yàn).根據(jù)文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)的信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度的模型及215家企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù),利用Lisrel8.7進(jìn)行模型驗(yàn)證及擬合.評(píng)價(jià)模型的結(jié)果需要分析幾個(gè)方面:一是觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)是否顯著,模型結(jié)果顯示所有觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)都大于0.4,T值都大于1.96,由此可見(jiàn)觀測(cè)變量對(duì)潛變量有顯著影響;二是潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化路徑和T值是否顯著,結(jié)果顯示,假設(shè)5和假設(shè)6顯著,其余不顯著;三是擬合指標(biāo)情況.擬合結(jié)果顯示x2/df值1.89,符合1～5的要求,NNFI、CFI、IFI都大于0.9,但是NFI、AGFI、RMSEA未達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn),因此,模型擬合結(jié)果未達(dá)標(biāo),模型仍需進(jìn)一步修正.

表3 初始模型擬合結(jié)果①注:結(jié)構(gòu)方程模型擬合結(jié)果以下指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證:(1)x2卡方擬合指數(shù);(2)RMSEA近似誤差均方根,應(yīng)該小于0.05; (3)GFI是擬合優(yōu)度指數(shù),應(yīng)等于或大于0.90;(4)NFI是規(guī)范擬合指數(shù),應(yīng)等于或大于0.90;(2)NNFI非賦范擬合指數(shù),應(yīng)該等于或大于0.90;(6)CFI是比較擬合指數(shù),其值大于0.90;(7)IFI增量擬合指數(shù),應(yīng)等于或大于0.90;(8)AGFI調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù),應(yīng)等于或大于0.90.

然后,根據(jù)初始模型擬合情況進(jìn)行模型修正,因?yàn)橛^測(cè)變量與潛變量的關(guān)系較為顯著且信度效度較好,因此測(cè)項(xiàng)無(wú)須再修正.接著根據(jù)潛變量間不顯著標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)大小進(jìn)行修正.第一次修正時(shí),先刪除假設(shè)2,即信息共享到服務(wù)質(zhì)量滿意度的路徑,模型擬合結(jié)果得到進(jìn)一步完善,但尚未最優(yōu);再進(jìn)行第二次修正,再刪除假設(shè)4,即供應(yīng)鏈協(xié)同到關(guān)系滿意度的路徑,模型擬合結(jié)果達(dá)到最優(yōu),且所有變量間的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)顯著.修正后模型的擬合結(jié)果及路徑系數(shù)如表4和圖2所示:

表4 修正模型擬合結(jié)果

圖2 信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度模型的路徑系數(shù)

4.3 驗(yàn)證結(jié)果分析

最終模型及其路徑系數(shù),具體如圖2,根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果分析如下:

(1)信息共享與服務(wù)質(zhì)量滿意度的關(guān)系.從模型研究結(jié)果來(lái)看,假設(shè)1不成立,即信息共享對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度沒(méi)有直接影響.而假設(shè)5成立,信息共享對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同有正向影響,因此,信息共享通過(guò)供應(yīng)鏈協(xié)同間接影響服務(wù)質(zhì)量滿意度,其中信息共享對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)是0.71,供應(yīng)鏈協(xié)同到服務(wù)質(zhì)量滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.31,因此,信息共享到服務(wù)質(zhì)量滿意度的間接效應(yīng)是0.71與0.31的乘積為0.22,這表明其他因素不變時(shí),信息共享每增加1個(gè)單位,服務(wù)質(zhì)量滿意度間接增加0.22個(gè)單位.

(2)信息共享與關(guān)系滿意度的關(guān)系.從模型結(jié)果看來(lái),假設(shè)2成立,即信息共享對(duì)關(guān)系滿意度有直接影響,這符合實(shí)際情況,企業(yè)間實(shí)現(xiàn)信息共享,減少信息不對(duì)稱,更能較好的溝通,這更能提高外包需求企業(yè)對(duì)服務(wù)提供方的信任與關(guān)系質(zhì)量.信息共享對(duì)關(guān)系滿意度有顯著正向影響,其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.22,在5%水平下顯著,這說(shuō)明信息共享每增加1個(gè)單位,關(guān)系滿意度會(huì)直接增加0.22個(gè)單位.

(3)供應(yīng)鏈協(xié)同與服務(wù)質(zhì)量滿意度和關(guān)系滿意度間關(guān)系,從結(jié)果來(lái)看,假設(shè)3成立,供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度有顯著正向影響,其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.31,并在5%水平下顯著,這說(shuō)明供應(yīng)鏈協(xié)同每增加1個(gè)單位,服務(wù)質(zhì)量滿意度增加0.31個(gè)單位.此外,假設(shè)4不成立,供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)關(guān)系滿意度沒(méi)有直接影響.

(4)服務(wù)質(zhì)量滿意度與關(guān)系滿意度間關(guān)系,從結(jié)果來(lái)看,假設(shè)6成立,服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)關(guān)系滿意度有顯著正向影響,其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.63,并在1%水平下顯著,這說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量滿意度每增加1個(gè)單位,關(guān)系滿意度增加0.63個(gè)單位.

5 結(jié)果討論

在討論信息共享、供應(yīng)鏈協(xié)同與顧客滿意度關(guān)系時(shí),根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出假設(shè)2、3、5、6成立,假設(shè)1、4不成立,即信息共享對(duì)關(guān)系滿意度有正向影響;信息共享對(duì)供應(yīng)鏈協(xié)同有正向影響;信息共享通過(guò)供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度間接影響;供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度有正向影響;服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)關(guān)系滿意度有正向影響.從本次的結(jié)果看來(lái),信息共享能促進(jìn)外包企業(yè)間的關(guān)系滿意度,而不能直接促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量滿意度,這與目前一些研究成果認(rèn)為信息共享能促進(jìn)企業(yè)績(jī)效及企業(yè)間關(guān)系有所差別,應(yīng)該來(lái)說(shuō)信息共享可以促進(jìn)企業(yè)間關(guān)系改進(jìn),但對(duì)具體績(jī)效的改進(jìn)還應(yīng)當(dāng)在不同情景下來(lái)探討,當(dāng)企業(yè)形成供應(yīng)鏈協(xié)同時(shí),會(huì)促進(jìn)信息共享對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度.供應(yīng)鏈協(xié)同對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度有正向作用,而對(duì)關(guān)系滿意度沒(méi)有直接影響,這與目前研究結(jié)果相對(duì)吻合,供應(yīng)鏈中的上下游合作情況、產(chǎn)品質(zhì)量保障情況、市場(chǎng)機(jī)遇把握情況等對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度具有正向影響.

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InformationSharing,SupplyChainCollaboration andCustomerSatisfaction: BasedonEmpiricalStudyofLogisticsOutsourcingCooperation

LIUMiaoling
(Businessschool,SouthChinaSeaSilkRoadCollaborativeInnovationCenter, LingnanNormalUniversity,Zhanjiang,Guangdong524048,China)

Thearticlebuildtheinformationsharing,supplychaincoordinationbasedonlogisticsoutsourcingcooperationmodelwiththetheoryofservicesatisfaction.Forprovethismodel,wesearched215 companiesandusethestructuralequationmodeltostudytherelationshipbetweenservicesatisfactions. Theresultsshowthatthelogisticsoutsourcingofcustomersatisfaction,includingrelationshipthesatisfactionandservicequalitysatisfaction;Informationsharinghasapositiveeffectonrelationshipsatisfaction;Informationsharinghasapositiveeffectonsupplychaincoordination;Informationsharingbysupply chaincollaborationonservicequalitysatisfactionindirectlyinfluence;Supplychaincollaborationhasapositiveeffectontheservicequalitysatisfaction;Thequalityofservicesatisfactionhasapositiveeffectonrelationshipsatisfaction.

logisticsoutsourcing;informationsharing;supplychaincollaboration;customersatisfaction

C930

A

1006-4702(2017)03-0156-07

2017-03-25

2016年國(guó)家自然科學(xué)基金重大項(xiàng)目(71633002);2016年湛江市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(ZJ16YB02);“南海絲綢之路協(xié)同創(chuàng)新中心”資助項(xiàng)目.

劉妙玲,女,嶺南師范學(xué)院商學(xué)院助教,碩士.