整合熱線服務(wù)，解決居民身邊小事

熱線受理大廳

網(wǎng)格化是東城區(qū)在全國(guó)首創(chuàng)的一種服務(wù)管理模式，范圍覆蓋全區(qū)，就是按照一定規(guī)則將全區(qū)劃分成592個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)設(shè)有若干網(wǎng)格員、城管監(jiān)督員等專業(yè)力量，每天巡查收集各種問題和百姓訴求——您到您家那片的社區(qū)居委會(huì)就能找到您所在網(wǎng)格的網(wǎng)格員——再通過一套快捷的信息化流程，把這些問題、訴求分派對(duì)接到委辦局、街道或者社區(qū)的服務(wù)管理資源，加以處理，并對(duì)解決的效率和效果進(jìn)行考評(píng)和公開。

一、健全完善便捷化政務(wù)服務(wù)體系

區(qū)長(zhǎng)主持召開熱線受理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)

從2004年在城市管理領(lǐng)域首創(chuàng)，到2010年延伸拓展到社會(huì)服務(wù)管理領(lǐng)域，再到2014年全區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理體系建設(shè)，經(jīng)過十多年發(fā)展，除了靠人員巡查采集問題外，東城區(qū)還把區(qū)96010為民服務(wù)熱線、市12345熱線、政風(fēng)行風(fēng)熱線、微信、微博、媒體輿情、區(qū)長(zhǎng)信箱、批示件等八條訴求渠道納入網(wǎng)格化管理，受理范圍涵蓋城市管理、社會(huì)服務(wù)、社會(huì)治安、公共安全等領(lǐng)域，受理事項(xiàng)三千余項(xiàng)。百姓訴求更快地得到響應(yīng)處理的同時(shí)，服務(wù)管理資源也更多地向基層下沉，法官檢察官“一進(jìn)兩駐”、“網(wǎng)格化警務(wù)模式”、“治安守望崗”、“平安建設(shè)走訪”、“居民會(huì)議常務(wù)會(huì)”、“社區(qū)開放空間”、“網(wǎng)格議事廳”等服務(wù)管理項(xiàng)目和居民自治活動(dòng)依托網(wǎng)格蓬勃開展。十多年來，全區(qū)共立案辦理192.89萬件，結(jié)案率保持在95%以上，其中辦理百姓訴求14.08萬件。近年來全區(qū)萬人發(fā)案率和百戶發(fā)案數(shù)始終保持在各城區(qū)最低，12345熱線及時(shí)辦結(jié)率、回復(fù)率和滿意率也在全市排名前列，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。

東城區(qū)始終堅(jiān)持“管理網(wǎng)格化、服務(wù)零距離”的基本理念，緊緊圍繞“提高群眾安全感、幸福感、參與度”三條主線，以“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)、多元化參與、信息化支撐”為特色，推動(dòng)網(wǎng)格化服務(wù)管理體系深度拓展，打造社會(huì)服務(wù)、城市管理、社會(huì)治安三位一體城市綜合服務(wù)管理平臺(tái)，建成東城區(qū)城市運(yùn)行的中樞指揮體系、社會(huì)服務(wù)的綜合平臺(tái)、政民互動(dòng)的有效載體，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)5A式，管理五統(tǒng)一”。先后整合了全區(qū)服務(wù)、咨詢和投訴等各類熱線62條，建設(shè)了統(tǒng)一的96010熱線受理系統(tǒng)，建設(shè)為民服務(wù)大廳面積365平米，層高7米，設(shè)有大屏幕、值班室、視頻會(huì)議室、更衣休息室、設(shè)備間等，共56個(gè)席位，7×24小時(shí)運(yùn)行。在熱線訴求辦理方面，實(shí)行“一口受理、兩級(jí)指揮、多元監(jiān)督”的指揮體系，建立了“1+4+17+N”的運(yùn)行機(jī)制，即1個(gè)區(qū)級(jí)中心、4個(gè)受理分中心、17個(gè)街道分中心、N個(gè)處理分中心。2016年升級(jí)系統(tǒng)功能，強(qiáng)化熱線系統(tǒng)，增加回訪、錄音質(zhì)檢、去電顯示等功能，優(yōu)化系統(tǒng)接口。擴(kuò)大群眾的參與權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)，建立社會(huì)公眾滿意度評(píng)價(jià)及第三方考評(píng)機(jī)制，把群眾滿意度作為重要指標(biāo)，各渠道公眾訴求實(shí)現(xiàn)100%回訪，群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果公開，接受人大代表、政協(xié)委員問詢、督促和社會(huì)監(jiān)督。

二、信息采集成為利益表達(dá)廣角鏡

全區(qū)基層網(wǎng)格化信息采集力量現(xiàn)有956人，包括城管監(jiān)督員432人，社區(qū)網(wǎng)格管理員524人，社區(qū)網(wǎng)格助理員441人，每天穿梭于大街小巷和居民身邊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、反映訴求。同時(shí)，八條公眾訴求渠道7×24小時(shí)運(yùn)行。多渠道整合、一口受理，像廣角鏡一樣，有效匯集了公眾參與社會(huì)治理的愿望，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握需求動(dòng)態(tài)；在答復(fù)公眾、滿足公眾訴求的同時(shí)，強(qiáng)化了體制外監(jiān)督和社會(huì)評(píng)價(jià)效果，由過去政府自拉自唱“獨(dú)角戲”，轉(zhuǎn)向以公眾訴求為核心、以公眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以需求和公共利益為導(dǎo)向的，不斷預(yù)防和化解公共服務(wù)供需矛盾，持續(xù)適應(yīng)“倒逼改革”的互動(dòng)過程，通過維權(quán)，實(shí)現(xiàn)維穩(wěn)，避免了將問題需求異化為“政府的需求”，形成以法治為核心的利益表達(dá)長(zhǎng)效機(jī)制。

截至2016年12月底，除通過人力社保、民政服務(wù)、企業(yè)事項(xiàng)審批、供暖防汛四個(gè)熱線分中心以及為民服務(wù)大廳即時(shí)解答處理外，連同其它對(duì)接渠道，96010熱線共立案8229件，共結(jié)案7487件，結(jié)案率90.98%。12345非緊急救助訴求的當(dāng)月回復(fù)率和按期辦結(jié)率從2014年底的83.85%、68.10%，上升到2015年11月之后連續(xù)“雙100%”，2016年前四個(gè)月非緊急救助服務(wù)公眾訴求的按期辦結(jié)率均100%，滿意率三個(gè)月名列全市第一，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參加12345熱線接聽，全部訴求均已答復(fù)。

此外，還相繼開展了96010為民服務(wù)熱線公眾開放日和社區(qū)宣傳活動(dòng)，開通了微博和微信，《中國(guó)城市報(bào)》、《北京日?qǐng)?bào)》、《香港文匯報(bào)》、北京電視臺(tái)、歌華有線電視等14家媒體先后對(duì)熱線進(jìn)行報(bào)道。在區(qū)“兩會(huì)”和多個(gè)街道社區(qū)開展網(wǎng)格服務(wù)宣傳，在主要路口設(shè)置“96010熱線”宣傳板，在網(wǎng)格中心舉辦多場(chǎng)市民開放日，受到市民廣泛關(guān)注，參與熱情不斷提高。

三、推動(dòng)政府、社會(huì)、市民同心同向行動(dòng)

“十三五”期間，按照以人為本、統(tǒng)籌發(fā)展、智慧應(yīng)用、共治共享是東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理的客觀要求和發(fā)展方向，打造“多網(wǎng)融合、立體運(yùn)行、精準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)管理、精密防控”的網(wǎng)格化服務(wù)管理體系，明確“完善網(wǎng)格化服務(wù)管理體制機(jī)制，構(gòu)建城市運(yùn)行的中樞指揮體系、社會(huì)服務(wù)的綜合平臺(tái)、政民互動(dòng)的有效載體”的目標(biāo)，加快推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，全面助力“國(guó)際一流的和諧宜居之區(qū)”建設(shè)。

下一步，東城區(qū)計(jì)劃將在2017年底，推進(jìn)資源整合，優(yōu)化服務(wù)流程，建立和完善街道網(wǎng)格化服務(wù)管理分中心和“96010”為民服務(wù)中心，社會(huì)組織服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)“雙突破”。到2018年底，居民總體滿意度有明顯提升。到2020年底，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理全覆蓋，居民總體滿意度有顯著提升。一是加強(qiáng)96010為民服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化官網(wǎng)、App、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)載體功能，提升對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、視頻監(jiān)控及相關(guān)政務(wù)系統(tǒng)的信息獲取功能，并建立與公安、應(yīng)急及相關(guān)服務(wù)熱線的對(duì)接機(jī)制，暢通公眾訴求表達(dá)渠道?！笆濉睍r(shí)期，熱線、微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)政務(wù)系統(tǒng)等的訴求，納入網(wǎng)格系統(tǒng)受理的比例達(dá)到100%。二是加強(qiáng)96010熱線、微信等渠道的宣傳和互動(dòng)，提高公眾知曉率，豐富公眾參與形式，健全案件公開和答復(fù)回訪機(jī)制?！笆濉睍r(shí)期，182個(gè)社區(qū)全面建成網(wǎng)格化服務(wù)管理微信平臺(tái)，城市管理“權(quán)力清單”、“責(zé)任清單”、“問題清單” 公開率達(dá)到100%，社會(huì)參與度提升至30%。三是健全多渠道、全領(lǐng)域問題發(fā)現(xiàn)響應(yīng)機(jī)制，完善各類執(zhí)法力量監(jiān)管，社區(qū)工作者、協(xié)管力量和志愿者巡查，人大代表、政協(xié)委員接待等工作機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問題。

城市管理監(jiān)督員日常巡查