北京東城區(qū)：網(wǎng)格化模式邁入3.0

文｜張偉 高建武 向峰

張家明區(qū)長體驗市級12345熱線

北京市東城區(qū)在2004年首創(chuàng)網(wǎng)格化管理模式，十二年來，作為一種管理模式和方法工具，網(wǎng)格化經(jīng)歷了三個重要發(fā)展時期：創(chuàng)始網(wǎng)格化城市管理監(jiān)督的1.0階段，拓展網(wǎng)格化社會服務(wù)管理的2.0階段和當(dāng)前所處的“兩網(wǎng)融合”——網(wǎng)格化服務(wù)管理體系建設(shè)的3.0階段。

一、網(wǎng)格化城市管理監(jiān)督

2004年10月，東城區(qū)首創(chuàng)將網(wǎng)格化理念應(yīng)用到城市管理，建成“網(wǎng)格化城市管理新模式”，包括六大創(chuàng)新點：一是單元網(wǎng)格管理法，以一萬平方米為基本單位，將區(qū)域劃分成若干個網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員監(jiān)督巡查所分管的網(wǎng)格，管理空間實現(xiàn)分層、分級、全區(qū)域管理；二是城市部件管理法，把城市管理對象作為城市部件管理，運用地理編碼技術(shù)，將部件按照地理坐標(biāo)定位到網(wǎng)格地圖，通過網(wǎng)格平臺分類管理；三是開發(fā)“城管通”，利用智能手機和無線網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)現(xiàn)場信息準(zhǔn)確采集和快速傳送；四是構(gòu)建綜合信息平臺，整合互聯(lián)網(wǎng)、地理信息、數(shù)據(jù)庫、定位、遙感、數(shù)據(jù)挖掘、信息安全等技術(shù)，搭建網(wǎng)格平臺，開通城市管理特別服務(wù)熱線和網(wǎng)站受理，再造城市管理七個閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，即“信息收集—案件建立—任務(wù)派遣—任務(wù)處理—處理反饋—核查結(jié)案—綜合評價”，問題實現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn)和快速處理；五是創(chuàng)建了指揮和監(jiān)督“雙軸化”管理體制，將監(jiān)督職能和管理職能分開，建立負責(zé)監(jiān)督評價的城管監(jiān)督中心和負責(zé)指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)的城管委；六是建立了一套客觀、動態(tài)、科學(xué)的監(jiān)督評價體系，對城市管理各方面綜合評價，成為政府績效考核的重要組成部分，開辟了網(wǎng)格化管理的1.0時代。

二、網(wǎng)格化社會服務(wù)管理

2010年，作為全國社會管理創(chuàng)新綜合試點區(qū)和北京市社會管理創(chuàng)新綜合試點區(qū)，東城區(qū)結(jié)合“信訪代理制”、“城管綜合執(zhí)法機制”等經(jīng)驗，又將網(wǎng)格化理念延伸拓展到社會管理領(lǐng)域。根據(jù)人、地、物、事、情、組織等基本情況，將社會服務(wù)管理網(wǎng)格劃分為住宅、商務(wù)商業(yè)、企事業(yè)單位、人員密集場所四種；根據(jù)社會管理秩序、治安環(huán)境狀況，將網(wǎng)格劃分為日常管理、一般防范、重點關(guān)注、綜合治理四級。在網(wǎng)格中安排“一格多員、一員多能、一崗多責(zé)”的力量配置，推動力量整合、重心下沉、夯實基層，建設(shè)“加強社會管理、優(yōu)化社會服務(wù)、完善社區(qū)治理、創(chuàng)新基層黨建”4個專業(yè)工作體系的標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建了信息化支撐的區(qū)-街道-社區(qū)“三級平臺”以及區(qū)-街道-社區(qū)-網(wǎng)格“四級管理”體系，步入了網(wǎng)格化服務(wù)管理2.0時代。

三、網(wǎng)格化服務(wù)管理體系建設(shè)

隨著網(wǎng)格化發(fā)展不斷深化，也逐漸暴露出資源利用率不高、管理體制機制不順暢、社會服務(wù)保障缺位、公眾參與不足等問題，2014年東城區(qū)圍繞“改進社會治理方式，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺”思路，推動網(wǎng)格化城市管理與網(wǎng)格化社會服務(wù)管理融合，建設(shè)東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理體系，揭開了網(wǎng)格化服務(wù)管理的3.0篇章。

目前，東城區(qū)的網(wǎng)格化服務(wù)管理體系建設(shè)工作，由全區(qū)“兩網(wǎng)融合”工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)，制定并組織實施了相關(guān)意見和方案。一是調(diào)整組織架構(gòu)，組建區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心，是區(qū)政府負責(zé)本區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理事項監(jiān)督評價與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作的正處級行政機構(gòu)，同時承擔(dān)區(qū)“兩網(wǎng)融合”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)。東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心內(nèi)設(shè)有16個行政科室和3個全額撥款事業(yè)單位。全區(qū)參與網(wǎng)格化服務(wù)管理的專業(yè)職能部門共有85家，不僅有政府部門，還有部分區(qū)委部門和人民團體；除網(wǎng)格中心，區(qū)內(nèi)其他84家專業(yè)部門均明確了負責(zé)網(wǎng)格化工作的主管領(lǐng)導(dǎo)、主責(zé)科室和工作隊伍。二是融合“兩網(wǎng)”系統(tǒng)平臺，整合城市管理網(wǎng)格和社會服務(wù)管理網(wǎng)格，將東城區(qū)41.84平方公里劃分為592個基礎(chǔ)網(wǎng)格以及2322個單元網(wǎng)格；整合業(yè)務(wù)內(nèi)容，城市管理共計19大類220小類651細類883微類，社會管理包括矯正幫教、流動人口管理、矛盾調(diào)解等業(yè)務(wù)事項以及事件臺賬和民情日志等內(nèi)容。三是整合訴求渠道，2014年末，整合區(qū)內(nèi)服務(wù)、咨詢和投訴等各類熱線，設(shè)立全區(qū)統(tǒng)一的96010為民服務(wù)熱線，實現(xiàn)咨詢、建議、投訴、舉報“一號通”，建立了“1+4+17+N”為民服務(wù)熱線受理運行方式，2015年又將12345非緊急救助服務(wù)、微信公共服務(wù)號、媒體輿情監(jiān)督、區(qū)長信箱、批示件、政務(wù)微博和政風(fēng)行風(fēng)熱線等訴求渠道納入網(wǎng)格化服務(wù)管理，實現(xiàn)公眾訴求“八合一”。四是健全“三級平臺、四級管理”的組織體系，搭建了區(qū)、街兩個層面的工作系統(tǒng)，統(tǒng)一七步閉環(huán)流程，落實區(qū)級和街道兩個層級“大小循環(huán)”監(jiān)管任務(wù)，基本實現(xiàn)“一口受理、兩級指揮、多元監(jiān)督”?！皟删W(wǎng)”在區(qū)級層面已經(jīng)基本融合，基層網(wǎng)格化服務(wù)管理建設(shè)有序開展。各街道也積極強化網(wǎng)格化服務(wù)管理分中心在基層的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。五是建立“街道小循環(huán)”和“區(qū)級大循環(huán)”業(yè)務(wù)工作流程，在“小循環(huán)”和“大循環(huán)”內(nèi)部，業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一為七步閉環(huán)，即“信息收集—案件建立—任務(wù)派遣—任務(wù)處理—處理反饋—核查結(jié)案—綜合評價”?！靶⊙h(huán)”流程是在街道范圍內(nèi)，由街道為民服務(wù)分中心對網(wǎng)格基礎(chǔ)力量上報的事件信息進行立案、派遣，由街道內(nèi)部處理并得到解決的過程?！靶⊙h(huán)”中無法解決的問題，流轉(zhuǎn)至“大循環(huán)”處理。同時，鼓勵網(wǎng)格基礎(chǔ)力量與網(wǎng)格專業(yè)力量直接聯(lián)系、協(xié)調(diào)，處理問題，提高問題處理速度?！按笱h(huán)”流程是在全區(qū)范圍內(nèi)，由區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心對事件信息進行立案、派遣，在全區(qū)各專業(yè)處理部門參與下，由區(qū)級層面進行協(xié)調(diào)處理并得到解決的過程。區(qū)級中心嚴(yán)格控制“小循環(huán)”請辦案件數(shù)量和比例；區(qū)級中心對派遣至受理分中心、處理分中心的案件，應(yīng)當(dāng)自上而下地控制派遣方向，確保協(xié)調(diào)處理效果，避免推諉；一旦出現(xiàn)推諉，區(qū)級中心將案件派遣至相應(yīng)區(qū)級協(xié)調(diào)會商機制組成部門協(xié)調(diào)處理?！靶⊙h(huán)”請辦案件、區(qū)級分中心的疑難案件，均不再派遣、批轉(zhuǎn)至“小循環(huán)”。此外，還建立了區(qū)級協(xié)調(diào)會商機制，主要由區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心牽頭，各部門組成，負責(zé)綜合協(xié)調(diào)全區(qū)疑難問題的處理機制，組成部門包括區(qū)綜治辦、區(qū)社會辦、區(qū)文明辦、區(qū)城管委、區(qū)司法局和公安分局等。

東城區(qū)網(wǎng)格化模式獲得普遍認可，在全國300多個城市推廣，列入中央文明委的全國文明城區(qū)測評指標(biāo)體系；先后接待國內(nèi)外872批、共1.4萬人次參觀考察。

四、深化體系建設(shè)實現(xiàn)一體化運行

以人為本、統(tǒng)籌發(fā)展、智慧應(yīng)用、共治共享將是東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理的未來客觀要求和發(fā)展方向。下一步，東城區(qū)要實現(xiàn)區(qū)、街道、社區(qū)三級平臺聯(lián)網(wǎng)一體化運行。一是充分發(fā)揮“兩網(wǎng)融合”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，建立東城區(qū)網(wǎng)格化工作聯(lián)席會議機制，成立兩個專業(yè)組，一組負責(zé)統(tǒng)籌城市服務(wù)管理（由區(qū)網(wǎng)格中心牽頭），另一組負責(zé)統(tǒng)籌社會管理和社會治安（建議由區(qū)社會辦牽頭），強化成員單位和專項小組之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并與北京市網(wǎng)格化工作聯(lián)席會議無縫對接，指導(dǎo)督促檢查各成員單位工作推進；二是制定社會服務(wù)管理信息采集及數(shù)據(jù)更新工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范小循環(huán)工作流程，指導(dǎo)各分中心調(diào)整原有職能，適應(yīng)網(wǎng)格化發(fā)展需要，適時出臺關(guān)于社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)意見，做實街道分中心轄區(qū)指揮職能；三是探索公眾熱線接線員、城管監(jiān)督員等服務(wù)外包模式，推進網(wǎng)格化信息采集的社會化、市場化運作；四是在運行成熟的網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)下，統(tǒng)一整合社會服務(wù)管理與社會治安網(wǎng)格系統(tǒng)，做到三級系統(tǒng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)能上能下，保障信息渠道的上下游暢通，最終實現(xiàn)全面受理、規(guī)范有序的目標(biāo)；五是充分動員、合理配置網(wǎng)格力量，推進各網(wǎng)格“基礎(chǔ)力量”、“特色力量”和“專業(yè)力量”下沉，規(guī)范城管監(jiān)督員、網(wǎng)格助理員隊伍建設(shè)，定期開展崗位培訓(xùn)，促使各級各類工作人員既能熟悉社會服務(wù)管理，又能精通城市管理內(nèi)容；六是逐步健全街道、社區(qū)網(wǎng)格PDA終端，統(tǒng)一街道分中心標(biāo)識。將公共圖像資源引入網(wǎng)格系統(tǒng)，加快推進原網(wǎng)格化社會服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)運維的移交；七是推動網(wǎng)格化監(jiān)管環(huán)節(jié)的信息公開，逐步實現(xiàn)全過程信息公開。拓展公眾版、政務(wù)版等APP平臺或網(wǎng)上渠道，實現(xiàn)熱線全部回訪，逐步提升市級考核滿意率。