公共圖書館讀者服務工作人性化管理分析

高飛

摘 要：圖書館是公眾閱讀和借閱書籍的公共場所，圖書館中有大量的書籍、報刊資料，目的就是為人們提供閱讀和查詢服務，在圖書館的管理中，服務就是核心，所以在進行圖書館的管理時，怎樣以人為本，為讀者提供人性化服務就是圖書館管理質(zhì)量高低的體現(xiàn)。本文就從圖書館的服務出發(fā)，探討圖書館的人性化管理和服務措施。

關鍵詞：公共圖書館；人性化；服務

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的要求逐步提高，越來越要求服務的質(zhì)量和態(tài)度。公共圖書館在本質(zhì)上是為讀者服務的服務設施，讀者對它也自然有更高的要求。所以，在未來的發(fā)展中圖書館的服務和管理也將會面臨更多的困難，面對這種情況，想要滿足讀者的需求，提升自身服務，最重要的就是確立以人為本的服務理念，使圖書館的管理更加的人性化，這也是符合時代潮流的必然選擇。

1 圖書館人性化服務的核心

個性化服務的核心是以人為本，人性化服務也被稱為個性化服務，就是根據(jù)讀者的興趣愛好、知識結(jié)構(gòu)、行為方式、信息需求、心理傾向等針對性的為讀者創(chuàng)建符合個性化需求的信息服務環(huán)境。人性化服務就是通過熱情、周到的服務滿足讀者的信息需求、尊重讀者的情感，提升讀者的綜合素質(zhì)。圖書館在日常的生活中要堅持讀者第一，服務至上的原則，做到尊重讀者，想讀者只想。以提升讀者的滿意度為最終的目標，通過對圖書館內(nèi)環(huán)境、設施等的設計安排，努力滿足讀者需求。一個號的圖書館能夠讓讀者感受到其文化底蘊和價值觀，人性化服務是一個優(yōu)秀的現(xiàn)代化圖書館的重要標志。

2 圖書館人性化服務的必要性

是圖書館實現(xiàn)自身價值的需要。圖書館是社會服務發(fā)展的產(chǎn)物，也是社會需求的產(chǎn)物，圖書館的價值取向?qū)τ谡麄€社會的經(jīng)濟、文化和思想道德有著重要的作用，以提升社會文明進步為己任，力求提升社會的思想道德水平。所以，圖書館以人為本實行人性化管理，符合它的發(fā)展宗旨，圖書館價值的實現(xiàn)最重要的就人類價值的實現(xiàn)，以人為本就是圖書館服務的核心要求。

是圖書館提升社會地位的需要。圖書館實行人性化服務是實現(xiàn)以人為本的重要前提，圖書館作為社會的服務機構(gòu)，為社會提供服務本身就是它的責任。所以，只有改進服務管理、提升服務水平，才能夠吸引更多的讀者，使圖書館的知名度提升，在社會中得到更好的發(fā)展機會，最終實現(xiàn)社會地位的提升。

是社會發(fā)展的需要。隨著社會的不斷發(fā)展，服務行業(yè)甚至是政府都要求人性化服務，這是社會發(fā)展到一定階段的客觀要求。也是社會公眾的需求?，F(xiàn)代社會，各種公益性服務越來越提倡尊重人的自身價值，體現(xiàn)對人性的尊重，所以作為服務機構(gòu)的圖書館，人性化的服務也成了圖書館發(fā)展的要求，圖書館服務由原來的以藏書為中心到現(xiàn)在的以讀者為中心，要求滿足讀者的信息獲取需求和閱讀需求，這是社會服務進一步發(fā)展的體現(xiàn)。

3 圖書館人性化服務的舉措

（一）、重視人性化的功能環(huán)境布局

1、貼近讀者，一切從讀者利益出發(fā)

圖方便、省時省力是人性的普遍特點，所以在進行圖書館的功能環(huán)境布局時要順應人性的特點，從讀者出發(fā)，對圖書館內(nèi)外的閱覽室、出入口位置等各項服務設施進行合理規(guī)劃，方便讀者使用。在圖書館的入口處架設管內(nèi)示意圖，表明各種類文獻的閱覽室所在位置，方便讀者的尋找，并且要設置好服務臺，對讀者的不明白、不清楚的地方進行解釋和引導，為讀者提供方便。

2、優(yōu)雅舒適的借閱環(huán)境

圖書館曾經(jīng)被人稱為是“市民的第二起居室”，這足以說明圖書館對市民生活的影響之大，所以在進行圖書館的建設時，要注意館內(nèi)環(huán)境的設計和安排，要能夠方便讀者的工作和學習需要。所以在進行裝修設計時，要注意到館內(nèi)的采光、通風以及裝修的整體風格，給讀者以舒適、溫馨、明快的閱讀氛圍；在館內(nèi)裝修上，要注意顏色、色系的搭配，可以在館內(nèi)多擺放綠色植物，裝飾多以字畫為主，營造文化氛圍；在館內(nèi)還可以架設公告欄，內(nèi)容就選擇一些國內(nèi)外的重大時事新聞和新書推薦，給讀者營造輕松的氛圍。

3、館內(nèi)的警示語要富含人情味

人性化服務提倡以人為本，提高讀者滿意度，所以，在細節(jié)處要格外注意，比如警告語，想要營造一個輕松、舒適的閱讀環(huán)境，那么嚴厲、嚴肅的警告語無疑是不合適的，所以館內(nèi)的警示語要富有人情味，一個有人情味的警示語不會讓人產(chǎn)生壓抑、惶恐之感，只會讓人親切。

（二）體現(xiàn)人文關懷的服務設施

1、提供特殊讀者的閱讀場所

所謂的特殊讀者主要指老、弱、病、殘等不能正常順利的使用圖書館的讀者。圖書館應該針對這類讀者開設專門的閱讀場所，比如為老年人提供老年人閱覽室，在室內(nèi)配備老年人的服務設施；為殘疾人開設盲人閱覽室，提供電子閱讀的服務，使盲人能夠耳聽天下事。這些設施和方法都體現(xiàn)出了對特殊讀者的人文關懷，體現(xiàn)了圖書館的人性服務態(tài)度。

2、建立親子閱覽室

現(xiàn)在的很多圖書館都設有兒童閱覽室，專為小孩子打造，方便兒童閱讀，但是在閱讀時有家長在一旁進行教育、指導對兒童來說更能夠激發(fā)他們的閱讀興趣，也更促進了親子間的交流、溝通。是體現(xiàn)人性化服務的重要措施。所以圖書館可以專門開辟親子閱覽室，專為兒童和父母一起進行閱讀，在室內(nèi)進行溫馨、明亮、充滿童趣的裝修，幫助小孩子更好的適應閱覽室的環(huán)境，。在室內(nèi)也可以進行一些親子游戲，幫助親子之間進行互動，增強感情。

（三）尊重讀者人格的服務態(tài)度

圖書館的工作人員天天與讀者接觸對讀者的態(tài)度將會直接影響到讀者的情緒，從而影響到圖書館形象。所以在工作人員與讀者接觸時要注意尊重讀者的人格，從讀者的角度出發(fā)進行服務。

1、平等地對待讀者

圖書館的工作人員平時會接觸到各種各樣的讀者，在進行接待時要注意不能區(qū)別對待。對研究學者不能過分熱情，對小說、漫畫閱讀者也不能輕視，對相熟的讀者要熱情，對陌生的讀者也要熱心，讀者就是服務對象，要做到一視同仁平等對待。

2、以信任的態(tài)度對待讀者

信任是人與人之間最重要的溝通橋梁，也是工作者與讀者之間的溝通橋梁，讀者進入圖書館查閱資料，圖書館為讀者提供信息和資料，滿足讀者需求，所以圖書館不要為了防止書籍丟失和被盜做太多的防護措施和規(guī)矩，給讀者開放的閱讀環(huán)境。工作人員也不能因為某個讀者有偷書的前科就一直對其緊盯不放，進行毫無根據(jù)的懷疑，在讀者歸還圖書時對污漬和缺頁現(xiàn)象對讀者進行指控，強收費用，而要先對館內(nèi)的技術(shù)和登記情況進行檢查。

3、尊重讀借閱的自由選擇

作為新世紀的服務者，想要給讀者更好的服務體驗就要給讀者更多的選擇自由。在讀者借閱一些言情小說或有關暴力犯罪的小說時，工作人員不能在一旁以指令性的話語對讀者進行命令或者教育，避免讀者出現(xiàn)尷尬情況。圖書館可以在每個月進行新書的宣傳會，或者推薦每月的新書，給讀者更好的書籍推薦，而不是對讀者進行教育，造成尷尬。

4 結(jié)束語

圖書館作為促進社會文明進步的重要服務設施，提高服務質(zhì)量進行人性化服務是吸引讀者，提高民眾綜合素質(zhì)的必然要求。

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