微信在醫(yī)療行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展

許春華

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)自誕生以來(lái)，經(jīng)過(guò)眾多應(yīng)用者、開(kāi)發(fā)者的參與創(chuàng)新，早已深刻融入經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。管理大師彼得·德魯克對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的影響力有過(guò)十分肯定的判斷：“互聯(lián)網(wǎng)消除了距離。”這種影響具體表現(xiàn)為兩點(diǎn)：一是消除了空間的地理距離；二是改變了信息不對(duì)稱(chēng)的主動(dòng)方和被動(dòng)方的地位。騰訊公司董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官——馬化騰將“互聯(lián)網(wǎng)+”稱(chēng)之為在工業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的第四種力量，在工業(yè)化發(fā)展的歷程中，到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了“機(jī)器生產(chǎn)代替手工業(yè)、電力的廣泛應(yīng)用以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展”這三個(gè)階段，并且這三個(gè)階段都極大地促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展，將這三個(gè)階段稱(chēng)為三種力量，而“互聯(lián)網(wǎng)+”就是第四種力量，如果說(shuō)前三種力量所形成的是一個(gè)又一個(gè)孤立的點(diǎn)，則“互聯(lián)網(wǎng)+”就是將這些孤立的節(jié)點(diǎn)連接的力量，它將會(huì)成為繼電力之后對(duì)社會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的力量。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)摧枯拉朽的顛覆浪潮，傳統(tǒng)企業(yè)唯有順應(yīng)潮流，徹底轉(zhuǎn)型，從商業(yè)模式到組織模式都進(jìn)行主動(dòng)變革。西方諺語(yǔ)說(shuō)道：雞蛋從外面打破是食物，從里面打破一定是新生。面對(duì)如此巨大的歷史革命，騰訊只有不斷地調(diào)整，才能更加適應(yīng)環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢(shì)，所以騰訊公司推出了一款應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的軟件，更加促進(jìn)了第四種力量對(duì)社會(huì)的影響，而我們所說(shuō)的微信力量也正是互聯(lián)網(wǎng)力量的重要實(shí)踐。

一、 微信

2011年1月份，騰訊公司推出一款免費(fèi)應(yīng)用軟件——微信（wechat），這款軟件集視頻、通話(huà)、圖片發(fā)送等應(yīng)用于一體，在推出不久的時(shí)間里，它就擁有了上億的粉絲，打開(kāi)手機(jī)繼而打開(kāi)微信仿佛已經(jīng)成為大家的行為符號(hào)，它的方便快捷等優(yōu)勢(shì)深得大眾的喜歡，據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止微信已經(jīng)擁有超過(guò)6億的活躍用戶(hù)，像二維碼這樣各種各樣的接口使得大眾對(duì)微信的使用有著無(wú)限的想象空間。微信也在根據(jù)用戶(hù)的需求不斷地更新版本，截止到2017年4月份，微信發(fā)布了6.5.7版本，在我們看來(lái)，微信的各項(xiàng)功能已經(jīng)能夠滿(mǎn)足我們的各項(xiàng)需求，像微信的朋友圈、二維碼、搖一搖，還有微信紅包等功能都使我們的生活變得豐富多彩。

騰訊公司在微信原有的功能上又增添了微信公眾平臺(tái)這一項(xiàng)功能，通過(guò)這個(gè)功能，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都可以根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和喜好制定屬于自己獨(dú)一無(wú)二的微信公眾號(hào)，而且可以通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)表自己覺(jué)得有趣的圖片、語(yǔ)音等信息而獲得志趣相投的粉絲，也就是說(shuō)微信公眾號(hào)完成了信息和人的連接，讓商業(yè)、硬件甚至是社會(huì)實(shí)體通過(guò)公眾號(hào)提供的信息與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和互動(dòng)。目前，微信公眾號(hào)已經(jīng)深入到各行各業(yè)，小到個(gè)人，大到政府部門(mén)，微信公眾平臺(tái)讓整個(gè)城市變得“智慧化”。我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布醫(yī)療信息、提供網(wǎng)絡(luò)就診服務(wù)功能，大大提升了就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升了患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度。

二、醫(yī)院微信公眾平臺(tái)開(kāi)通情況

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的信息化發(fā)展大趨勢(shì)下，越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始使用微信公眾平臺(tái)與用戶(hù)和粉絲進(jìn)行互動(dòng)，給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而促進(jìn)企業(yè)的品牌推廣，收獲更多的粉絲，但是在醫(yī)療行業(yè)，微信公眾號(hào)的使用情況并不理想，通過(guò)微信公眾平臺(tái)對(duì)三甲醫(yī)院的微信公眾號(hào)使用狀況的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在200家三甲醫(yī)院中，僅有40家被調(diào)查的醫(yī)院開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，不過(guò)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的醫(yī)院有逐月上升的趨勢(shì)，有越來(lái)越多的醫(yī)院表示愿意使用微信公眾平臺(tái)為患者提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)，這說(shuō)明醫(yī)院能夠緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流，但是微信公眾平臺(tái)的使用還沒(méi)有形成規(guī)模，還有許多醫(yī)院并沒(méi)有覺(jué)察到微信公眾號(hào)在醫(yī)院的就醫(yī)流程中起到的巨大作用，所以還沒(méi)有對(duì)微信公眾號(hào)有足夠的重視。

三、醫(yī)院微信服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在公眾的印象中，醫(yī)院是最不注重患者體驗(yàn)、最沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的一個(gè)線(xiàn)下場(chǎng)景，其流程設(shè)計(jì)甚至是“滅絕人性”的。我們每個(gè)人都有這樣痛苦的經(jīng)歷，生病去醫(yī)院要不是掛號(hào)隊(duì)伍太長(zhǎng)，要不是找不到掛號(hào)的地點(diǎn)，就診時(shí)間很長(zhǎng)，體驗(yàn)不好，看一會(huì)病就感覺(jué)被無(wú)視。拖著病體排好幾次隊(duì)，找不到科室，等醫(yī)生叫號(hào)要等好久，像沒(méi)頭蒼蠅在醫(yī)院里兜上很多圈。

在2014年，微信支付推出了“微信智慧生活”全行業(yè)解決方案，醫(yī)療是業(yè)務(wù)重點(diǎn)，上線(xiàn)“智慧醫(yī)院項(xiàng)目”，以“公眾號(hào)+微信支付”為基礎(chǔ)，以?huà)焯?hào)切入，用微信支付打破空間掣肘以簡(jiǎn)化就醫(yī)流程。全流程“套餐”包括微信預(yù)約掛號(hào)、候診提醒、微信導(dǎo)航、支付及診間費(fèi)用票據(jù)電子化、電子報(bào)告微信實(shí)時(shí)送達(dá)、醫(yī)囑提醒等。

1.預(yù)約掛號(hào)。使用微信掛號(hào)以后，病人可以通過(guò)微信預(yù)約醫(yī)生和就診時(shí)間，比如選擇上午9點(diǎn)到9點(diǎn)半就診，那么只需要8點(diǎn)45分左右直接到分診臺(tái)報(bào)到就醫(yī)即可。預(yù)約掛號(hào)把病人有效地分配到不同的時(shí)間段，通過(guò)微信和短信的提醒，確保病人治療隊(duì)列有序，保證醫(yī)生看病的質(zhì)量和效率。為了更加符合實(shí)際的掛號(hào)場(chǎng)景，一個(gè)人可以在服務(wù)號(hào)中綁定三個(gè)人的身份資料，可以幫助別人預(yù)約，比如家長(zhǎng)可以幫助孩子預(yù)約，孩子幫助父母預(yù)約。如何讓用戶(hù)更好的預(yù)約掛號(hào)？醫(yī)院的服務(wù)號(hào)上提供了三種主要的掛號(hào)方式。一是通過(guò)選擇科室掛號(hào)。用戶(hù)進(jìn)入醫(yī)院的服務(wù)號(hào)之后，選擇“我要掛號(hào)”、“按科室掛號(hào)”，然后按照自己就近方便的位置選擇就醫(yī)的分部，然后就可以看到各個(gè)科室的名單，選擇自己所要去的科室之后，點(diǎn)擊掛號(hào)日期，該科室的醫(yī)生預(yù)約信息就會(huì)展示出來(lái)，患者還可以按照時(shí)間段進(jìn)行掛號(hào)，并瀏覽醫(yī)生的專(zhuān)長(zhǎng)。二是通過(guò)日期掛號(hào)。進(jìn)入服務(wù)號(hào)之后，首先選擇就診日期，之后就與按科室掛號(hào)的流程相同，即需要用戶(hù)選擇就診分部、選擇科室、選擇醫(yī)生、選擇具體就診時(shí)段、添加就診人，并通過(guò)微信支付掛號(hào)費(fèi)。三是通過(guò)輸入醫(yī)生姓名進(jìn)行掛號(hào)，用戶(hù)通過(guò)輸入全名或者部分名字，可以檢索到所有相關(guān)的醫(yī)生。統(tǒng)計(jì)顯示，20%-30%的年輕患者已經(jīng)開(kāi)始正常使用微信服務(wù)號(hào)，當(dāng)他們離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等號(hào)的人群時(shí)，極大改善了醫(yī)院的管理服務(wù)，醫(yī)院會(huì)有更多的精力去關(guān)注那些不太習(xí)慣使用手機(jī)，或者對(duì)新興服務(wù)不太熟悉的老年人，醫(yī)院可以給予他們更多關(guān)懷。

2.患者的實(shí)名檔案?；颊邔?shí)名就醫(yī)是所有醫(yī)院診療服務(wù)的基礎(chǔ)，如今，患者可以在醫(yī)院的服務(wù)號(hào)上在線(xiàn)建卡，實(shí)行實(shí)名綁定。在線(xiàn)建卡大概分兩種情況：一是有過(guò)歷史資料了，患者在線(xiàn)上做綁定卡操作的時(shí)候，系統(tǒng)對(duì)其身份證信息進(jìn)行匹配；二是病人沒(méi)有任何資料，允許在線(xiàn)建卡。患者在線(xiàn)建卡需要實(shí)名驗(yàn)證，在系統(tǒng)上錄入身份證號(hào)之后，還需要病人本人到醫(yī)院前臺(tái)持身份證驗(yàn)證一下。就這樣，微信的用戶(hù)信息、患者的就診卡信息被綁定在一起，個(gè)人微信號(hào)等同于就診卡，成為患者的唯一身份標(biāo)識(shí)，在醫(yī)院內(nèi)部流動(dòng)，醫(yī)生可以查到患者就診記錄和病例，就醫(yī)時(shí)可以給醫(yī)生提供更多幫助。有些患者的病情需要幾個(gè)科室的醫(yī)生進(jìn)行會(huì)診，以前需要把患者的病情資料以紙質(zhì)的方式在醫(yī)生之間流傳，如果通過(guò)微信的視頻、圖片等功能將患者的資料上傳，醫(yī)生就可以進(jìn)行交流，方便、快捷。

3.改善溝通方式。微信改變了醫(yī)院與患者的溝通方式。過(guò)去醫(yī)院與患者的溝通集中在兩個(gè)方面：一是醫(yī)療知識(shí)的普及和教育。作為與患者溝通的平臺(tái)，醫(yī)院的訂閱號(hào)是醫(yī)院與公眾以及患者在非病患期間連接的關(guān)鍵通路，其主要承擔(dān)醫(yī)療知識(shí)的普及和教育工作。通過(guò)訂閱號(hào)的信息服務(wù)提供醫(yī)療知識(shí)，并介紹醫(yī)院不同科室的特色和醫(yī)生的專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域，在一定程度上消除了患者和醫(yī)生以及醫(yī)生之間的信息差。二是與患者的溝通就是在診療過(guò)程中信息的實(shí)時(shí)性溝通。從預(yù)約掛號(hào)開(kāi)始，在每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都有微信的及時(shí)溝通，比如掛號(hào)確認(rèn)信息提醒、就診提醒、處方信息提醒、支付提醒等，這樣進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的好處是顯而易見(jiàn)的，增加了信息的透明度，也避免了因?yàn)樾畔贤ú粫吃斐裳诱`或者錯(cuò)誤。

四、醫(yī)院微信服務(wù)平臺(tái)未來(lái)發(fā)展建議

微信接入之后，醫(yī)院在服務(wù)流程上發(fā)生了兩個(gè)重大的改變，第一個(gè)就是微信會(huì)在患者預(yù)約掛號(hào)之后提供就診提醒，比如提醒患者在7點(diǎn)15分之前到醫(yī)院的哪棟樓、幾樓、哪個(gè)診區(qū)進(jìn)行就診。第二個(gè)變化就是可以利用微信進(jìn)行繳費(fèi)，就診和取藥兩個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了化學(xué)反應(yīng)。在醫(yī)生就診環(huán)節(jié)，看完病之后，病人會(huì)馬上收到一條醫(yī)生的微信消息，告訴患者費(fèi)用及其藥品明細(xì)。然后可以直接微信支付。患者支付成功后，會(huì)收到一個(gè)條碼，作為藥房發(fā)藥的憑證。如果想要讓患者擁有更好的醫(yī)療體驗(yàn)，醫(yī)院應(yīng)該在目前的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)，將更多的醫(yī)療服務(wù)流程整合到微信平臺(tái)上。

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其他的參與企業(yè)都具有開(kāi)放的胸懷，建立開(kāi)放的平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)支付沒(méi)有成熟之前，醫(yī)院的支持力度不是很大，但是當(dāng)這種支付產(chǎn)品能夠很好的發(fā)展起來(lái)的時(shí)候，對(duì)于醫(yī)療的結(jié)合就有了基礎(chǔ)和條件。目前，醫(yī)院的微信支付還只支持自費(fèi)項(xiàng)目，下一步就是和醫(yī)保進(jìn)行貫通，這樣微信支付就可以覆蓋到住院系統(tǒng)，在微信上完成住院期間的費(fèi)用支付。還可以挖掘更多的服務(wù)入口，在醫(yī)院的處方上也可以添加二維碼，患者可以直接掃碼完成支付，這樣會(huì)引起體驗(yàn)微信平臺(tái)流程的興趣，更增加了便利服務(wù)的一環(huán)。

2.打通醫(yī)生和患者之間的溝通。通常情況下，病人就醫(yī)之后還會(huì)有許多的需求，需要和醫(yī)生進(jìn)行及時(shí)的溝通，但是傳統(tǒng)的溝通方式是依靠電話(huà)隨訪(fǎng)，無(wú)法及時(shí)溝通。如果在微信上建立溝通平臺(tái)，有需要的病人和醫(yī)生就能夠建立方便及時(shí)的溝通渠道，這樣能更好地促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，患者可以在交流平臺(tái)上得到他最需要的醫(yī)生對(duì)他的診療，而且保證診療的質(zhì)量最好。比如，有些患者得的是慢性病，在醫(yī)院停留的時(shí)間很短，醫(yī)生需要對(duì)他們的身體狀況進(jìn)行長(zhǎng)期和持續(xù)的觀(guān)察，通過(guò)微信的及時(shí)溝通，就可以把患者的數(shù)據(jù)積累起來(lái)，就能夠突破時(shí)間和空間的限制，了解病人的相關(guān)情況，預(yù)測(cè)病人病情變化，督促病人及時(shí)就醫(yī)。

（作者單位：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)）