讀者對圖書館網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)重視程度認(rèn)知的實(shí)證探究

關(guān)鍵詞：圖書館網(wǎng)站；智慧服務(wù)品質(zhì)；重視程度；實(shí)證探究

摘要：文章利用文獻(xiàn)分析與問卷調(diào)查方法探討讀者對圖書館網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)的重視程度與差異，以期為圖書館提供精確的網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)范與發(fā)展方向，滿足讀者對智慧服務(wù)的需求。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0130-03

1圖書館網(wǎng)站現(xiàn)狀

1.1圖書館網(wǎng)站概述

圖書館網(wǎng)站呈現(xiàn)的是虛擬圖書館、無墻圖書館或線上圖書館的內(nèi)容，是實(shí)體圖書館或出版商在互聯(lián)網(wǎng)上架設(shè)的，其內(nèi)涵還是存儲資料。圖書館網(wǎng)站模擬實(shí)體圖書館的硬件設(shè)施，將書刊的收集、整理、分類置入網(wǎng)頁提供服務(wù)，便于讀者檢索、瀏覽、訂閱所需資料。圖書館網(wǎng)站的優(yōu)秀資源可以共享共用，跨越空間地域的限制，解決偏遠(yuǎn)地區(qū)資源匱乏、信息不暢等問題[1]。

1.2圖書館網(wǎng)站優(yōu)勢

圖書館網(wǎng)站具有以下優(yōu)勢：①品種多且新。圖書館網(wǎng)站展示的圖書不受店面空間的限制，種類比實(shí)體圖書館豐富，也不存在圖書破損的問題。②直觀清晰。圖書館網(wǎng)站可以以PDF格式或JPG圖片形式展示圖書及期刊的封面、內(nèi)容摘要、章節(jié)目錄等，使讀者能夠清晰直觀地選擇，節(jié)省查閱時(shí)間。

1.3圖書館網(wǎng)站類型

在閱讀形態(tài)多樣化的今天，越來越多的圖書館管理者將圖書館的網(wǎng)站作為與讀者溝通的重要橋梁。各種類型的圖書館網(wǎng)站除擁有豐富的圖書資訊外，還提供相關(guān)軟件的下載、館際互借等服務(wù)。因此，擁有適用度高、易于查詢的智慧服務(wù)品質(zhì)的網(wǎng)站是圖書館吸引讀者的關(guān)鍵因素。

1.3.1純圖書館網(wǎng)站。純圖書館網(wǎng)站沒有實(shí)體，是純粹的電子圖書網(wǎng)站。純圖書館網(wǎng)站能有效發(fā)揮商品資料庫的功能，對圖書、期刊進(jìn)行快遞配送，并有留言對話區(qū)，達(dá)到互動目的。如：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東書城、美國亞馬遜圖書館網(wǎng)站等。

1.3.2實(shí)體圖書館兼營網(wǎng)站。隨著資訊傳播手段不斷翻新，實(shí)體圖書館的管理者逐漸認(rèn)識到建設(shè)網(wǎng)站推廣圖書館業(yè)務(wù)、加強(qiáng)圖書館服務(wù)職能是大勢所趨。因此，各類型的實(shí)體圖書館紛紛自建網(wǎng)站，將圖書館的檢索、借閱等業(yè)務(wù)功能置于網(wǎng)頁，拓寬服務(wù)途徑，滿足讀者的需求。

1.3.3出版商自建網(wǎng)站。出版商自建的網(wǎng)站多屬宣傳性質(zhì)，僅提供本社出版或進(jìn)口的出版物，介紹圖書、期刊，而且提供進(jìn)口出版物中英文書名對照。如：各新華書店及大、中型出版社的網(wǎng)站等。

2服務(wù)品質(zhì)理論概述

服務(wù)品質(zhì)亦稱流程品質(zhì)，包括易用性、隱私性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、資訊正確性與功能性等5大內(nèi)容。

2.1網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)定義

隨著網(wǎng)絡(luò)購物及電子商務(wù)的興起，傳統(tǒng)衡量服務(wù)品質(zhì)的方法與指標(biāo)體系逐漸被國內(nèi)外學(xué)者應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)。美國服務(wù)營銷學(xué)家Malhotra認(rèn)為，網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)e-SQ（Electronic Service Quality）[2]是網(wǎng)站有效購買及遞送產(chǎn)品或服務(wù)的智慧程度，是讀者期望與知覺到服務(wù)提供的差異。

2.2網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)衡量架構(gòu)

傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)是服務(wù)人員接觸用戶的面對面服務(wù)。而虛擬網(wǎng)站無實(shí)體，主要是人機(jī)互動，而非人人互動，因此網(wǎng)站與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的品質(zhì)衡量環(huán)境有相當(dāng)大的差異。國外學(xué)者對網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)提出了不同的評估屬性與內(nèi)容理念，詳見表1。

電子服務(wù)品質(zhì)Collier and Biens to ck （2006）①流程品質(zhì)：或稱互動品質(zhì)，指用戶與網(wǎng)站間的互動品質(zhì)，包括易用性、隱私性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、資訊正確性和功能性。

②結(jié)果品質(zhì)：訂貨時(shí)效性、訂貨正確性、訂貨狀態(tài)。

③服務(wù)補(bǔ)救：電子服務(wù)品質(zhì)與傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)有許多共通之處，其中包括服務(wù)補(bǔ)救措施的重要性以及互動公平性、程序公平、結(jié)果公平性。

3研究方法與步驟

3.1研究方法

筆者以非實(shí)驗(yàn)性量化搜尋法和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查法進(jìn)行資料收集，通過設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化統(tǒng)計(jì)調(diào)查表及抽樣分析了解受訪者的觀點(diǎn)、社會事實(shí)和行為狀況。讀者通過圖書館網(wǎng)站填寫網(wǎng)絡(luò)問卷，本次調(diào)查的樣本雖無法代表全部群體，但仍可顯現(xiàn)主要調(diào)查議題和結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查是傳統(tǒng)隨機(jī)抽樣方法外的另一種選擇，既可使資料搜集結(jié)果可靠，也能有效節(jié)省抽樣成本[4]。

3.2研究步驟

本次調(diào)查包括：①取樣。筆者以廣東讀者為抽樣調(diào)查對象，以一個(gè)月為調(diào)查取樣期限進(jìn)行相關(guān)的問卷資料收集。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷549份，回收有效問卷513份，有效率為93.44%。②建構(gòu)指標(biāo)。本次調(diào)查通過了解讀者的網(wǎng)站瀏覽和購買行為，探尋其真正需要的網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容。如：易用性、隱私性、設(shè)計(jì)性、資訊正確性和功能性等具體指標(biāo)[5]。

3.3統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析包括：①敘述統(tǒng)計(jì)量。即以各指標(biāo)出現(xiàn)頻率個(gè)數(shù)和百分比說明樣本所重視的網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)的基本特性。②變異數(shù)分析。即針對讀者特性加以比較，了解結(jié)果是否有顯著差異。

4研究結(jié)果與分析

4.1有效樣本資料分析

筆者對本次調(diào)查的513份有效樣本中的性別、年齡、居住地、教育程度、婚姻狀況、月收入、行業(yè)類別及電腦使用能力等8項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)分析發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)站有購買圖書期刊行為的有282人，占55%，其中購買時(shí)間半年以內(nèi)的有59人、半年以上至一年的有60人、一年至兩年的有59人、兩年（含）以上的有104人。

4.2問卷信度分析

筆者采用Cronbachs α系數(shù)來分析量表信度[6]。網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容顯示：易用性、隱私性、設(shè)計(jì)性、資訊正確性、功能性的Cronbachs α值分別為0.852、0.933、0.856、0.919、0.932，皆在0.8以上，而整體信度也達(dá)0.969，顯示問卷具有良好的信度標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)容效度以測量內(nèi)容的廣度及涵蓋的豐富性為推論的主要依據(jù)。假若問卷量表以理論為基礎(chǔ)，并參考相關(guān)學(xué)者所使用過的量表加以修正，則可視為具有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容效度。由于本研究所有變數(shù)之間的關(guān)系皆依據(jù)理論基礎(chǔ)與相關(guān)研究決定，且衡量所有變數(shù)及相關(guān)測量題目皆依據(jù)先前研究的實(shí)證題目加以修改，并在實(shí)際測量后再經(jīng)由信度分析結(jié)果顯示其各變數(shù)具有可靠性與一致性。因此，本次調(diào)查所搜集的資料具有一定的內(nèi)容效度。

4.3網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)重要性排序

分析結(jié)果顯示有效樣本整體重要性排序有差異。讀者對網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)重視程度平均數(shù)依序?yàn)殡[私性4.36、功能性3.95、易用性3.93、資訊正確性3.81、設(shè)計(jì)性3.71。

4.4架構(gòu)交叉分析

架構(gòu)交叉分析包括：①性別。分析結(jié)果顯示女性對網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)的重視程度高于男性。②電腦使用能力[7]。分析結(jié)果顯示現(xiàn)代社會對電腦的使用頻率增大。

4.5差異分析

筆者采用獨(dú)立樣本T檢定及單因子變異數(shù)分析（ANOVA）來測量性別與電腦使用能力變項(xiàng)對圖書館網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)是否有顯著差異，呈現(xiàn)的性別變量結(jié)果為：易用性（0.000***）、隱私性（0.000***）、設(shè)計(jì)性（0.000***）、資訊正確性（0.000***）、功能性（0.000***）以及電腦使用能力變量結(jié)果：易用性（0.009**）、設(shè)計(jì)性（0.002**）、資訊正確性（0.003**）、功能性（0.014）。

5研究結(jié)論與建議

本次調(diào)查的結(jié)論：①圖書館網(wǎng)站的智慧服務(wù)品質(zhì)對讀者使用圖書館網(wǎng)站有影響。②隱私性是讀者最為注重的網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)。③功能性與易用性為依次遞減順序。④交叉分析顯示不同性別與不同電腦使用能力的讀者對圖書館網(wǎng)站智慧服務(wù)品質(zhì)的要求有顯著不同。⑤圖書館網(wǎng)站特性對目標(biāo)讀者也有顯著的針對性。因此，筆者建議：①圖書館應(yīng)提供詳細(xì)的圖書期刊分類目錄及多種形式的搜索功能，以體現(xiàn)圖書館網(wǎng)站的智慧服務(wù)品質(zhì)。如：圖書館網(wǎng)站應(yīng)字體舒適、圖片清晰，讓讀者的視覺感受親和美觀，方便其搜索及瀏覽。②圖書館應(yīng)重視讀者的個(gè)人隱私，保護(hù)讀者的資料信息，防止泄露。③根據(jù)目標(biāo)讀者的特殊要求，適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)站頁面與內(nèi)容指向，體現(xiàn)圖書館網(wǎng)站的智慧服務(wù)品質(zhì)。如：圖書館網(wǎng)站應(yīng)針對男女讀者對智慧服務(wù)品質(zhì)中的易用性、隱私性和功能性等的不同感受和需求等改善其智慧服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提升讀者使用圖書館網(wǎng)站閱讀的意愿，增強(qiáng)圖書館網(wǎng)站的競爭力。

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（編校：徐黎娟）