公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)模式探析

劉京

關(guān)鍵詞：煙臺(tái)圖書(shū)館；微信；公眾號(hào)；服務(wù)

摘要：截至2016年，微信活躍用戶(hù)數(shù)量突破8億，微信成為全球下載量和用戶(hù)量最多的通信軟件，因此，基于微信的圖書(shū)館服務(wù)擁有了明顯的受眾優(yōu)勢(shì)和受關(guān)注程度。文章對(duì)煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)狀況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，并就存在的主要問(wèn)題提出了幾點(diǎn)建議。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）07-0017-02

1煙臺(tái)圖書(shū)館微信服務(wù)模式

圖書(shū)館微信公眾服務(wù)號(hào)的基本服務(wù)大致分為兩類(lèi)：一是通過(guò)群發(fā)方式向用戶(hù)推送信息和資訊。即微報(bào)，將微信作為信息發(fā)布的通道，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)信息的快速傳播。二是通過(guò)設(shè)置功能菜單為讀者提供借閱管理、文獻(xiàn)檢索、通知公告、資源利用、交流互動(dòng)等相關(guān)應(yīng)用。

1.1信息推送服務(wù)

煙臺(tái)圖書(shū)館于2014年3月開(kāi)通微信公眾服務(wù)號(hào)，開(kāi)通之初向讀者推送的信息內(nèi)容主要包括“新書(shū)通報(bào)”“讀者活動(dòng)”“業(yè)務(wù)活動(dòng)”三大部分，與圖書(shū)館網(wǎng)站更新基本同步。“新書(shū)通報(bào)”每月一期，包括新書(shū)書(shū)目與專(zhuān)題介紹兩部分，通過(guò)發(fā)布本月最新入藏的中文圖書(shū)書(shū)目，并從中遴選六種新書(shū)制作專(zhuān)題，附以簡(jiǎn)單的導(dǎo)讀書(shū)評(píng)，幫助讀者第一時(shí)間了解到館新書(shū)，方便其查詢(xún)借閱?！白x者活動(dòng)”主要發(fā)布講座、培訓(xùn)、展覽、讀書(shū)會(huì)、朗誦比賽等各類(lèi)讀者活動(dòng)的預(yù)告及總結(jié)，使讀者全面了解圖書(shū)館組織開(kāi)展的讀者活動(dòng)類(lèi)型及活動(dòng)成效，吸引讀者根據(jù)個(gè)人興趣選擇參加。“業(yè)務(wù)活動(dòng)”主要發(fā)布館內(nèi)的業(yè)務(wù)工作動(dòng)態(tài)，方便讀者了解圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作建設(shè)和開(kāi)展的基本情況。

隨著微信閱讀推廣的逐步成熟和開(kāi)展，煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送信息增加了“我們的節(jié)日”“文獻(xiàn)里的煙臺(tái)”“好書(shū)薦讀”等系列專(zhuān)題內(nèi)容，不再僅限于事務(wù)性的通報(bào)，而是推送具有較強(qiáng)可讀性的知識(shí)信息和美文佳作，更新頻率基本保持每日更新。“文獻(xiàn)里的煙臺(tái)”作為獨(dú)立的微信公眾平臺(tái)于2017年3月上線(xiàn)，依托本館館藏資源，對(duì)新中國(guó)成立前有關(guān)煙臺(tái)的文獻(xiàn)典籍進(jìn)行整理挖掘，以圖文并茂的方式向讀者推介，真正秉承“講好煙臺(tái)故事，弘揚(yáng)膠東文化”的欄目精神，將其建設(shè)成煙臺(tái)圖書(shū)館館藏資源揭示和宣傳的平臺(tái)，這是由基礎(chǔ)性的微信服務(wù)走向真正的微信圖書(shū)館的有益探索。

1.2功能菜單服務(wù)

除信息推送外，煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾號(hào)通過(guò)應(yīng)用自定義菜單，為用戶(hù)提供簡(jiǎn)單的觸發(fā)式服務(wù)。其功能菜單設(shè)置見(jiàn)表1。

表1煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾號(hào)功能菜單設(shè)置情況表

菜單模塊讀者服務(wù)資源服務(wù)公告服務(wù)子模塊個(gè)人空間借閱信息圖書(shū)續(xù)借圖書(shū)

檢索到館新書(shū)館內(nèi)公告辦證須知免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)窗口分層示意

讀者服務(wù)部分需要綁定讀者個(gè)人信息，讀者以身份證號(hào)碼登錄后，可以進(jìn)行個(gè)人資料查詢(xún)、圖書(shū)續(xù)借、借閱查詢(xún)、預(yù)約查詢(xún)、讀者證掛失、財(cái)經(jīng)歷史查詢(xún)等相關(guān)操作，通過(guò)微信基本上可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館外借部門(mén)能夠提供的大部分服務(wù)。其局限在于目標(biāo)用戶(hù)僅針對(duì)以二代居民身份證通過(guò)自助辦證機(jī)辦理借書(shū)證的讀者，未實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證的讀者則不能使用。

資源服務(wù)部分包括圖書(shū)檢索功能以及系統(tǒng)自動(dòng)遴選的新書(shū)信息。館藏檢索入口提供題名、ISBN/ISSN、著者、主題、分類(lèi)號(hào)、控制號(hào)、訂購(gòu)號(hào)、出版社、索書(shū)號(hào)等多種途徑，以方便讀者進(jìn)行查詢(xún)。檢索結(jié)果向讀者提供題名、著者、出版機(jī)構(gòu)、出版時(shí)間、文獻(xiàn)類(lèi)型、分類(lèi)號(hào)、索書(shū)號(hào)、所在館藏地點(diǎn)、文獻(xiàn)狀態(tài)、復(fù)本數(shù)等信息，并提供在線(xiàn)預(yù)借、預(yù)約服務(wù)。

公告服務(wù)發(fā)布館內(nèi)訊息、辦證須知、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介及服務(wù)窗口分層示意，與微報(bào)推送資訊存在部分重復(fù)現(xiàn)象。

從目前煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾服務(wù)開(kāi)展的現(xiàn)狀來(lái)看，其主要功能集中在圖書(shū)館活動(dòng)通告、資訊速遞、資源推介，以及功能菜單中對(duì)接讀者個(gè)人信息及圖書(shū)館OPAC系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)借閱管理和書(shū)目查詢(xún)的功能。從設(shè)計(jì)上來(lái)講，功能菜單提供的服務(wù)相對(duì)獨(dú)立，自成體系，強(qiáng)化了個(gè)人借閱信息管理及文獻(xiàn)資源檢索與導(dǎo)航功能，這是目前煙臺(tái)圖書(shū)館微信服務(wù)的最大亮點(diǎn)。

2存在的主要問(wèn)題

在微信日益成為圖書(shū)館重要服務(wù)方式的大環(huán)境下，通過(guò)與國(guó)內(nèi)大型公共圖書(shū)館及高校圖書(shū)館的對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建設(shè)和開(kāi)發(fā)還不夠完善，主要存在以下問(wèn)題。

2.1微信功能利用不充分

2.1.1流媒體信息發(fā)布不足。微信作為一種支持多媒體信息傳輸?shù)耐ㄐ殴ぞ?，可以傳送文字、圖片、音頻和視頻等信息，目前煙臺(tái)圖書(shū)館微信的常用功能還是集中在文字和圖片的使用上，幾乎沒(méi)有涉及音、視頻等流媒體的發(fā)布。雖然音、視頻傳輸會(huì)占用較多的網(wǎng)絡(luò)流量，但通過(guò)一定的壓縮技術(shù)進(jìn)行處理后，用較小的文件流量也可以展示較多的內(nèi)容。例如：圖書(shū)館服務(wù)介紹、館舍實(shí)景導(dǎo)航、電子閱讀設(shè)備使用方法等，都可以通過(guò)視頻的方式加以展示和宣傳。此外，圖書(shū)館開(kāi)展講座培訓(xùn)、讀者活動(dòng)、網(wǎng)上展覽及其他互聯(lián)網(wǎng)資訊等視頻資料，也可以通過(guò)微信平臺(tái)加以推廣和發(fā)布。

2.1.2微信功能模塊開(kāi)發(fā)不足。煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾服務(wù)號(hào)開(kāi)發(fā)了基本的個(gè)人借閱信息管理及文獻(xiàn)資源檢索功能，其他方面幾乎沒(méi)有涉及，功能相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)效果有限。微信研發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)留了豐富的開(kāi)放接口，可以在簡(jiǎn)單編輯的模式基礎(chǔ)上進(jìn)行深入的功能開(kāi)發(fā)，如何對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行高級(jí)功能的開(kāi)發(fā)，使之與館內(nèi)的各種系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接是需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。如：上海圖書(shū)館的微信服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)了部分電子書(shū)的在線(xiàn)閱讀功能，在綁定讀者證的基礎(chǔ)上，通過(guò)“微閱讀”欄目可以直接在微信中打開(kāi)和閱讀電子書(shū)，且實(shí)現(xiàn)了適應(yīng)于手機(jī)閱讀的圖文混排模式，可以通過(guò)電子目錄直接點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)，還允許設(shè)置字體大小、行距和背景顏色等，真正做到通過(guò)深入開(kāi)發(fā)微信功能，最大限度地照顧用戶(hù)的閱讀習(xí)慣。

2.2個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展不足

煙臺(tái)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的微報(bào)信息群發(fā)推送缺少與用戶(hù)互動(dòng)，不能及時(shí)了解用戶(hù)需求，缺乏針對(duì)性，因而無(wú)法開(kāi)展智能化、個(gè)性化服務(wù)。微信具有突出的交互特色和優(yōu)勢(shì)，但目前來(lái)看，這種優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)和利用。事實(shí)上，包括機(jī)器應(yīng)答、在線(xiàn)實(shí)時(shí)咨訊、讀者調(diào)查的在線(xiàn)收集和反饋服務(wù)在內(nèi)的交互功能，都應(yīng)該在圖書(shū)館微信服務(wù)號(hào)建設(shè)中予以發(fā)揮和體現(xiàn)。如：上海圖書(shū)館微信公眾號(hào)“發(fā)現(xiàn)”菜單中的“咨詢(xún)&反饋”功能設(shè)有提問(wèn)對(duì)話(huà)框，讀者可將問(wèn)題、意見(jiàn)發(fā)送至服務(wù)器，等待人工解答。問(wèn)題得到解答后，讀者會(huì)收到上海圖書(shū)館微信公眾號(hào)發(fā)送的提醒信息，點(diǎn)擊查看后還可繼續(xù)追問(wèn)，直至獲得滿(mǎn)意答復(fù)。雖然響應(yīng)時(shí)間有所延遲，但圖書(shū)館畢竟提供了讀者個(gè)性化服務(wù)的有效方式與途徑，值得借鑒。

3提升微信服務(wù)效果的幾點(diǎn)建議

3.1開(kāi)發(fā)圖書(shū)館微信公眾號(hào)新功能

微信作為開(kāi)放的社交媒體，提供開(kāi)放的API接口，要實(shí)現(xiàn)微信與圖書(shū)館的對(duì)接，技術(shù)上不存在障礙。圖書(shū)館應(yīng)該將微信的交互優(yōu)勢(shì)與本館的知識(shí)內(nèi)容充分結(jié)合，開(kāi)發(fā)匯集多媒體信息的服務(wù)平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)借閱管理、館藏檢索等基本功能的基礎(chǔ)上，逐步開(kāi)發(fā)全文閱讀、資源薦購(gòu)等深層次服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各類(lèi)電子資源的在線(xiàn)閱讀與獲取，進(jìn)一步豐富資源類(lèi)型和內(nèi)容，把微信公眾號(hào)逐步打造成為功能完善的微信圖書(shū)館。

3.2利用微報(bào)加強(qiáng)宣傳推廣

微報(bào)是圖書(shū)館宣傳推廣的有力支撐，圖書(shū)館應(yīng)該注重在利用微信開(kāi)展服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)自身宣傳推廣。微報(bào)日常推送的內(nèi)容除常規(guī)的通知公告、新聞資訊等，還應(yīng)結(jié)合本館特色，增加娛樂(lè)類(lèi)、百科類(lèi)信息推送，通過(guò)提供音、視頻資源，增強(qiáng)知識(shí)性、娛樂(lè)性和可讀性，使推送的信息更加直觀，也起到較好的宣傳推廣作用。

3.3利用分享提高資源利用率

微信的朋友圈分享功能是微信受到普遍歡迎和廣泛利用的主要原因之一，促進(jìn)了微信好友間的信息交流和資訊共享，有利于各類(lèi)資源的傳播和推廣。通過(guò)開(kāi)展閱讀促進(jìn)活動(dòng)，引導(dǎo)讀者通過(guò)微信朋友圈分享自己讀過(guò)的好書(shū)或高質(zhì)量的學(xué)術(shù)資源，是提高圖書(shū)館資源利用率的有效途徑。同時(shí)，圖書(shū)館通過(guò)分享推廣將更多的潛在讀者轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)讀者，擴(kuò)充圖書(shū)館用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的廣泛認(rèn)知和積極利用。

3.4重視讀者需求，提供個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮微信的交互優(yōu)勢(shì)與特色，增強(qiáng)即時(shí)服務(wù)功能，通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音等實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位溝通和互動(dòng)，進(jìn)而據(jù)此提供個(gè)性化服務(wù)，并不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，深化服務(wù)力度，滿(mǎn)足讀者對(duì)特定知識(shí)快速獲取和針對(duì)性解答具體問(wèn)題的需求。

4結(jié)語(yǔ)

微信應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)有著巨大潛力，圖書(shū)館與微信的結(jié)合是順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流和滿(mǎn)足閱讀推廣需要的必然趨勢(shì)，圖書(shū)館微信公眾號(hào)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)是實(shí)現(xiàn)真正意義的微信圖書(shū)館，使微信由一個(gè)社交媒體轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)資源中心。微信圖書(shū)館的建設(shè)相對(duì)經(jīng)濟(jì)、高效，使用效果更靈活、便捷，是推動(dòng)圖書(shū)館技術(shù)進(jìn)步、提升服務(wù)效果的有利契機(jī)，圖書(shū)館界應(yīng)充分利用微信的交互優(yōu)勢(shì)與開(kāi)放功能，推進(jìn)技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，提高閱讀推廣效果。

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（編校：崔萌）