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    “任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”在客戶異議與投訴處理課程教學(xué)中的應(yīng)用探索

    2017-08-17 18:58:46黃妍
    求知導(dǎo)刊 2017年16期
    關(guān)鍵詞:任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法課程教學(xué)

    黃妍

    摘 要:文章主要結(jié)合教學(xué)實(shí)踐,對(duì)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”的內(nèi)涵、優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了探討,闡述了在“客戶異議與投訴處理”課程教學(xué)中應(yīng)用的必要性與效果,并就如何構(gòu)建教學(xué)過程、組織課堂教學(xué)實(shí)施等進(jìn)行了深入的探討。

    關(guān)鍵詞:“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”;“客戶異議與投訴處理”;課程教學(xué)

    中圖分類號(hào):G652文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A收稿日期:2017-04-23

    “任務(wù)驅(qū)動(dòng)”是一種建立在建構(gòu)主義教學(xué)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法。它要求“任務(wù)”的目標(biāo)性和教學(xué)情境的創(chuàng)建,使學(xué)生帶著真實(shí)的任務(wù)在探索中學(xué)習(xí)。在這個(gè)過程中,學(xué)生還會(huì)不斷地獲得成就感,可以更大地激發(fā)他們的求知欲望,逐步形成一個(gè)感知心智活動(dòng)的良性循環(huán),從而培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立探索、勇于開拓進(jìn)取的自學(xué)能力。

    一、客戶異議與投訴處理課程特點(diǎn)

    客戶異議與投訴處理是我校金融事務(wù)專業(yè)核心課程之一,占4學(xué)分。筆者選用的教材是由崔亮主編的教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材《客戶異議與投訴處理》,該教材主要針對(duì)財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)使用。

    1.課程特點(diǎn)

    當(dāng)前,服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵,隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入,越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益,客戶投訴也隨之變得越來越多。正確處理客戶投訴,增加客戶價(jià)值成為許多企業(yè)研究的課題。為此,企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力,財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)學(xué)生如果能正確地掌握處理客戶投訴的方法和技巧。

    2.課程的教學(xué)目標(biāo)

    (1)知識(shí)目標(biāo):識(shí)別異議,弄清異議種類,理解異議與成交的關(guān)系。

    (2)能力目標(biāo):掌握處理客戶異議技巧,增強(qiáng)說服力,提升服務(wù)技巧,增加溝通表達(dá)能力,進(jìn)一步了解顧客心理。

    (3)社會(huì)目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生以下方面的品質(zhì)或素質(zhì):對(duì)顧客負(fù)責(zé)、尊重顧客、誠實(shí)守信、不卑不亢、禮貌、耐心、接納并與他們合作。

    二、“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”在客戶異議與投訴處理課程教學(xué)中的運(yùn)用

    1.任務(wù)的設(shè)計(jì)

    將課程內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)成若干個(gè)“課堂劇”,并把“課堂劇”作為每個(gè)章節(jié)的任務(wù),布置學(xué)生利用課前、課中完成。在課堂上完成“課堂劇”的演繹,學(xué)生通過角色扮演法自主或協(xié)作的方式完成任務(wù),并在完成任務(wù)的過程中,掌握相關(guān)知識(shí),提高自身綜合能力。

    2.任務(wù)實(shí)施過程

    (1)任務(wù)實(shí)施步驟。第一,設(shè)計(jì)情境提出任務(wù);第二,師生互動(dòng)分析任務(wù),發(fā)現(xiàn)問題;第三,針對(duì)問題明確思路,提示重點(diǎn);第四,自主探索,合作交流解決任務(wù);第五,評(píng)價(jià)總結(jié)階段。

    下面,以其中一個(gè)課堂劇教案舉例說明(見上表):

    (2)任務(wù)實(shí)施的注意事項(xiàng)。第一,充分利用信息化教學(xué)。隨著信息化教學(xué)設(shè)備的不斷完善,微課、慕課的運(yùn)用進(jìn)一步普及,信息化教學(xué)在課程上的應(yīng)用已經(jīng)刻不容緩 。教師可以根據(jù)課程要求,制作微課視頻,并通過課堂或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式向?qū)W生傳播,也可以將制作視頻任務(wù)交給學(xué)生,發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。第二,巧用“課堂劇”教學(xué)。將教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)成“課堂劇”,讓學(xué)生們通過融入角色,將自己在生活中積累的經(jīng)驗(yàn)和所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到劇本中,并通過小組協(xié)作的方式完成演繹,不僅能讓學(xué)生提高溝通協(xié)調(diào)能力,更好地完成任務(wù),還讓學(xué)生可以找出自身的不足,不斷地提升能力。

    (3)重視評(píng)價(jià),發(fā)揮個(gè)人主觀性。學(xué)生在完成任務(wù)后,教師要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一個(gè)自主平等的氣氛,引導(dǎo)學(xué)生通過討論匯報(bào)各學(xué)習(xí)小組或個(gè)人的不同理解,使學(xué)生在交流和討論過程中學(xué)會(huì)比較、學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)表現(xiàn)自我、敢于創(chuàng)新。

    三、教學(xué)反思

    (1)預(yù)期效果不易控制。因?yàn)閷W(xué)生的個(gè)體差異比較大,以至于達(dá)不到預(yù)期效果。

    (2)課堂管理有待改進(jìn)。根據(jù)課程的特點(diǎn)和目標(biāo)要求,來改善課堂管理模式。

    (3)正確對(duì)待評(píng)價(jià)激勵(lì)。教師應(yīng)采用激勵(lì)手段,理論聯(lián)系實(shí)際,對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    課堂教學(xué)是我們教師成長(zhǎng)與進(jìn)步的舞臺(tái),“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”經(jīng)教學(xué)實(shí)踐是科學(xué)可行的,能提高課堂教學(xué)實(shí)效,只要我們?cè)诮虒W(xué)設(shè)計(jì)的中注重激勵(lì)策略,充分發(fā)揮學(xué)生主體作用,讓我們的課堂充滿生機(jī)活力,就能使我們的課堂更有趣、更高效。

    參考文獻(xiàn):

    [1]崔 亮.客戶異議與投訴處理[M].北京:高等教育出版社出版,2010.

    [2]盛小清.“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”法在《多媒體課件設(shè)計(jì)與制作》課程中的應(yīng)用[J].廣東技術(shù)院學(xué)報(bào),2008(6).

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