怎么做好需求管理？

黎沖森

對于“項目管理”，很多人都耳熟能詳，但對于“需求管理”，恐怕國內很多人并不熟知。事實上，市場越成熟，做好需求管理就顯得更為迫切。目前中國市場的發(fā)展正由粗放型轉向精細型，因此需求管理提上企業(yè)經(jīng)營者的議事日程正當其時。

在PMI（項目管理協(xié)會）擬定的項目管理體系中，需求管理是項目管理的一個重要環(huán)節(jié)和組成部分，描述將如何分析、記錄和管理需求。其內容包括如何規(guī)劃、跟蹤和報告各種需求活動，配置管理活動，需求優(yōu)先級排序過程，產(chǎn)品測量指標及使用這些指標的理由，用來反映哪些需求屬性將被列入跟蹤矩陣的跟蹤結構等。

根據(jù)其長期實踐經(jīng)驗，PMI得出一個結論：需求管理是項目與計劃成功的核心競爭力。PMI的職業(yè)脈搏調查報告顯示，47%的不成功項目是因為需求管理不善而造成的。PMI（中國）董事總經(jīng)理陳永濤接受《經(jīng)理人》采訪時說：“很多項目失敗，其重要原因之一就是需求分析沒有做好或者有偏差。”

那么，怎樣才能做好需求管理呢？

唯一性至關重要

“做項目時，需求分析很關鍵，需要對隱性和顯性因素、短期和長期因素等進行綜合考量?！标愑罎f，“但在國內，企業(yè)對需求分析的重要性往往認識不夠、重視不夠，導致項目最后只是簡單交付了之，沒有最大化地利用各項目之間的關系來取得最優(yōu)效果。”

其實，需求管理是否到位，還需與企業(yè)整體戰(zhàn)略保持一致，以此來判斷項目是否為己真正所需。陳永濤說：“項目管理不是獨立的，它與業(yè)務、市場等結合得很緊密，而且需求管理的變化與整個項目管理的變化在大方向上是一致的?！?/p>

二十年前的客戶需求可能主要受幾個因素影響，而現(xiàn)在所受的可變因素則非常多，因此做需求管理時需要對綜合因素進行考量?！霸谏唐穮T乏的時代，需求比較單一，而現(xiàn)在各種需求融合在一起?！痹陉愑罎磥?，做好需求分析，需要重視以下諸因素：

首先，干系人因素。分析干系人需求，要搞清楚誰是主干系人、輔干系人或隱形干系人。要識別干系人的需求，還要照顧到利益相關的各方干系人。陳永濤強調說：“現(xiàn)在隱形干系人特別多，而且隱形干系人非常重要，這是今昔不同之處?！逼浯?，需求變化因素。需求因時而變，是動態(tài)的，所以需用敏捷的方式加以應對。“很多人沒有意識到這一點?！痹俅危瑢I(yè)人才因素。項目管理最核心的要素是人才，同樣做好需求管理需要專業(yè)的需求分析師。另外，還需考慮項目整體實施的時間周期因素等?！靶枨蠓治鲈陧椖苛㈨椫熬晚氉龊?，且要不斷調整，貫穿整個項目周期?！?/p>

企業(yè)常說，要為客戶提供最好的產(chǎn)品或服務。但結合需求管理，陳永濤認為，企業(yè)需要保持這樣一種理念：不僅要為客戶提供最好的產(chǎn)品或服務，而且要為客戶提供具有唯一性的產(chǎn)品或服務。“所謂唯一性，就是提供與別人不同的東西。當然，不同有大有小，甚至只是某個細節(jié)的不同。做需求分析時需要分析客戶需求的唯一性問題，并使之貫穿于各種市場策略中，因為唯一性就是你的制勝點。”

陳永濤說：“找到客戶需求的唯一性在哪里，是需求管理的核心和基礎，對需求分析成敗至關重要，因為在買方市場，客戶的選擇太多。因此，做需求管理，要樹立唯一性理念，并由此展現(xiàn)己方的競爭優(yōu)勢。”

三大落地環(huán)節(jié)

為更好地管理需求，據(jù)陳永濤介紹，PMI對需求做了分類。其需求主要類別有：一是業(yè)務需求。這是整個組織的高層級需要。二是干系人需求，即干系人或干系人群體的需要。三是解決方案需求，包括功能需求和非功能需求。這是為滿足業(yè)務需求和干系人需求，產(chǎn)品、服務或成果必須具備的特性、功能和特征。其中功能需求是關于產(chǎn)品能開展的行為，如流程、數(shù)據(jù)以及與產(chǎn)品的互動；非功能需求是對功能需求的補充，是產(chǎn)品正常運行所需的環(huán)境條件或質量，如可靠性、安全性等。四是過渡需求，即從當前狀態(tài)過渡到將來狀態(tài)所需的臨時能力，如數(shù)據(jù)轉換、培訓需求。五是項目需求，即項目需要滿足的行動、過程或其他條件。六是質量需求，即用于確認項目可交付成果的成功完成或其他項目需求實現(xiàn)的任何條件或標準。

明確需求類別，有利于對需求進行細化，進而找到和找準需求。為此，PMI制定了一套完善的需求管理機制。這套運作機制有利于落實需求管理。陳永濤說：“企業(yè)踐行資源共享，借助敏捷的運作平臺，讓資源整合流程模塊化，可以提高運營效率。”基于此，PMI將需求管理計劃細分為輸入、工具與技術、輸出三大環(huán)節(jié)。

在輸入環(huán)節(jié)，主要涵蓋以下內容或方法：一是范圍管理計劃。其目的是使項目團隊知道應該如何確定所需收集的需求類型。二是需求管理計劃。其規(guī)定了用于整個收集需求過程的工作流程，以便定義和記錄干系人的需要。三是干系人管理計劃，即從中了解干系人的溝通需求和參與程度，以便評估并適應干系人對需求活動的參與程度。四是項目章程，即從中了解項目產(chǎn)品、服務或成果的高層級描述，并據(jù)此收集詳細的需求。五是干系人登記冊，即從中了解哪些干系人能夠提供需求方面的信息，同時亦記錄了干系人對項目的主要需求和期望。

在工具與技術環(huán)節(jié)，主要涵蓋以下內容或方法：訪談、焦點小組、引導式研討會、群體創(chuàng)新技術、群體決策技術、問卷調查、觀察、原型法、標桿對照、系統(tǒng)交互圖、文件分析等。

其中焦點小組的做法是，召集預定的干系人和主題專家，了解他們對所討論的產(chǎn)品、服務或成果的期望和態(tài)度。通常由一位受過訓練的主持人引導大家進行互動式討論。

引導式研討會就是把主要干系人召集在一起，通過集中討論來定義產(chǎn)品或服務需求。其有利于干系人達成一致意見，并有利于更早發(fā)現(xiàn)問題和更快地解決問題。

群體創(chuàng)新技術就是組織一些群體活動來識別項目和產(chǎn)品需求。其常用方式包括頭腦風暴法，通過投票排列最有用創(chuàng)意的名義小組技術，激發(fā)新創(chuàng)意的概念/思維導圖，用來對大量創(chuàng)意進行分組討論的親和圖，多標準決策分析等。

群體決策技術就是對多個未來行動方案進行評估，以對需求進行歸類和優(yōu)先級排序。其常用方式包括一致同意、大多數(shù)原則、相對多數(shù)原則、獨裁等。在實踐過程中，群體決策技術可與群體創(chuàng)新技術聯(lián)合使用。

觀察即工作跟蹤，其做法是，直接察看個人在各自的環(huán)境中如何執(zhí)行工作（或任務）和實施流程，通常由觀察者從外部來觀看業(yè)務專家如何執(zhí)行工作。

原型法就是在實際制造預期產(chǎn)品之前先造出該產(chǎn)品的實用模型，并據(jù)此征求對需求的早期反饋。

系統(tǒng)交互圖就是對產(chǎn)品范圍進行可視化描繪，顯示業(yè)務系統(tǒng)及其與人和其他系統(tǒng)（行動者）之間的交互方式。

而文件分析的做法是，通過分析現(xiàn)有文檔（如商業(yè)計劃、營銷文獻、協(xié)議等），識別與需求相關的信息，以挖掘需求。

在輸出環(huán)節(jié)，主要涵蓋以下內容或方法：一是需求文件。其做法是，描述各種單一需求將如何滿足與項目相關的業(yè)務需求，既可以是一份按干系人和優(yōu)先級分類列出全部需求的簡單文件，也可以是一份包括內容提要、細節(jié)描述和附件等的詳細文件。二是需求跟蹤矩陣。其做法是，把產(chǎn)品需求從其來源連接到能滿足需求的可交付成果做成一種表格，讓每個需求與業(yè)務目標或項目目標聯(lián)系起來，以便確保每個需求都具有商業(yè)價值和在整個項目生命周期中跟蹤需求。

要確保需求管理機制有效運行，陳永濤說：“第一，要獲得干系人支持，因為只有干系人支持，才更容易獲得相關資源；第二，要由專業(yè)人員來操作，因為只有這樣，才能真正找出隱性和顯性需求，并使之在需求管理過程中有效落地。”

建立糾偏機制

但在實踐過程中，很多企業(yè)在制定或執(zhí)行項目計劃時，需求管理不時出現(xiàn)認知或判斷上的偏差問題，由此導致項目執(zhí)行結果出現(xiàn)偏差，甚至與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相反。

需求管理之所以出現(xiàn)認知或判斷偏差，原因涉及諸多方面，陳永濤認為，其中最大問題是溝通不足，常常誤會客戶的意思，由此做出的判斷并非客戶真正所需?！八?，需求管理團隊要與所有干系人進行充分溝通，并盡量采用現(xiàn)代科技手段來提高溝通效率，以避免誤會和減少偏差?！?/p>

陳永濤強調，若需求管理出現(xiàn)偏差，首先要知道有偏差，或者判斷偏差有多大，這就需要有一定的專業(yè)知識和專業(yè)手段?！靶枨蠊芾硪瀼卣麄€項目周期和流程。需求管理做得是否到位，偏差出在哪里，糾偏需要多長時間，需要不斷檢驗和調整相應計劃，也即要建立一套糾偏機制?！?/p>

“目前面臨一個很大問題，專業(yè)的需求分析師不足，有的分析師不懂業(yè)務，有的懂業(yè)務又不了解需求管理的方法和手段?！睘榇耍愑罎ㄗh，有條件的企業(yè)可以多培養(yǎng)懂需求管理的商業(yè)分析專業(yè)人士（PMI-PBA），并且企業(yè)領導對需求管理要高度重視和大力支持，這樣才能盡可能地降低項目管理失敗的風險。