農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量體系及其提升對(duì)策

楊柳明

（湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410100）

現(xiàn)今人們?cè)絹?lái)越重視服務(wù)體驗(yàn)，我國(guó)商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)已經(jīng)逐漸從銀行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到銀行服務(wù)內(nèi)涵上來(lái)，而銀行的服務(wù)體系是金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要的因素。只有強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，才能讓銀行品牌更加深入人心，從而增加客戶(hù)數(shù)量。近幾年，我國(guó)銀行業(yè)主動(dòng)出擊，應(yīng)用現(xiàn)代化的信息科技，顛覆傳統(tǒng)的金融經(jīng)營(yíng)管理理念及經(jīng)營(yíng)方式，各家商業(yè)銀行對(duì)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)解決方案、供應(yīng)商的管理水平以及專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力，都提出了更高的要求。專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)仍然是銀行業(yè)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，而云服務(wù)正成為重要的發(fā)展方向。

一、農(nóng)村商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)

我國(guó)的新型經(jīng)濟(jì)模式和嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境，對(duì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)金融創(chuàng)新的要求越來(lái)越高，各商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展的今天，如何褪去原有農(nóng)村合作信用社慢節(jié)奏的痕跡，跟上網(wǎng)絡(luò)金融的步伐，這就要求農(nóng)村商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型迅速而靈活多變。

農(nóng)村商業(yè)銀行作為農(nóng)村合作信用社改革后的產(chǎn)物，在其成立之時(shí)便承擔(dān)著支持“三農(nóng)”的歷史使命。改革后的農(nóng)村商業(yè)銀行，作為一個(gè)金融企業(yè)，自然以自身利益的最大化作為最基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，容易導(dǎo)致其改革后對(duì)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民的金融支持乏力。農(nóng)村商業(yè)銀行在產(chǎn)權(quán)和法人治理結(jié)構(gòu)方面，存在著股東個(gè)數(shù)多和股權(quán)較分散等問(wèn)題，導(dǎo)致股東權(quán)利不集中。同時(shí)，由于農(nóng)村商業(yè)銀行規(guī)模較其他銀行小，經(jīng)營(yíng)管理人員也相對(duì)較少，有的地方并沒(méi)有按照中國(guó)人民銀行的要求，在銀行的董事會(huì)中設(shè)立相對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)交易、風(fēng)險(xiǎn)管理以及薪酬制定等專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，具有輔助性監(jiān)督效應(yīng)的法人治理結(jié)構(gòu)存在缺陷，這些都會(huì)影響董事會(huì)的決策能力和實(shí)時(shí)的監(jiān)管能力。在貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范方面，農(nóng)村商業(yè)銀行作為支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的重要力量，主要的貸款就是農(nóng)業(yè)貸款。而農(nóng)業(yè)貸款相對(duì)于其他種類(lèi)貸款來(lái)說(shuō)，周期較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)較高，并且受不可抗力的影響較大，很多時(shí)候是其他商業(yè)銀行盡量避免的放貸對(duì)象。農(nóng)村商業(yè)銀行自身的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制機(jī)制也不完善，與其他股份制商業(yè)銀行相比，其不良貸款率一直居高不下。另外，農(nóng)村商業(yè)銀行的人力資源相對(duì)欠缺，人才結(jié)構(gòu)層次略低，這也制約了其經(jīng)營(yíng)管理水平和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，企業(yè)形象及信譽(yù)的認(rèn)同度有待提高。加上農(nóng)村商業(yè)銀行屬于地方性質(zhì)的小型金融機(jī)構(gòu)，轄區(qū)外并沒(méi)有自己的分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)，其結(jié)算渠道并不順暢，結(jié)算手段也較為單一，這很大程度上制約了其自身服務(wù)功能的強(qiáng)化。但不可否認(rèn)，農(nóng)村商業(yè)銀行能夠在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下站穩(wěn)腳跟，有它的天然優(yōu)勢(shì)，既得到地方政府的支持，又有廣大的農(nóng)民客戶(hù)群，還有以市郊拆遷戶(hù)為代表的條件優(yōu)渥的客戶(hù)群，其后發(fā)優(yōu)勢(shì)也相當(dāng)明顯。

二、構(gòu)建農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量得以迅速提高。農(nóng)村商業(yè)銀行要提高云服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須搭建農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)體系的平臺(tái)。在金融市場(chǎng)多變的環(huán)境中，成熟云計(jì)算技術(shù)正在成為改變?nèi)蜚y行業(yè)的重要因素。[1]

（一）選擇農(nóng)村商業(yè)銀行云模式

農(nóng)村商業(yè)銀行云架構(gòu)應(yīng)建立三種基本模式：一是基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)，包括對(duì)計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)和負(fù)載平衡設(shè)備等需求進(jìn)行擴(kuò)展或收縮；二是軟件即服務(wù)，云服務(wù)供應(yīng)商提供多種管理軟件，高效同步零失誤，帶來(lái)全渠道多類(lèi)別服務(wù)；三是平臺(tái)即服務(wù)，即托管服務(wù)供應(yīng)商將軟件研發(fā)的平臺(tái)作為一種服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心來(lái)幫助客戶(hù)。云計(jì)算有四種模型：一是公有云，這種部署模型通常都可以提供可擴(kuò)展的云服務(wù)，并能高效配置；二是私有云，這個(gè)系統(tǒng)的特點(diǎn)是自成體系，供應(yīng)商全力建設(shè)和管理云平臺(tái)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是社區(qū)云，以小組模式為代表，社區(qū)云的成員都可以登入云中獲取信息和使用應(yīng)用程序；四是混合云，是前面兩種或兩種以上的云計(jì)算模式的混合體，他們相互獨(dú)立，但在云的內(nèi)部又相互結(jié)合，可以發(fā)揮出所混合的多種云計(jì)算模型各自的優(yōu)勢(shì)。農(nóng)村信用社選擇混合云是理想的經(jīng)營(yíng)模式。[2]

（二）完善農(nóng)村商業(yè)銀行云環(huán)境

要完善農(nóng)村商業(yè)銀行云環(huán)境，首先要分析云計(jì)算四種模型的運(yùn)用。公有云和私有云都依托云計(jì)算技術(shù)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，而且主要管理方式是集中的，所以可以將兩者結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。為保護(hù)和增強(qiáng)客戶(hù)帳戶(hù)，私有云更深入地了解客戶(hù)行為，并根據(jù)客戶(hù)的獨(dú)特需求提供服務(wù)，其資源價(jià)格通常在一段時(shí)間內(nèi)比較穩(wěn)定，運(yùn)用起來(lái)更順暢，農(nóng)村商業(yè)銀行可考慮在適當(dāng)情形下加以運(yùn)用。社區(qū)云由于有資源共享的特點(diǎn)，所以應(yīng)采用分布式管理。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，混合云集合了兩種以上的云模式，需要農(nóng)村商業(yè)銀行更為靈活的操作方式和運(yùn)用手段。

完善農(nóng)村商業(yè)銀行云環(huán)境主要要考慮以下問(wèn)題：一是如何保護(hù)海量數(shù)據(jù)，即怎樣防止委托給外部提供商的數(shù)據(jù)被竊取，可以簽訂泄密的重罰協(xié)議等；二是如何提高效率，整合和虛擬化數(shù)據(jù)，提高農(nóng)村商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并簡(jiǎn)化管理和運(yùn)營(yíng)；三是如何增強(qiáng)安全性，確?，F(xiàn)代數(shù)據(jù)中心在增強(qiáng)安全性和可信服務(wù)交付的基礎(chǔ)上運(yùn)行。

（三）備份農(nóng)村商業(yè)銀行容災(zāi)系統(tǒng)

現(xiàn)今，容災(zāi)系統(tǒng)成為商業(yè)銀行越來(lái)越重視的環(huán)節(jié)，并將其作為在遭受不可抗力或?yàn)?zāi)難后，保證商業(yè)銀行盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)的重要手段。實(shí)際上，容災(zāi)是保證業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷運(yùn)行的主要技術(shù)手段，而銀行業(yè)的最終目的，正是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性。農(nóng)村商業(yè)銀行要保證業(yè)務(wù)的正常持續(xù)有效運(yùn)行，就必須提高信息系統(tǒng)的容災(zāi)能力，建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，增強(qiáng)信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)能力，為自身的業(yè)務(wù)應(yīng)用構(gòu)建連續(xù)的保護(hù)機(jī)制，防止數(shù)據(jù)的意外丟失，將損失降到最低程度。

（四）建立農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系

為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)建立強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系。首先，應(yīng)完善全部業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)控制措施，即通過(guò)分析目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行支付業(yè)務(wù)情況,找出智能卡應(yīng)用下載存在的有關(guān)問(wèn)題,再通過(guò)多媒體框架技術(shù)，結(jié)合實(shí)際市場(chǎng)環(huán)境,構(gòu)建云技術(shù)實(shí)際應(yīng)用方案。其次，配備先進(jìn)的硬件和軟件加密技術(shù)和設(shè)備，建立入侵檢測(cè)系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)和病毒防范系統(tǒng)的操作規(guī)范，如數(shù)字簽名、電子認(rèn)證等。另外，根據(jù)信息系統(tǒng)的安全防御體系加強(qiáng)安全評(píng)估，以檢測(cè)報(bào)告的形式及時(shí)告知用戶(hù)網(wǎng)站存在的安全隱患，并以網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估的檢測(cè)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)網(wǎng)站應(yīng)用程序存在的漏洞、頁(yè)面中存在的惡意代碼等進(jìn)行徹底清除，同時(shí)通過(guò)對(duì)網(wǎng)站相關(guān)的安全源代碼審計(jì)，找出源代碼問(wèn)題所在，進(jìn)行安全修復(fù)。在信息系統(tǒng)中進(jìn)行安全產(chǎn)品的部署，可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)起到更可靠的保護(hù)作用，提供更強(qiáng)的安全監(jiān)測(cè)和防御能力。[3]

三、提升農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)分類(lèi)對(duì)策創(chuàng)新

花旗銀行最早引入客戶(hù)關(guān)系管理的概念，用來(lái)維持與客戶(hù)的良好合作關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在我國(guó)，特別是金融行業(yè)得到很高的關(guān)注，但應(yīng)用范圍相對(duì)有限。80/20法則，即80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶(hù)。農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要讓大眾客戶(hù)和重要客戶(hù)都滿(mǎn)意。大眾客戶(hù)即80%的客戶(hù)，缺少了這些客戶(hù)，農(nóng)村商業(yè)銀行會(huì)遭受損失，但仍然可以生存。重要客戶(hù)則是少數(shù)的20%客戶(hù)，當(dāng)這部分客戶(hù)缺失時(shí)，農(nóng)村商業(yè)銀行將陷入困境。因此無(wú)論是80%還是20%的客戶(hù)，都不能偏廢。特別需要注意的是，農(nóng)村商業(yè)銀行不能以犧牲小客戶(hù)的利益來(lái)為大客戶(hù)提供服務(wù)。大客戶(hù)可以帶來(lái)短期的利益，但其一旦出現(xiàn)問(wèn)題，給農(nóng)村商業(yè)銀行帶來(lái)的損失是難以估量的。因此對(duì)待大客戶(hù)，農(nóng)村商業(yè)銀行也要從自身出發(fā)，理性看待大客戶(hù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。況且大小客戶(hù)是處于動(dòng)態(tài)變化之中的，環(huán)境的改變可以讓兩種客戶(hù)相互轉(zhuǎn)化。

（二）云計(jì)算的農(nóng)村商業(yè)銀行支付服務(wù)體系創(chuàng)新

為了推動(dòng)農(nóng)村商業(yè)銀行支付體系創(chuàng)新，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)與手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)相結(jié)合，開(kāi)啟新的支付模式。一是以手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為主的支付體系創(chuàng)新。這種創(chuàng)新的直接結(jié)果是從不同層次替代中央銀行發(fā)行的現(xiàn)金支付。二是支付手段創(chuàng)新。新的支付模式以新型支付手段為基礎(chǔ)，卻逐漸脫離支付體系，進(jìn)入更加復(fù)雜的商業(yè)轉(zhuǎn)換模式。三是支付合作創(chuàng)新。金融超市與電商直接合作，利用定位技術(shù)為客戶(hù)就近提供超市和其他商家的所有服務(wù)，這種模式將可檢驗(yàn)的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)與網(wǎng)絡(luò)完美結(jié)合，能切實(shí)節(jié)約客戶(hù)的交易成本。由于支付創(chuàng)新越來(lái)越便利，加上商家交易記錄的信用等級(jí)，大大降低了消費(fèi)者的信用風(fēng)險(xiǎn)。這種基于消費(fèi)的金融服務(wù)打破了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的信用卡服務(wù)模式，定位直接準(zhǔn)確，服務(wù)更具開(kāi)放性和公平性，也減少了各種證明個(gè)人信用的繁瑣手續(xù)等難題。[4]

（三）農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)新

農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)涉及到云計(jì)算服務(wù)的特點(diǎn)，這需要農(nóng)村商業(yè)銀行在云計(jì)算維護(hù)方面的便捷、云銀行運(yùn)行方面的高效、數(shù)據(jù)恢復(fù)的可靠、數(shù)據(jù)管理的科學(xué)、信息備份的及時(shí)等方面不斷創(chuàng)新。云計(jì)算和云存儲(chǔ)解決了安全防護(hù)行業(yè)日益強(qiáng)大的存儲(chǔ)需求，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和信息的關(guān)聯(lián)分析。目前，微眾銀行在業(yè)界率先采用云技術(shù)和云服務(wù)，與公安部門(mén)合作，通過(guò)海量身份數(shù)據(jù)分析加人臉識(shí)別系統(tǒng)，解決了傳統(tǒng)銀行業(yè)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)存在的錯(cuò)誤漏洞以及審查手續(xù)繁瑣、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和螞蟻金融服務(wù)的網(wǎng)商銀行率先開(kāi)啟刷臉模式，農(nóng)村商業(yè)銀行的刷臉模式也將指日可待。

（四）加強(qiáng)農(nóng)村商業(yè)銀行云信息運(yùn)行技術(shù)安全的創(chuàng)新

未來(lái)云服務(wù)的發(fā)展將在銀行信息技術(shù)領(lǐng)域中占重要地位，服務(wù)商與客戶(hù)的合作將進(jìn)一步加深。云服務(wù)的核心技術(shù)將從虛擬化、海量分布式存儲(chǔ)、資源分布式管理和海量數(shù)據(jù)處理等方面展開(kāi)。如何在技術(shù)管理上進(jìn)行云信息運(yùn)行技術(shù)的處理是農(nóng)村商業(yè)銀行云服務(wù)質(zhì)量提升的核心。[5]

在應(yīng)用硬件和軟件方面，農(nóng)村商業(yè)銀行還需要重視云計(jì)算的安全性。由于云計(jì)算涉及的內(nèi)容非常廣泛，廣域網(wǎng)服務(wù)和應(yīng)用程序接口方面的保護(hù)是金融云計(jì)算技術(shù)面臨的重要課題，如軟件管理、收費(fèi)模式等，涉及對(duì)用戶(hù)信息的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限模式等則正在進(jìn)行研發(fā)和試運(yùn)行。現(xiàn)階段，金融云作為一種新的科技手段，存在數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)和數(shù)據(jù)隔離風(fēng)險(xiǎn)。云銀行信息運(yùn)行的技術(shù)安全需要農(nóng)村商業(yè)銀行引起足夠重視，有效防范和控制云信息運(yùn)行技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)。

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[3]張卉.當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全及防范措施問(wèn)題研究[J].計(jì)算機(jī)光盤(pán)軟件與應(yīng)用，2014(22):177-178.

[4]周麗萍.支付體系創(chuàng)新如何改變金融體系[J].銀行家，2017 (2):58-61.

[5]楊龍.淺談云服務(wù)的技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新[J]. 中國(guó)外資，2012(18):283.