客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理模式探析

馬孝龍

摘 要：企業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，而內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理是企業(yè)培訓(xùn)的基石，能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展提供良好的智力支持。現(xiàn)在很多的企業(yè)都關(guān)注企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師體系的建設(shè)，但每個(gè)企業(yè)有其自身的特點(diǎn)，沒(méi)有一套完全適合自己的管理模式可供借鑒。本文以實(shí)證研究的方式，對(duì)某客服中心進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)師管理模式研究，從內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔、培養(yǎng)、考核、激勵(lì)等方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的研究，以期對(duì)客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理模式有一個(gè)較為清晰的框架，對(duì)客服行業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師管理工作提供指引和借鑒。

關(guān)鍵詞：客服中心 內(nèi)部培訓(xùn)師 管理模式

企業(yè)培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力和提高生產(chǎn)力的重要手段。而企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)體系中最重要的組成部分，是培訓(xùn)的基礎(chǔ)，其中內(nèi)部培訓(xùn)師管理又是內(nèi)部培訓(xùn)體系中最重要的組成部分，內(nèi)部培訓(xùn)師在企業(yè)培訓(xùn)中起著至關(guān)重要的作用。

一、某客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師體系概況

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師是企業(yè)的一員，通過(guò)公司內(nèi)部選拔，經(jīng)人力資源部考核其資歷、教案編寫水平、講課技巧等并承擔(dān)公司部分培訓(xùn)課程的開發(fā)與授課的人員。某客服中心給予了內(nèi)部培訓(xùn)師很高的地位，認(rèn)為內(nèi)部培訓(xùn)師是一個(gè)對(duì)企業(yè)最認(rèn)同的群體，他們將企業(yè)精神融入課程，講解知識(shí)，傳授技能，為員工解答各類疑難問(wèn)題。因此，該客服中心從2009年起組建了自己的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，并形成了一套完整的選拔、培養(yǎng)、認(rèn)證、應(yīng)用與激勵(lì)的制度和相關(guān)的物資保障體系，為企業(yè)的發(fā)展提供智力支持和人才培訓(xùn)，輸送了大批企業(yè)所需的客戶服務(wù)人才。

二、建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的必要性

（一）企業(yè)培訓(xùn)組織架構(gòu)的需要

一套完善的企業(yè)內(nèi)部人力資源培訓(xùn)和開發(fā)體系，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍是不可或缺的重要組成部分。建立一支有力的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，對(duì)于培訓(xùn)計(jì)劃順利、有效地實(shí)施，對(duì)于推進(jìn)人力資源培訓(xùn)和開發(fā)的規(guī)?；?、科學(xué)化和規(guī)范化都有舉足輕重的作用。

（二）企業(yè)人才培養(yǎng)的具體需要

每個(gè)企業(yè)所需要的人員和素質(zhì)有所不同，而內(nèi)部培訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部有較長(zhǎng)的工作年限和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作情況和企業(yè)外部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境均有較為深入的了解和把握，能夠根據(jù)企業(yè)所需人才進(jìn)行有針對(duì)性的培養(yǎng)。

三、開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的利弊

（一）內(nèi)部培訓(xùn)師相對(duì)于外部培訓(xùn)師的優(yōu)點(diǎn)。

1、內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)具有較強(qiáng)的針對(duì)性，有利于提高培訓(xùn)的效果。

內(nèi)部培訓(xùn)師具備豐富的經(jīng)驗(yàn)，在知識(shí)講授和案例分析的過(guò)程中，往往會(huì)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際狀況，給出有針對(duì)性的指導(dǎo)意見和方案，從而幫助學(xué)員較快地將相關(guān)知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去。客服中心員工組成以“話務(wù)員”為主，培訓(xùn)以“溝通技能”為主，并且在溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題層出不窮，所以有著豐富話務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部培訓(xùn)師可以結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)不同的場(chǎng)景進(jìn)行員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的效果相對(duì)于外部培訓(xùn)有著顯著的提高。

2、內(nèi)部培訓(xùn)師與學(xué)員相互熟識(shí)，能夠保證培訓(xùn)中交流的順暢。

內(nèi)部培訓(xùn)師與學(xué)員有著相似的工作和生活環(huán)境，受相同企業(yè)文化的熏陶，熟悉企業(yè)內(nèi)部的術(shù)語(yǔ)，在培訓(xùn)中能夠與學(xué)員順暢交流?？头行木邆漭^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如KPI指標(biāo)、接通率、客戶標(biāo)簽、首問(wèn)解決率等，內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)較為熟悉，能夠與學(xué)員充分流暢地交流。

3、內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)具有較強(qiáng)的靈活性，有利于培訓(xùn)的控制。

內(nèi)部培訓(xùn)師也是企業(yè)的員工，因此企業(yè)在培訓(xùn)時(shí)間的設(shè)置上、培訓(xùn)頻率的掌握上以及培訓(xùn)內(nèi)容、方式的調(diào)整上，均具有較強(qiáng)的靈活性，避免了對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的影響?？头行膶?shí)行的是輪班制，需要妥善安排培訓(xùn)的時(shí)間和頻率，在不影響學(xué)員正常上班時(shí)間的情況下組織培訓(xùn)，相對(duì)外部培訓(xùn)規(guī)定了時(shí)間等條件具有較強(qiáng)的靈活性。

4、內(nèi)部培訓(xùn)師的開發(fā)成本較低，有利于企業(yè)費(fèi)用的節(jié)省。

評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目效益的好壞，其標(biāo)準(zhǔn)是培訓(xùn)效果與培訓(xùn)投入的比例。用一個(gè)公式表示如下：

培訓(xùn)效益=培訓(xùn)效果/培訓(xùn)投入。

從這個(gè)公式可以看出，培訓(xùn)效益與培訓(xùn)效果是成正比關(guān)系，與培訓(xùn)投入成反比關(guān)系。按照上述的公式，在培訓(xùn)效果相同的條件下，充分利用企業(yè)內(nèi)部資源的效益比企業(yè)外部培訓(xùn)的效益更好，利用企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資源一個(gè)很重要的途徑就是建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍并發(fā)揮其作用。對(duì)于該客服中心而言，員工規(guī)模在1000人以上，內(nèi)部培訓(xùn)師可以用比較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)開發(fā)課程，一個(gè)課程可以長(zhǎng)期持續(xù)組織，開發(fā)課程的成本就得到大幅下降，為企業(yè)節(jié)省相關(guān)的培訓(xùn)費(fèi)用。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)師相對(duì)于外部培訓(xùn)師的缺點(diǎn)

1、內(nèi)部培訓(xùn)師不易在學(xué)員中樹立威望，可能影響學(xué)員的參與態(tài)度。

內(nèi)部培訓(xùn)師與學(xué)員日常關(guān)系較近，且多為平級(jí)關(guān)系，因此難以在學(xué)員中樹立威望，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性有所影響。

2、內(nèi)部培訓(xùn)師選擇的范圍較小，不利于開發(fā)出高質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。

內(nèi)部培訓(xùn)師的選擇主要在企業(yè)內(nèi)部，因此在培訓(xùn)技巧的把握和培訓(xùn)風(fēng)格方面有所欠缺，需要加以不斷的培訓(xùn)。

3、內(nèi)部培訓(xùn)師看待問(wèn)題受環(huán)境所限，不易上升到新的高度。

內(nèi)部培訓(xùn)師的眼界受工作環(huán)境的制約，工作的重心是本專業(yè)的實(shí)踐與研究，對(duì)相關(guān)專業(yè)和前沿知識(shí)沒(méi)有進(jìn)行更深入的研究與把握，導(dǎo)致無(wú)法將培訓(xùn)上升到一個(gè)新的高度。

四、內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔

內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔是一個(gè)長(zhǎng)期、多維度的過(guò)程。首先需要確定選拔的原則和對(duì)象，制定選拔的周期和選拔的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試和認(rèn)證后，方能成為一名初級(jí)培訓(xùn)師。這就需要有志于成為內(nèi)部培訓(xùn)師的員工具備較為深厚的理論基礎(chǔ)和較高的專業(yè)技術(shù)水平，并且在思想品德、工作業(yè)績(jī)和工作作風(fēng)等方面受到廣大員工的認(rèn)可和接受。

客服中心制定了《內(nèi)部培訓(xùn)師管理辦法》，對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師選拔采取逐級(jí)認(rèn)證晉升原則，將內(nèi)部培訓(xùn)師級(jí)別由低至高劃分為實(shí)習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、省級(jí)培訓(xùn)師。初級(jí)培訓(xùn)師面對(duì)在企業(yè)內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)為1年以上的員工，每年組織一次內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔認(rèn)證晉升工作，并確定選拔的基本條件。

在具體選拔的工作中，主要對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的心智模式測(cè)試、課程試講與主題演講三個(gè)方面進(jìn)行測(cè)試選拔，其中心智模式測(cè)試主要測(cè)試報(bào)名者的心態(tài)和價(jià)值觀；課程試講主要考核報(bào)名者的講授能力和課件制作水準(zhǔn)；主題演講考核報(bào)名者的即興演講能力。通過(guò)三方面的測(cè)試后綜合成績(jī)達(dá)到80分的員工才能獲得企業(yè)初級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師的資格，才標(biāo)志著這名員工正式成為了企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的一員，以后的中級(jí)、高級(jí)、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師也參照這樣一個(gè)選拔認(rèn)證的機(jī)制逐級(jí)晉升。

五、內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)

內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)是內(nèi)部培訓(xùn)體系中一個(gè)容易被忽略而又比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果把內(nèi)部培訓(xùn)師授課視為培訓(xùn)師“能量釋放”的過(guò)程，那么對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)則是“能量補(bǔ)充”過(guò)程，一味釋放不補(bǔ)充的結(jié)果必然是衰竭，而單一的補(bǔ)充方式容易造成營(yíng)養(yǎng)失衡而事倍功半，因此內(nèi)部培訓(xùn)師需要的是一個(gè)多渠道、多選擇的培養(yǎng)環(huán)境。

（一）學(xué)習(xí)路徑圖

每年度客服中心規(guī)劃內(nèi)部培訓(xùn)師的學(xué)習(xí)路徑圖，制訂內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)發(fā)展指導(dǎo)計(jì)劃。

（二）培養(yǎng)方式和渠道

以學(xué)習(xí)路徑圖為指引，客服中心對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師的培養(yǎng)方式、渠道進(jìn)行設(shè)計(jì)：

1、TTT培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)師由公司組織參加內(nèi)部培訓(xùn)師課程體系的培訓(xùn)，課程體系內(nèi)各級(jí)別分別對(duì)應(yīng)有內(nèi)部培訓(xùn)師的必修課程。

2、內(nèi)部學(xué)習(xí)

內(nèi)部培訓(xùn)師可旁聽所有內(nèi)部培訓(xùn)課程，優(yōu)先參加公司內(nèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。

3、專業(yè)培訓(xùn)師指導(dǎo)

公司不定期聘請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)師對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行授課技巧、課件制作、新課程開發(fā)的全方位指導(dǎo)。

4、內(nèi)部培訓(xùn)師研討會(huì)

每月組織區(qū)域中心內(nèi)部培訓(xùn)師研討會(huì)，半年組織各區(qū)域中心的內(nèi)部培訓(xùn)師研討會(huì)，匯報(bào)培訓(xùn)成效，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)師之間學(xué)習(xí)與交流。

5、外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)

不定期的組織內(nèi)部培訓(xùn)師參與外部?jī)?yōu)秀課程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

六、內(nèi)部培訓(xùn)師的考核評(píng)估

內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)于外部培訓(xùn)師有所欠缺，因此需要定期或者不定期進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)能力考核和評(píng)估，能夠幫助培訓(xùn)師迅速地發(fā)現(xiàn)自身的缺點(diǎn)和不足，有效提高內(nèi)部培訓(xùn)師的素質(zhì)水平。

該客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師考評(píng)依據(jù)考評(píng)周期內(nèi)的培訓(xùn)師綜合表現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)師的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。內(nèi)部培訓(xùn)師考評(píng)設(shè)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，分別是內(nèi)部培訓(xùn)師的認(rèn)證條件和保級(jí)條件，達(dá)到認(rèn)證條件培訓(xùn)師獲得本年度晉級(jí)認(rèn)證資格，達(dá)到保級(jí)條件的培訓(xùn)師保留原級(jí)別不作調(diào)整，未達(dá)到保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)師作降級(jí)處理。

內(nèi)部培訓(xùn)師考評(píng)主要從授課時(shí)間、培訓(xùn)課時(shí)、學(xué)員滿意度、課程開發(fā)經(jīng)歷四個(gè)方向內(nèi)容作出評(píng)定。其中，授課時(shí)間要求內(nèi)部培訓(xùn)師授課時(shí)間達(dá)到一年方可獲得再次晉級(jí)機(jī)會(huì)；培訓(xùn)課時(shí)是指培訓(xùn)師本年度的培訓(xùn)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)；培訓(xùn)平均滿意度是培訓(xùn)師本年度培訓(xùn)授課中獲得學(xué)員滿意度的得分平均；課程開發(fā)經(jīng)歷指培訓(xùn)師在本年度課程開發(fā)中作出的貢獻(xiàn)。通過(guò)這一系列的考核評(píng)估，對(duì)客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師的素質(zhì)提升起到了良好的促進(jìn)作用。

七、內(nèi)部培訓(xùn)師的激勵(lì)

對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行有效的激勵(lì)可以促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)師的積極性、課程開發(fā)的創(chuàng)新性和新培訓(xùn)師的招募，因此內(nèi)部培訓(xùn)師的激勵(lì)是內(nèi)部培訓(xùn)師管理的重要環(huán)節(jié)。

客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師的激勵(lì)方式主要包括課酬、積分、高價(jià)值培訓(xùn)等。課酬方面，不同級(jí)別的內(nèi)部培訓(xùn)師按照課程的滿意度分別計(jì)算當(dāng)期課酬，用公式表示如下：課酬=授課課時(shí)*級(jí)別課酬標(biāo)準(zhǔn)*課酬系數(shù)。積分方面，內(nèi)部培訓(xùn)師參加課程的開發(fā)、課程的授課、跨中心的交流等，均能夠獲得一定的積分，每年度末公司將根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)師的積分評(píng)選出優(yōu)秀個(gè)人或優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰鼓勵(lì)。高價(jià)值培訓(xùn)方面，公司會(huì)定期對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的內(nèi)部培訓(xùn)師個(gè)人或團(tuán)隊(duì)組織高價(jià)值培訓(xùn)，以這種方式加以獎(jiǎng)勵(lì)。

通過(guò)針對(duì)該客服中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理模式的研究發(fā)現(xiàn)，這樣的一家大型企業(yè)已構(gòu)建起了一套完整的選拔、培養(yǎng)、考核與激勵(lì)的制度，為企業(yè)的發(fā)展提供了良好的支持，同樣我們也可以將其優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣到其他的行業(yè)或者企業(yè)，為企業(yè)建設(shè)一支具備較高水平的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，并通過(guò)對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師切實(shí)而有效的管理，克服內(nèi)部培訓(xùn)師管理模式可能存在的漏洞，為企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展提供源源不斷的智力支持。

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