公共服務型政府網(wǎng)站建設對策研究

沈玉峰

[摘 要]政府機關網(wǎng)站的建設不僅僅能夠提高政府的形象，同時能夠為公眾提供更加優(yōu)質的服務。發(fā)布信息、提供服務是政府網(wǎng)站的重要職能，目前政府網(wǎng)站在這些方面的建設卻存在明顯的不足。政府網(wǎng)站建設應該在加強電子分組，“一站式”服務，網(wǎng)站內容檢索、導航、安全等方面多做努力。本研究依據(jù)民生服務與需求導向的功能定位，闡述了公共服務型政府網(wǎng)站的內涵和建設對策，并提出了由用戶、展現(xiàn)、內容和保障四個層次組成的服務型政府網(wǎng)站的參考模型，為我國服務型政府網(wǎng)站的建設提供了理論基礎與實現(xiàn)途徑。

[關鍵詞]服務型政府網(wǎng)站；建設策略；民生服務

發(fā)布信息是公共服務型政府網(wǎng)站建設的基本功能之一，是政府電子政務的必備步驟，也是政府與廣大民眾交流的窗口。當今社會，信息產生又多又快，網(wǎng)絡的普及范圍也越來越廣。所以，有效地利用信息顯得特別重要，大眾群體也越來越注重信息的價值。政府網(wǎng)站是重要的信息發(fā)布源，其建設質量至關重要，因而要充分地做到整合政府信息服務資源、實現(xiàn)信息共享和業(yè)務協(xié)同、完成“一站式”服務。

1 公共服務型政府網(wǎng)站的內涵與功能

公共服務型政府網(wǎng)站要把“服務”二字放在突出地位，以“公共服務”為基點、以公共利益為終極目標，樹立公民本位的價值取向，轉換政府的掌舵者角色，建設回應式的互動平臺，為公民提供高質量的服務網(wǎng)站。政府的業(yè)務水平和政府網(wǎng)站服務質量的提升，是整合政府信息資源并實現(xiàn)信息共享的基礎。所以，建立比較完整和方便的信息公開系統(tǒng)，保證發(fā)布信息的數(shù)量和質量，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門的信息共享和業(yè)務協(xié)同。此外，服務型政府還應學習新加坡政府的做法，推出政府公開數(shù)據(jù)的“一站式”網(wǎng)站，吸收更多的人和企業(yè)參與到政府數(shù)據(jù)開發(fā)中來，這將有助于識別潛在的共享服務和跨機構整合，增強數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。

公共服務型政府網(wǎng)站的主要功能體現(xiàn)在兩個方面：一是及時有效地發(fā)布信息，實現(xiàn)政府信息化，提高政府信息傳輸效率?，F(xiàn)在大部分公共信息都是政府通過網(wǎng)站公布給群眾，以憑借其自身特有的信息資源優(yōu)勢，通過網(wǎng)站的形式整合所有資源。二是政府網(wǎng)上服務，轉變政府職能，提高政府工作效率和服務水平。我國當前的政府網(wǎng)站包含了很多服務的職能業(yè)務，建設以用戶為中心、服務為導向的理念，實現(xiàn)意見反饋、政府郵箱、便民服務、相關鏈接等功能。

2 地方服務型政府網(wǎng)站建設的優(yōu)化策略

2.1 進行信息資源整合并實施電子分組

服務型政府網(wǎng)站應當提供盡可能豐富的信息資源，并及時進行有效維護和更新。條件許可應該加入音頻、視頻等功能，如“新華網(wǎng)”、“央視網(wǎng)”等網(wǎng)站就加入了視頻效果進行新聞回放。目前，少數(shù)網(wǎng)站也加入了這一功能，如：在上海市人民政府的主頁中，就有“視頻點播”，用戶可以在任何時候登陸，來瀏覽觀看不同年份的政府工作報告，上海風景介紹等。在信息搜集與整理上，要注意二次信息和三次信息的提供發(fā)布和運用，而作為網(wǎng)站設計和維護者而言，要加強對有效信息進行整合、梳理，進行信息分類，使用戶能在最小的時間內找到自己的需求目標，進而使得服務型政府網(wǎng)站更符合公眾的瀏覽習慣、更貼近公眾、更能彰顯人性化色彩。

2.2 在網(wǎng)站建設中進行電子分組

服務型政府把“為人民服務”作為政府管理的靈魂，將現(xiàn)有政府業(yè)務按照某種標準分類分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡上實現(xiàn)。電子分組將充分利用信息技術優(yōu)勢，實現(xiàn)政府業(yè)務流程優(yōu)化和重組，打破政府部門的現(xiàn)有工作界限，對政府工作進行業(yè)務重組，由現(xiàn)在的以政府為中心轉向以公眾為中心，政府職能也由管理型向服務型轉化。按照目前的分類標準依據(jù)不同，有不同分法，多數(shù)發(fā)達國家都以第三層次電子分組為目標，就是建設以客戶為中心的電子政府。具體來說，政府網(wǎng)站的欄目設置要使用“層”技術來顯示下級欄目的分類，將服務項目盡可能少地歸為幾個大類，多使用超鏈接來連接服務項目。這既適應了用戶日常的生活工作習慣，又在重點突出主力人群需要的基礎上，顧及到了弱勢群體和特殊人群的需要。

2.3 加強多渠道的溝通交流

當前人們的交流方式越來越多：面對面交流，電話交流，書信交流等，但傳統(tǒng)的交流方式在速度、費用、時效性等方面存在不足，而利用網(wǎng)絡進行信息交流可以很好地彌補傳統(tǒng)交流的缺陷。在我國一些地方政府的網(wǎng)站中，互動溝通建設很有特色，可以通過“省長信箱”、“政務論壇”、“監(jiān)督投訴”、“在線咨詢”等項目，公眾能夠與政府高層進行直接交流溝通。不必經(jīng)過煩瑣的手續(xù)，通過在線填寫信息，向各個部門發(fā)投訴郵件。公共服務型政府網(wǎng)站在政府的重要決策方面，擁有相應渠道以征集公眾的意見和建議，并對其做到及時回復與反饋的互動服務意識強，使公眾與政府之間的關系更加融洽、密切，進一步達到民政一體的效果。

2.4 實現(xiàn)“一站式”服務

當前政府部門的網(wǎng)站都加入互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)站之間的連通卻很少，大多各自為政，這使得民眾“在線辦事”能力大打折扣。通過“一站式”網(wǎng)站建設，人們無須了解政府機構之間的復雜關系，也不必了解自己所應到哪個部門辦理業(yè)務，而是網(wǎng)站自動把用戶帶到有關單位，用戶也無須分別登錄各家網(wǎng)站進行辦理。這是節(jié)約網(wǎng)絡資源，構建“網(wǎng)上辦公”的有效途徑，也是“電子政務系統(tǒng)建設”的終極目標。同時，“在線辦事”多元化和“一站式”服務，表現(xiàn)在辦事服務方面，其服務要求高效、便捷且內容豐富。能夠通過頁面鏈接快速進入“一站式”服務入口，使用戶能通過一次登錄就可完成申請、審批等各項程序，無須多次往返各部門或網(wǎng)站之間。

堅持“一站式”的核心服務方式。便捷性是用戶體驗中的一個重要考察因素，通過信息交互空間為公眾提供“一站式”的服務方式，不僅為公眾節(jié)省了大量的時間和精力，而且也極大地提高了網(wǎng)站信息服務質量和效率。結合人們長期以來在現(xiàn)實社會中交互服務行為和習慣，可以為網(wǎng)站服務方式的成功建立提供現(xiàn)實的借鑒。同時，營造良好的交流空間和資源環(huán)境，在網(wǎng)站中營造信息共享的空間，如BBS、Blog、留言板等。這樣網(wǎng)站用戶就可以更好地互相進行交流和促進，也有利于網(wǎng)站平臺明確掌握用戶的需求和經(jīng)歷，及時調整服務方式。

2.5 加強檢索與導航功能建設

利用檢索工具在網(wǎng)絡中進行信息搜集，檢索網(wǎng)絡各服務器站點的信息。如：FTP檢索工具，Veronica等。當然，目前最為流行的還是“搜索引擎”，即自然語言檢索工具，如：“Google”，中文“百度”等。檢索工具也越來越智能化和人性化，并把此種功能運用到網(wǎng)站建設中，站內搜索高級檢索等。同時，要遵循以公眾為中心的核心交互理念，服務型政府網(wǎng)站的信息構建，要針對公眾、抓住公眾，促進黏性的形成。最終擴大網(wǎng)站的有效交互和使用群體，激發(fā)社會性信息自組織和有序化的網(wǎng)絡潛力，呈現(xiàn)Web 2.0理念下的網(wǎng)站信息構建特點。

關于導航功能建設，是網(wǎng)站更好的服務大眾的一個方面，目前只有一部分網(wǎng)站具備此項功能。但大多數(shù)以文字導航為主，也有一部分網(wǎng)站的部分頁面用到了圖像導航。在吉林省政府主頁的專題欄目，就是圖像導航，這不僅使網(wǎng)站頁面設計美觀，也使得使用起來更加方便。在制作導航條的過程中，還要考慮到特殊用戶的特殊需求，如老人和兒童等群體。

3 服務型政府網(wǎng)站的體系框架和重點內容

3.1 服務型政府網(wǎng)站的體系框架

中國軟件評測中心在研究我國政府行政體制特點、服務型政府建設要求、政府業(yè)務職能、用戶實際需求，以及國際領先政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢的基礎上，提出了服務型政府網(wǎng)站的參考模型，由用戶層、展現(xiàn)層、內容層和保障層組成。

3.2 用戶層

用戶層是服務型政府網(wǎng)站建設的導向和原動力。服務型政府網(wǎng)站建設必須始終把用戶作為網(wǎng)站建設的中心，把用戶需求作為網(wǎng)站建設的導向，把用戶滿意作為衡量政府績效水平的最終標準，這是服務型政府網(wǎng)站內容設計和實施的出發(fā)點，也是服務型政府“以用戶為中心，不斷滿足用戶需求”理念的集中體現(xiàn)。

3.3 展現(xiàn)層

展現(xiàn)層是服務型政府網(wǎng)站的窗口和服務的載體，直接影響到用戶對政府網(wǎng)站的使用感知情況。服務型政府網(wǎng)站必須結合用戶需求和使用習慣，按照“一體化”、“流程化”、“場景化”等形式組織網(wǎng)站內容，人性化設置導航，圍繞流程整合服務資源，確保網(wǎng)站“好用”、“易用”。

3.4 內容層

內容層是服務型政府網(wǎng)站建設的核心，是服務型政府網(wǎng)站向社會公眾提供服務的基礎。服務型政府網(wǎng)站的內容著重服務于“保障和改善民生”，服務于“保障公民和企業(yè)合法權益”，服務于“透明民主決策”，這已成為服務型政府網(wǎng)站建設的重點內容，以使其成為政府改革的重要載體。

3.5 保障層

保障層是服務型政府網(wǎng)站向用戶提供服務的前提，包含服務意識、機制保障和內容保障等。其中，服務意識方面要求政府部門及工作人員具備完善到位的觀念，牢牢樹立“以人為本，以用戶為中心”的服務理念；機制保障方面要求擁有完善的制度和合理的體制，為建立健全服務體系提供法律依據(jù)和組織保障；內容保障方面要求網(wǎng)站擁有規(guī)范的內容保障體系，確保提供及時、準確、實用的網(wǎng)站內容。

綜上所述，公共服務型政府網(wǎng)站的建設，需求是導向、欄目是載體、內容是核心、保障是前提，四者有機結合，缺一不可。從用戶需求出發(fā)，整合面向民生需求、公民和企業(yè)合法權益、透明政府和科學民主決策的信息和服務資源，建立健全的機制和內容保障，人性化、場景化設計欄目并組織網(wǎng)站內容，最后實現(xiàn)用戶滿意。

4 結語

加強公共服務型政府網(wǎng)站的建設，是推進行政管理體制改革、建設服務型政府的要求。新技術的應用，為政府網(wǎng)站的建設和發(fā)展找到了突破口和新方向。應抓住這一機遇，積極探索新技術的應用模式，研究新技術下政府網(wǎng)站的運行機制和管理模式，努力提升網(wǎng)站服務水平和用戶體驗，讓新技術成為政府網(wǎng)站建設和轉型的助推器。與此同時，探索政府網(wǎng)站建設對策，旨在密切聯(lián)系公眾、引導公眾，以凸顯網(wǎng)站親和力，提升網(wǎng)站吸引力。要圍繞欄目策劃、內容分類、頁面設計、展示方式等各個環(huán)節(jié)，分別進行梳理與拓展。只要堅持在每一個環(huán)節(jié)上用心用力、腳踏實地，相信政府網(wǎng)站一定會煥發(fā)盎然生機，以新面貌、新姿態(tài)贏得公眾的歡迎和喜愛。

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（編輯/李舶）