旅游法背景下，九江導(dǎo)游人員管理和發(fā)展探析

張熙+劉換菊

摘要：2013年10月旅游法正式頒布實(shí)行，旅游法的實(shí)施可能會給導(dǎo)游從業(yè)人員帶來短痛，但是從長遠(yuǎn)來看將更有利于可持續(xù)發(fā)展。本文在調(diào)查問卷分析的基礎(chǔ)上，著力于對旅游法中導(dǎo)游管理的問題進(jìn)行分析，提出對策思考。為九江導(dǎo)游人員的發(fā)展提供理論依據(jù)，填補(bǔ)旅游法中對導(dǎo)游管理方面的空缺，促進(jìn)導(dǎo)游的發(fā)展。關(guān)鍵詞：旅游法九江導(dǎo)游人員

一、問卷調(diào)查、回收與初步整理

本文采用問卷調(diào)查的方式來整理分析，內(nèi)容涉及被調(diào)查者的個人情況，對旅游法的看法、旅游法對被調(diào)查者的影響、對旅游法有什么意見或建議等其他相關(guān)方面的內(nèi)容。此次調(diào)查以現(xiàn)場發(fā)放問卷、現(xiàn)場回收為主的調(diào)查方式，問卷發(fā)放了200份，在201 5年4月中旬完成發(fā)放調(diào)查工作。問卷發(fā)放涉及以下單位：九江國旅、九江中旅、九江假日、九江青旅等地方，調(diào)查對象包括導(dǎo)游和各大旅行社的管理人員，從這兩個不同立場的人群得到調(diào)查結(jié)果。問卷總收回150份，回收率為75%；剔除無效問卷，最后得到有效問卷130份，其中旅行社管理人員70人，導(dǎo)游人員60人，最后使用問卷星進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。問卷填寫者包含了不同的性別、不同工作年限、不同的文化程度、不同旅行社性質(zhì)的人，因而此次問卷調(diào)查具有定的代表性和說服力。

二、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）導(dǎo)游的薪酬機(jī)制

《旅游法》第38條中對導(dǎo)游的薪酬方面作了相關(guān)明文規(guī)定，要支付勞動報(bào)酬和保險(xiǎn)費(fèi)，不能誘使或采用其他的手段讓旅游者參與購物或另外加點(diǎn)的項(xiàng)目。關(guān)于旅游法出臺后，導(dǎo)游的工資的主要構(gòu)成問題，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：67.57%的導(dǎo)游人員希望有基本工資，59.46%的導(dǎo)游人員希望有帶團(tuán)津貼，48 65%的導(dǎo)游人員希望有獎金福利，24.32%的導(dǎo)游人員希望有回扣。在旅游法出臺前，導(dǎo)游的工資是由帶團(tuán)津貼+回扣構(gòu)成，基本靠回扣。旅游法的出臺后，灰色收入取消，導(dǎo)游的工資正逐漸由基本工資+帶團(tuán)津貼+獎金福利+回扣構(gòu)成。對旅行社應(yīng)該選擇怎樣的激勵方式來提高導(dǎo)游工作積極性的問題，據(jù)調(diào)查顯示：58.11%的導(dǎo)游人員認(rèn)為應(yīng)該對導(dǎo)游進(jìn)行星級評定，43.42%的導(dǎo)游人員認(rèn)為應(yīng)該提高導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，48.74%的導(dǎo)游人員認(rèn)為應(yīng)該設(shè)置年終獎，47.37%的導(dǎo)游人員認(rèn)為應(yīng)該安排年假，56.58%的導(dǎo)游人員認(rèn)為應(yīng)該有一定的物質(zhì)獎勵。

（二）導(dǎo)游的權(quán)益保障

《旅游法》第38條中規(guī)定了旅行社要和聘用導(dǎo)游簽訂勞動合同，聘用臨時導(dǎo)游要向?qū)в沃Ц度~服務(wù)費(fèi)用。在對導(dǎo)游是否與旅行社簽訂勞動合同的相關(guān)問題中，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：61 43%的導(dǎo)游與旅行社簽了合同，38 57%的導(dǎo)游沒有簽，在簽訂合同的原因中，36 84%的人自己不愿意簽，27 63%企業(yè)不給簽，21.05%是沒有這個意識，簽訂合同后，67.11%不能履行合同里的條款，32.89%履行了合同的條款。在合法權(quán)益遭到侵害時，導(dǎo)游尋求幫助的途徑的問題中，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：31 58%的導(dǎo)游找旅行社，73.68%的導(dǎo)游找旅游局，64.47%的導(dǎo)游尋求法律援助，40.79%的導(dǎo)游尋求導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

（三）導(dǎo)游的行為規(guī)范

《旅游法》中第41條規(guī)定導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過程中要佩戴齊全證件，遵守職業(yè)道德，告知向旅游者并解釋旅游文明行為，引導(dǎo)旅游者健康文明旅游。在導(dǎo)游是否在旅游目的地告知游客要遵守當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的問題中，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：60.53%的導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中會告知，39.47%不告知，在帶團(tuán)過程中是否佩戴導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證的問題中，46.05%在帶團(tuán)過程中不佩戴，53.95%會佩戴。

（四）導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻

《旅游法》第37條規(guī)定了申請獲得導(dǎo)游證的資格，第39條規(guī)定了申請領(lǐng)隊(duì)證的資格。高中畢業(yè)生參加全國統(tǒng)

的導(dǎo)游資格考試，是10年前“拉動旅游時期”，擴(kuò)大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟(jì)的一種手段。調(diào)查中顯示，導(dǎo)游高中以下包括高中的學(xué)歷占35.71%，大專占31.43%，本科占32.86%。從中可以看出，導(dǎo)游這份職業(yè)越來越受高學(xué)歷人群的青睞。中國的高等院校旅游專業(yè)的學(xué)生人數(shù)不斷增加，旅行社從節(jié)約成本、提升學(xué)生實(shí)踐能力以及專業(yè)發(fā)展的角度來看，愿意聘用學(xué)生作為兼職導(dǎo)游。

（五）導(dǎo)游的從業(yè)

《旅游法》中第40條規(guī)定了是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不能私自承攬業(yè)務(wù)，必須由旅行社委派。第96條是對旅行社聘用無證導(dǎo)游的處罰規(guī)定，第102條是對無證導(dǎo)游從事導(dǎo)游的處罰規(guī)定。在關(guān)于導(dǎo)游是否具有國家統(tǒng)一考試獲得的導(dǎo)游證的問題中，據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：85 53%的導(dǎo)游是獲得了國家認(rèn)可的導(dǎo)游證，14.47%的導(dǎo)游沒有獲得，在是否未經(jīng)旅行社委派而私自承攬業(yè)務(wù)的問題中，59.21%的導(dǎo)游沒有私自承攬，40.79%的導(dǎo)游私自承攬了。

（六）導(dǎo)游的培訓(xùn)

《旅游法》第90條規(guī)定了要對導(dǎo)游進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。調(diào)查顯示：在九江現(xiàn)行的導(dǎo)游中，86.84%的導(dǎo)游所在旅行社不會進(jìn)行培訓(xùn)，13.16%會舉辦培訓(xùn)，38.16%認(rèn)為崗前培訓(xùn)重要，26.32%認(rèn)為年審培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)重要，9.21%認(rèn)為資格培訓(xùn)重要。每年都有大批的新導(dǎo)游的涌入旅游市場，給導(dǎo)游隊(duì)伍帶來了生機(jī)與活力，但與此同時，新導(dǎo)游處理問題的方式和操作團(tuán)隊(duì)的技巧都不夠老練和成熟，發(fā)生突發(fā)狀況得不到及時有效的解決，這就給旅行社帶來了不少的麻煩，所以對新導(dǎo)游培訓(xùn)迫在眉睫。

三、問卷調(diào)查結(jié)果分析總結(jié)

通過這次問卷調(diào)查分析，國家立法對導(dǎo)游的關(guān)注程度越來越高，同時對導(dǎo)游的要求也越來越高，隨著旅游法的出臺和實(shí)施，旅游界對導(dǎo)游的發(fā)展方向有了新的起點(diǎn)和變化，導(dǎo)游作為旅游活動的執(zhí)行者，代表個人、旅行社和所在城市的聲譽(yù)和形象。這就要求導(dǎo)游不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)能力，力求在旅游行業(yè)立于不敗之地。旅游法中對導(dǎo)游的條件有所提高，學(xué)歷要求的提升，能力的提高，自我維權(quán)意識的增強(qiáng)，重視培訓(xùn)以及對行為規(guī)范的制約，這些無疑都促進(jìn)了旅游業(yè)朝著更加光明的未來發(fā)展。從最初為了養(yǎng)家糊口，到對自我更高層次的追求，導(dǎo)游這份職業(yè)自由性高，充滿挑戰(zhàn)，對自身來說就是種超越。旅游法中對導(dǎo)游的規(guī)范和維護(hù)，使導(dǎo)游對這個行業(yè)充滿了期待和挑戰(zhàn)。

四、旅游法背景下，九江導(dǎo)游人員管理與發(fā)展的對策

（一）建立合理的薪酬制度

（1）完善導(dǎo)游的晉升制度，實(shí)行導(dǎo)游的底薪制度。把導(dǎo)游的底薪與星級掛鉤，實(shí)行導(dǎo)游“掛牌”服務(wù)的制度：基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主，獎金、小費(fèi)、福利為輔的新的薪酬模式。（2）旅行社可以采取多樣薪酬激勵措施，滿足專職導(dǎo)游需要。把兼職導(dǎo)游轉(zhuǎn)為正式員工作為一種獎勵，旅行社可以把內(nèi)在的業(yè)務(wù)、管理乃至分社的總經(jīng)理等管理職位對專職導(dǎo)游開放，鼓勵長期帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量好、能力強(qiáng)的導(dǎo)游。

（二）完善權(quán)益保障

（1）在九江旅行社中，兼職導(dǎo)游和專職導(dǎo)游不僅用工制度不一樣，待遇也不同，旅行社與兼職導(dǎo)游一般不簽訂勞動合同，由此，兼職導(dǎo)游可以有三種方式提高社會保障：①旅行社和兼職導(dǎo)游簽訂完成定工作量的合同，并在合同中說明為兼職導(dǎo)游員繳納社保。②是簽訂非全日制的用工合同，按天來計(jì)酬，這樣才能合理有效的保障兼職導(dǎo)游的利益。③旅行社可以制定兼職導(dǎo)游的聘用制度，一方面有利于兼職導(dǎo)游的管理，另一方面，對專職導(dǎo)游形成一種工作壓力和激勵，在一定程度上減輕了兼職導(dǎo)游工作的不穩(wěn)定性帶來的壓力。（2）在提高對專職導(dǎo)游的社會保障中，保障機(jī)制的建立涉及到勞動和社會保障、衛(wèi)生保健、法律保護(hù)和人員安全方面的內(nèi)容。

（三）規(guī)范職業(yè)行為

（1）改變工作態(tài)度，提高工作積極性。旅行社可以根據(jù)每一個導(dǎo)游的特點(diǎn)，選擇不同的方式激發(fā)他們的積極性來調(diào)動他們的工作熱情，使每個導(dǎo)游的價值得到充分的發(fā)揮。（2）對服務(wù)質(zhì)量高的導(dǎo)游，要采取獎勵制度，多任用，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的導(dǎo)游，要有一定的相關(guān)處理意見，連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的導(dǎo)游按規(guī)定處理外，還要停止對他們的聘用。（3）在帶團(tuán)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行旅游活動的要求，旅行社對導(dǎo)游進(jìn)行定期考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。

（四）提高準(zhǔn)入門檻

（1）在國家旅游管理部門方面應(yīng)該把導(dǎo)游資格考試報(bào)名的學(xué)歷要求提高到?？苹蚵糜晤愔械葘I(yè)學(xué)校以上。對于少量緊缺人才可以適當(dāng)放低要求，復(fù)合型導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游不受考試限制，以此彌補(bǔ)旅游接待方面的不足。（2）鼓勵導(dǎo)游繼續(xù)深造，積極參加考試，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)，使導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)更合理化。（3）旅行社對導(dǎo)游建立檔案，記錄出團(tuán)天數(shù)、旅游者評價、表揚(yáng)或投訴等。根據(jù)這些資料，決定是否聘用，對導(dǎo)游定期進(jìn)行考核，使考核成為旅行社的正式導(dǎo)游。

（五）加強(qiáng)從業(yè)要求

（1）相關(guān)部門對無證導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)厲打擊和查處，旅行社不能任用無證導(dǎo)游。對有一定帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)卻沒有導(dǎo)游證的人員進(jìn)行管理，只要他們通過導(dǎo)游資格考試，就可以直接申領(lǐng)導(dǎo)游證，無需在相關(guān)旅游行業(yè)注冊，也無需與旅行社簽訂勞動合同。（2）對于相關(guān)景區(qū)的居民，如果要在景區(qū)從事導(dǎo)游工作，放寬對他們的要求，只要相關(guān)主管部門要對這類人員進(jìn)行管理，安排考試，經(jīng)考試合格，頒發(fā)景區(qū)導(dǎo)游證，該證只對該景區(qū)有效。（3）對于導(dǎo)游為了獲得收入而私自承攬業(yè)務(wù)的問題，對于行為的嚴(yán)重程度，酌情處理。第一次犯，警告，第二次，給予罰款處罰，第三次，吊銷導(dǎo)游證，終身不得再參加導(dǎo)游資格考試。（4）加強(qiáng)導(dǎo)游人員的從業(yè)責(zé)任感，對導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)道德教育。

（六）重視教育培訓(xùn)

（1）在對導(dǎo)游的培訓(xùn)模式中，旅行社可以推行采用一對一和一對多的培訓(xùn)模式，在培訓(xùn)過程中進(jìn)行小組評比，使之能夠行之有效，且高質(zhì)量的完成培訓(xùn)，使導(dǎo)游能夠迅速掌握帶團(tuán)技能，以確導(dǎo)游的素質(zhì)，鞏固知識和激發(fā)他們的激情和熱情。（2）旅行社在培訓(xùn)方面要運(yùn)用新模式，例如：可以舉辦一些經(jīng)驗(yàn)交游會、問題研討會、淡季的培訓(xùn)等，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)和導(dǎo)游內(nèi)部之間的溝通交流，這樣有針對性的發(fā)現(xiàn)管理方面的不足，還可以提高導(dǎo)游的歸屬感和認(rèn)同感，知識共享。（3）旅行社還可以采取定期例會制度。定期召開導(dǎo)游例會可以讓導(dǎo)游對自己近期的工作進(jìn)行評估，通過對自己的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識和能力。