舜和國際酒店網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)策探討

李子軒

摘要：將網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)用于酒店業(yè)，擴(kuò)大市場(chǎng)，壯大發(fā)展，同時(shí)也成為酒店經(jīng)營者工作的重中之重。本文從山東舜和國際酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀出發(fā)，分析山東舜和國際酒店網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題，提出網(wǎng)絡(luò)營銷策略，提高山東舜和國際酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭力。

關(guān)鍵詞：酒店；網(wǎng)絡(luò)營銷；營銷策略；舜和國際酒店

網(wǎng)絡(luò)營銷是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到某種目的的營銷活動(dòng)。它依托網(wǎng)絡(luò)上的工具和資源進(jìn)行的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，并將傳統(tǒng)營銷原理和互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)能力相結(jié)合，既包括網(wǎng)絡(luò)虛擬市場(chǎng)的營銷活動(dòng)，也包括在網(wǎng)下用傳統(tǒng)手段進(jìn)行的服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)虛擬市場(chǎng)的營銷活動(dòng)。

一、舜和國際酒店網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀和問題

（一）酒店網(wǎng)絡(luò)營銷重視程度低，管理運(yùn)營存在問題

舜和國際酒店網(wǎng)絡(luò)營銷部門組織框架不夠完整，負(fù)責(zé)人理論知識(shí)比較欠缺，相應(yīng)的對(duì)下屬工作人員培訓(xùn)也不到位。舜和國際酒店的網(wǎng)站雖然可以瀏覽客房信息和預(yù)定，但是卻不能進(jìn)行直接交易，導(dǎo)致客戶還需要去酒店前臺(tái)進(jìn)行信息登記，降低了客戶的積極性。再者酒店銷售部門還是在傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營模式中固守陣地，酒店?duì)I銷還是主要依靠傳統(tǒng)的人員營銷，以營銷部門的各個(gè)銷售經(jīng)理為主，宣傳和開展業(yè)務(wù)，雖然目前的營銷狀況使得酒店經(jīng)營良好，但整個(gè)營銷部門思想保守，長期下去會(huì)導(dǎo)致酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷直接輸在起跑線上。

（二）服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)待網(wǎng)購客人服務(wù)態(tài)度差

酒店前臺(tái)有時(shí)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)和線下下業(yè)務(wù)單獨(dú)處理，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，兩者脫節(jié)?？腿嗽诰W(wǎng)上預(yù)定了客房，而前臺(tái)由于沒有及時(shí)從網(wǎng)上獲取客人的預(yù)訂信息，導(dǎo)致客人的投訴。還有就是網(wǎng)上不能進(jìn)行房間的選擇，服務(wù)員會(huì)把比較偏僻和不向陽的房間安排給網(wǎng)上用戶，區(qū)別對(duì)待網(wǎng)絡(luò)客戶?？腿祟A(yù)定了巴西烤肉自助餐，服務(wù)員會(huì)將離取餐點(diǎn)遠(yuǎn)和視野不好的角落座位安排給顧客，因?yàn)榉?wù)人員由于心理作用對(duì)網(wǎng)購客戶存在成見，認(rèn)為客戶團(tuán)購貪圖便宜，影響了客人參與網(wǎng)購的積極性。

（三）酒店網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品和渠道問題顯著

舜和酒店集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品單一，產(chǎn)品固定，宴會(huì)用餐等沒有參與到網(wǎng)絡(luò)營銷中，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道雖然涉及到了酒店官方網(wǎng)站、第三方代理網(wǎng)站以及酒店自媒體的運(yùn)營，但都有待加強(qiáng)。

1.網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的種類有待豐富

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品僅提供“巴西烤肉自助餐”預(yù)訂和在線客房預(yù)訂，無法預(yù)訂酒店的宴會(huì)用餐服務(wù)。舜和國際酒店“巴西烤肉”品牌，已經(jīng)有六年有余，僅僅依靠這樣一個(gè)餐飲產(chǎn)品使得酒店網(wǎng)絡(luò)營銷過于單一，使消費(fèi)者興趣降低，已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者更高的消費(fèi)需求，而酒店的宴會(huì)用餐一直是酒店的主營“王牌”業(yè)務(wù)，卻沒有進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷。比如“海鮮宴”、“德國啤酒…‘主題套房”等，這些已經(jīng)是酒店非常成熟的產(chǎn)品，包括“標(biāo)準(zhǔn)間”和“大床房”也已不能滿足當(dāng)下消費(fèi)者的個(gè)性需求，這些特色產(chǎn)品不被更多的人了解，正所謂“好酒也怕巷子深”。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的建設(shè)有待提高

酒店的官方網(wǎng)站可以說是“形同虛設(shè)”，繁瑣的預(yù)定程序和無法線上支付的障礙，打消了顧客消費(fèi)的念頭，酒店官網(wǎng)沒有詳細(xì)的將菜品呈現(xiàn)給顧客。第三方網(wǎng)站中攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)以及大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上都掛有酒店的產(chǎn)品信息，可是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)卻沒有在網(wǎng)站上體現(xiàn)出來。酒店在微信平臺(tái)運(yùn)營方面，創(chuàng)立了酒店公眾賬號(hào)，關(guān)注量也很可觀，但是公眾賬號(hào)每天給消費(fèi)者推送的信息量“雜”、“亂”、“大”，這樣就導(dǎo)致很多消費(fèi)者將公眾號(hào)信息屏蔽，選擇不接收酒店“微信公眾號(hào)”的信息，

（四）網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)較少，網(wǎng)絡(luò)促銷手段運(yùn)用死板

酒店總體來說采用的還是傳統(tǒng)型的促銷模式，營銷覆蓋范圍小，酒店自身對(duì)于最新的促銷優(yōu)惠信息的宣傳不到位，導(dǎo)致很多消費(fèi)者并不知道酒店最近開展了何種優(yōu)惠活動(dòng)。舜和國際酒店的餐飲網(wǎng)絡(luò)促銷主要是在第三方網(wǎng)站上開展團(tuán)購業(yè)務(wù)，參與團(tuán)購的活動(dòng)僅限于“巴西烤肉自助餐”和酒店的一般性客房，顧客可選擇性很小。參與團(tuán)購的促銷產(chǎn)品一成不變，很難吸引消費(fèi)者的多次購買。在微信公眾號(hào)宣傳上，推送大篇幅的文字內(nèi)容。

二、舜和國際酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的策略

（一）重視網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展，管理運(yùn)營創(chuàng)新發(fā)展

首先，管理層必須重視、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，酒店全體員工樹立網(wǎng)絡(luò)營銷的觀念，對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)營銷渠道來的客人服務(wù)到位；然后，在人才運(yùn)用和引進(jìn)方面，要跟上時(shí)代的腳步，引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷方面的專業(yè)人才，開展酒店網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)程。同時(shí)定期給員工進(jìn)行相應(yīng)的課程培訓(xùn)和考試以及業(yè)務(wù)競(jìng)賽，并安排負(fù)責(zé)電子商務(wù)部的經(jīng)理能夠培養(yǎng)、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)隊(duì)伍。與各大高校的合作，不但為眾多的大學(xué)生提供了良好的實(shí)習(xí)崗位，而且也緩解了酒店集團(tuán)員工不足的壓力。目前集團(tuán)招收的實(shí)習(xí)生都是旅游和酒店管理專業(yè)的學(xué)生，也可以嘗試擴(kuò)招有關(guān)電子商務(wù)專業(yè)方向的學(xué)生，一方面促進(jìn)校企進(jìn)一步合作，另一方面也在酒店網(wǎng)絡(luò)營銷方面為酒店輸入新生力量，促進(jìn)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷開展新篇章。

（二）服務(wù)質(zhì)量一致性，重視對(duì)網(wǎng)購客戶的服務(wù)質(zhì)量

比如一樓的“巴西烤肉自助”餐廳，服務(wù)人員接待網(wǎng)上預(yù)訂用餐的客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)消除個(gè)人成見，他們都是來酒店消費(fèi)的客戶，服務(wù)人員應(yīng)該用同樣的服務(wù)質(zhì)量來服務(wù)客人，不可對(duì)客人另類對(duì)待，應(yīng)該明白無論客人是通過什么方式和渠道來到餐廳用餐，他們的身份是酒店的客人。另一方面，酒店為了獲得更好的網(wǎng)絡(luò)口碑，在網(wǎng)上預(yù)訂巴西烤肉自助餐的客戶，到店后給予禮物贈(zèng)送，或者安排服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)行問候和積極的交流，了解客戶的需求，以形成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和酒店接待的良性循環(huán)，從而為酒店帶來更多的網(wǎng)絡(luò)客源。再有，要隨時(shí)關(guān)注客戶評(píng)價(jià)網(wǎng)站和客戶反饋，必要時(shí)可對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷而來的顧客給予特殊照顧，對(duì)客人反饋的問題進(jìn)行整理和反思，在酒店班前例會(huì)上和員工積極的交流討論，研究出解決問題合理的方式，以此形成了酒店服務(wù)的良性循環(huán)，為酒店帶來良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。

（三）豐富酒店網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品，拓寬酒店網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

1.豐富網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的種類

面對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品單一的問題，豐富酒店網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的種類，不是簡單的將酒店里的產(chǎn)品“照搬”到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營銷。首先，我們要對(duì)酒店中特色和成熟的產(chǎn)品做一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷可行性報(bào)告，這樣就杜絕了將產(chǎn)品的“盲目營銷”，根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和產(chǎn)品銷售情況。在酒店的餐飲方面，將“德國啤酒”、“全球海鮮”、“舜和禮品”推向網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)，來自德國進(jìn)口的“阿科博”啤酒，通過飛機(jī)直接空運(yùn)進(jìn)口來到濟(jì)南，只為追求“原汁原味”；舜和國際酒店主打生猛海鮮，秉承“舜和海鮮，全球采購”的質(zhì)量原則，旨在將最新鮮的海鮮產(chǎn)品帶到顧客的飯桌上；“舜和禮品”包含了舜和熏腸、舜和月餅禮盒、舜和有機(jī)蔬菜等，包裝精美，物有所值。在酒店客房方面，消費(fèi)者注重“個(gè)性化”、“私人定制”類別的客房體驗(yàn)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查消費(fèi)者的意向，進(jìn)行對(duì)客房個(gè)性化的設(shè)計(jì)進(jìn)行營銷，豐富了客房種類。將這些產(chǎn)品豐富到酒店網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品種類上，會(huì)給酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷帶來新的活力，同時(shí)也帶來了酒店良好的網(wǎng)絡(luò)口碑，進(jìn)一步提高了酒店品牌形象。

2.拓寬網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的渠道

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷渠道需要“縱向”的拓寬。首先，酒店的官方網(wǎng)站要充分利用，既然酒店在這方面已經(jīng)有所投資，我們就要用它發(fā)揮應(yīng)有的作用，完善官方網(wǎng)站系統(tǒng)，向“七天連鎖酒店”學(xué)習(xí)，使消費(fèi)者可以在官方網(wǎng)站上進(jìn)行餐飲和客房的預(yù)訂以及支付，簡化預(yù)訂步驟，為消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間。然后，第三方網(wǎng)站營銷的過程中，應(yīng)對(duì)上傳的酒店信息和圖片進(jìn)行更新和豐富，將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來，而不是簡單的掛上價(jià)格和房間類型。再者，酒店的微信公眾號(hào)還應(yīng)該加大用戶的關(guān)注量，可以在酒店前臺(tái)和收費(fèi)臺(tái)設(shè)置“易拉寶”，“易拉寶”的上貼出微信公眾號(hào)的二維碼，凡是進(jìn)店消費(fèi)并且關(guān)注了酒店微信公眾號(hào)的用戶，可以享受相應(yīng)的折扣和小禮物相贈(zèng)，不斷增加酒店微信公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)，將菜品更新和酒店促銷活動(dòng)分門別類、有選擇的推送給用戶，杜絕更新頻率太多，引起用戶的反感。

（四）增加網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)，靈活使用網(wǎng)絡(luò)促銷手段

增加網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。比如，周一到周四是工作日，中午就餐的顧客相對(duì)較少，酒店可以推出每日特價(jià)宴會(huì)餐和菜品，并限量出售，吸引普通顧客前來消費(fèi)品嘗，提升酒店在周一到周四午餐時(shí)段的上座率。還有就是掌握好參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的時(shí)機(jī)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購并不是任何階段都適用，與團(tuán)購網(wǎng)站的合作可以概括為“旺減淡加”，在旺季可以適當(dāng)減少團(tuán)購的規(guī)模和優(yōu)惠。例如，春秋兩季是濟(jì)南旅游旺季，酒店此時(shí)就可以相應(yīng)的減少網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購業(yè)務(wù)；淡季餐飲上座率低，酒店應(yīng)積極開展團(tuán)購業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品參與團(tuán)購的比例，及時(shí)更新團(tuán)購信息，靈活的運(yùn)用團(tuán)購活動(dòng)，將酒店的營業(yè)效益最大化。再比如，舜和國際酒店的婚宴服務(wù)口碑一直不錯(cuò)，而且當(dāng)下結(jié)婚群體馬上要以90后為主，這時(shí)增加婚宴促銷信息，擴(kuò)大宣傳，推出“消費(fèi)10桌，贈(zèng)送一桌”類似的促銷活動(dòng)，迎合年輕人的消費(fèi)趨向，為新人創(chuàng)造驚喜。還有就是大學(xué)生同學(xué)聚會(huì)、公司年會(huì)等，推出網(wǎng)絡(luò)促銷優(yōu)惠活動(dòng)，凡是關(guān)注酒店微信公眾號(hào)或者轉(zhuǎn)發(fā)酒店活動(dòng)信息到朋友圈，可提供禮物、攝影等服務(wù)，團(tuán)餐市場(chǎng)的開發(fā)對(duì)于酒店利潤的維持至關(guān)重要，同時(shí)這樣的信息轉(zhuǎn)發(fā)所產(chǎn)生的廣告宣傳效益也是不言而喻的。