供電企業(yè)提高搶修復(fù)電效率的實踐與探索

（云南電網(wǎng)公司臨滄供電局，云南 臨滄 677000）

臨滄地處云南省西南部，因瀕臨瀾滄江而得名，轄7縣1區(qū)，臨滄市總面積2.4萬平方公里，總?cè)丝? 4 3萬人，西南與緬甸接壤，邊境長2 9 0.8 0公里。主要特點是“山、多、貧、邊、快”，其中，“山”即地處山區(qū)，全市山區(qū)面積占總面積的9 7.5%；森林覆蓋率達(dá)6 0%；境內(nèi)蘊藏著豐富的水能資源。臨滄供電局直供直管配網(wǎng)主要分布臨翔、滄源、耿馬兩縣一區(qū)的六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，配網(wǎng)所在地域山區(qū)占9 0%左右，配網(wǎng)運行環(huán)境復(fù)雜，加之道路交通條件較差，配網(wǎng)搶修復(fù)電管理難度大。

近年來，結(jié)合配網(wǎng)運行環(huán)境及管理實際，臨滄供電局從停復(fù)電計劃整合、搶修資源布點優(yōu)化、搶修業(yè)務(wù)流程再造等方面入手，千方百計縮短客戶停電時間，努力提高配網(wǎng)搶修復(fù)電效率及質(zhì)量。2 0 1 2年，直供區(qū)受理故障報修9 4 3起，其中城區(qū)3 2 1起，農(nóng)村4 3 9起，邊遠(yuǎn)山區(qū)1 8 3起，平均到場時間為3 1.2 0分鐘，其中，城區(qū)1 9.8 0分鐘，農(nóng)村3 0分鐘，邊遠(yuǎn)山區(qū)5 4.6 0分鐘，故障搶修服務(wù)及時到達(dá)現(xiàn)場率1 0 0%；未發(fā)生搶修超時現(xiàn)象。臨滄供電局管轄的五家縣公司共受理故障報修4 8 0 8起，平均到場時間5 0分鐘，故障搶修服務(wù)及時到達(dá)現(xiàn)場率1 0 0%。通過營銷服務(wù)精益化實踐，搶修復(fù)電管理取得了一定成績，得到了地方各級政府及廣大用電客戶的高度認(rèn)可和廣泛好評。

1 臨滄供電局營銷服務(wù)精益化的管理實踐

1.1 事前預(yù)防-抓管理，強(qiáng)基礎(chǔ)，努力提高客戶服務(wù)保障率

1.1.1 源頭入手，加強(qiáng)停復(fù)電計劃管理

強(qiáng)化生產(chǎn)計劃管理，實現(xiàn)了主網(wǎng)與配網(wǎng)停電計劃安排的同步對接，停電作業(yè)提前兩個月對現(xiàn)場進(jìn)行查勘，制定安全、可靠、有效的負(fù)荷轉(zhuǎn)移措施，減少停電影響。加大配網(wǎng)設(shè)備的安全檢查及淘汰設(shè)備的更換力度，提高供電可靠率。嚴(yán)格執(zhí)行“先算后?！睓C(jī)制，營銷、生產(chǎn)、基建各專業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、周密安排，層層分解停電時間控制指標(biāo)，避免因信息不對稱導(dǎo)致對用戶的重復(fù)停電。

1.1.2 夯實基礎(chǔ)，注重配網(wǎng)搶修資源保障

組織開展“營銷基礎(chǔ)管理年”和“作風(fēng)建設(shè)年”活動，有效提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)基礎(chǔ)資料及數(shù)據(jù)管理，做到了“線變關(guān)系、戶變關(guān)系”清晰一致，圖紙臺賬與現(xiàn)場接線一一對應(yīng)。充實、準(zhǔn)確的配網(wǎng)信息，為搶修復(fù)電、“倒供電”等工作的及時、有序完成提供了信息保障。臨滄供電局加強(qiáng)管理團(tuán)隊能力培訓(xùn)及員工素質(zhì)提升，全面實施員工三年職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，團(tuán)隊及員工的綜合素質(zhì)提升顯著。團(tuán)隊建設(shè)方面，管理能力不斷提高，電力營銷部供電服務(wù)班被評為“五星級班組”。實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以來，專業(yè)技術(shù)資格方面，1人取得高級專業(yè)技術(shù)資格，3人取得中級專業(yè)技術(shù)資格，6人取得初級專業(yè)技術(shù)資格；技能等級方面，1人取得技師資格，進(jìn)網(wǎng)電工作業(yè)許可證持證率達(dá)到1 0 0%。開展讀書學(xué)習(xí)活動，提高了員工與客戶溝通交流的能力。完善“局領(lǐng)導(dǎo)每月一講、中層干部每周一講、部門雙周一講”的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，全員培訓(xùn)率達(dá)9 9.7%，積分達(dá)標(biāo)率為9 7.5%，為營銷服務(wù)提供了人力資源保障。

1.2 事中控制-定規(guī)則，重溝通，全力保障電力有序供應(yīng)

1.2.1 合理優(yōu)化故障搶修工作流程，有效降低停電時間

建立聯(lián)合響應(yīng)機(jī)制，推行“主+輔”的工作模式，合理安排搶修資源布點，提高搶修響應(yīng)及時率，縮短處理事故及解決問題的時間。建立健全事故搶修服務(wù)制度、值班制度，有效利用95598平臺，建立事故搶修回訪工作制度，跟蹤落實各環(huán)節(jié)服務(wù)效果。

1.2.2 加大信息管理及共享，確保內(nèi)部溝通順暢

規(guī)范停電信息采集，通過DMIS、95598呼叫系統(tǒng)等對停電事件進(jìn)行采集和記錄。加強(qiáng)營銷、生產(chǎn)等專業(yè)之間的配合，完善工作流程，定期溝通協(xié)調(diào)，確保停電事件信息采集及傳遞順暢無誤。

1.3 事后總結(jié)-細(xì)分析、深研究、持續(xù)改進(jìn)搶修復(fù)電管理

1.3.1 加強(qiáng)停電計劃管理的回顧，持續(xù)改進(jìn)工作

每周、每月對停電時間控制指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，定期統(tǒng)計客戶停電時間，編制客戶停電時間分析報告，深度查找和分析影響停電時間管理及技術(shù)方面的原因，制定有效措施積極落實整改，持續(xù)改進(jìn)作業(yè)管理。

1.3.2 深入研究配網(wǎng)故障類型，制定防范措施

定期對故障搶修受理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對重復(fù)發(fā)生的、同一類型的故障進(jìn)行重點分析，制定預(yù)防和糾正措施。通過模擬演習(xí)和技能培訓(xùn)，不斷提高搶修人員的技術(shù)技能。合理整合、調(diào)配搶修資源，確?？蛻魣笮弈軌蛟诘谝粫r間得到快速、有效的響應(yīng)和處置。

2 臨滄供電局營銷服務(wù)精益化管理取得的經(jīng)驗

2.1 搶修復(fù)電流程優(yōu)化成效凸顯，客服業(yè)務(wù)保障滿意度高

近年來，臨滄供電局始終在管理的“有用、有效、到位”上下功夫，著眼于一線作業(yè)實際，優(yōu)化、再造業(yè)務(wù)流程。2012年，完成營銷班組管理導(dǎo)航圖的編制，梳理出涵蓋業(yè)擴(kuò)報裝、搶修復(fù)電等全過程管理的161個一級業(yè)務(wù)、339個二級業(yè)務(wù)、206個三級業(yè)務(wù)，明晰了營銷系統(tǒng)內(nèi)外、縱橫管理流程和關(guān)系。在第三方客戶滿意度測評中，“客戶對故障維護(hù)的滿意度”、“維修人員到達(dá)的及時性”兩個三級指標(biāo)得分均優(yōu)于南方電網(wǎng)公司平均分，其中，“客戶對故障維護(hù)的滿意度”高9分、“維修人員到達(dá)的及時性”高6分。及時、有效的搶修復(fù)電服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可，榮獲“全國電力行業(yè)用戶滿意企業(yè)”稱號。

2.2 服務(wù)“三農(nóng)”措施有力，烤煙保電工作到位

圍繞臨滄市委市政府提出“把臨滄市建設(shè)成為全國重要的煙葉品牌園區(qū)，促進(jìn)農(nóng)民脫貧增收”的目標(biāo)，臨滄供電局積極做好電力供應(yīng)。開辟烤煙辦電綠色通道，組織各縣公司全力做好“煙電”保電供應(yīng)工作。制定專項保電方案，開展煙電保電風(fēng)險辨識及防范，建立面臨風(fēng)險及解決措施清單，梳理出風(fēng)險點7 2個，編制應(yīng)對措施8 7條，逐級落實烤煙保供電責(zé)任。加大配網(wǎng)的維護(hù)管理和消缺力度，確保集中烘烤期間配網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。優(yōu)化搶修管理及作業(yè)流程，未發(fā)生任何形式因停電導(dǎo)致農(nóng)民利益受損的事件，保障了煙農(nóng)“零損失”，被地方黨委政府評為“臨滄市烤煙工作先進(jìn)單位”。同時，“以電代煤”烤煙房改造技術(shù)研發(fā)及推廣，在提高煙葉烘烤質(zhì)量的同時，降低了烤煙成本，促進(jìn)了農(nóng)民增收及農(nóng)業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)了節(jié)能減排目標(biāo)，在社會責(zé)任踐行方面上交一份滿意的答卷。

2.3 停復(fù)電管理實現(xiàn)精細(xì)化，客戶平均停電時間管理到位

在內(nèi)部管理流程優(yōu)化中，臨滄供電局始終“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”。強(qiáng)化停復(fù)電管理及考核，實現(xiàn)了停電計劃的有序整合，杜絕了重復(fù)停電對客戶用電的影響，縮短了客戶平均停電時間。2011年，客戶平均停電時間為29.92小時，較考核指標(biāo)低0.50小時，較2010年降低20%左右，營銷業(yè)務(wù)精益化管理取得了一定成效。

3.臨滄供電局營銷服務(wù)精益化管理短板分析

3.1 臨滄電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，供電可靠率不高

臨滄地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后。目前，臨滄電網(wǎng)主網(wǎng)還存在“單線單變、一線多變”的供電形式，配網(wǎng)基本不具備“手拉手”供電條件。近年來，雖然通過停復(fù)電計劃整合等管理手段，臨滄電網(wǎng)客戶平均停電時間逐年有所下降，但在內(nèi)部資源整合及管理優(yōu)化上已經(jīng)沒有太多還可以挖掘的潛力。如果配網(wǎng)不能達(dá)到“N-1”結(jié)構(gòu)，要再降低客戶停電時間將極其困難。

3.2 搶修人員的總體素質(zhì)總體偏低，應(yīng)急搶修能力不強(qiáng)

目前，臨滄供電局管轄的5家縣公司共有37個供電所。人員結(jié)構(gòu)方面，37個供電所人員共計806人，其中，正式員工196人，占比24.32%，非正式員工610人，占比75.68%。員工素質(zhì)方面，具有電力專業(yè)初始學(xué)歷的人數(shù)50人，占比17.99%，非電專業(yè)人數(shù)756人，占比82.01%。直接面對客戶提供服務(wù)的基層供電所員工素質(zhì)偏低，且接受系統(tǒng)性專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會少，在崗培訓(xùn)效果不理想，加之人員配置不夠，管理、監(jiān)督均不到位?？蛻舴?wù)方面，因搶修人員技術(shù)技能較低，故障查找及排除的效率及能力不強(qiáng)，客戶對維修質(zhì)量的滿意度不高，農(nóng)電營銷短板還需進(jìn)一步彌補(bǔ)。

4.提高搶修復(fù)電效率的對策與措施

4.1 優(yōu)化電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，努力提高供電可靠率

抓住國家支持西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)的機(jī)遇，做深做細(xì)前期工作，做好電網(wǎng)建設(shè)項目申報，重點優(yōu)化主網(wǎng)結(jié)構(gòu)、提高配網(wǎng)供電可靠率。逐步完善中壓配網(wǎng)網(wǎng)架、提高配網(wǎng)裝備水平及可靠性。到2015年，實現(xiàn)線路聯(lián)絡(luò)率由53%上升到65%、線路“N-1”通過率由53%上升到65%、停電轉(zhuǎn)供電率達(dá)到100%、故障搶修時間由9.57小時降低至8.9小時的目標(biāo)。強(qiáng)電網(wǎng)、抓管理、提素質(zhì)，多管齊下，提高供電可靠性，實現(xiàn)“政府放心、客戶滿意”。

4.2 強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量考核管理，抓好搶修人員技術(shù)技能培訓(xùn)

做好搶修服務(wù)質(zhì)量回訪信息的應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)并解決搶修人員服務(wù)中存在的問題、了解搶修隊伍技術(shù)技能的缺陷并針對性的予以彌補(bǔ)。建立客戶評價與搶修人員績效工資的聯(lián)動獎懲機(jī)制，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和深度。加強(qiáng)技術(shù)技能培訓(xùn)，通過專項培訓(xùn)、現(xiàn)場演練、模擬演習(xí)等形式，提高搶修人員處理故障的能力和搶修隊伍的綜合素質(zhì)。積極研究新技術(shù)，通過移動搶修平臺的應(yīng)用，縮短到場時間及工單反饋的準(zhǔn)確性，提高搶修復(fù)電效率，提升營銷服務(wù)水平。

4.3 抓戰(zhàn)略落地，全面加強(qiáng)對縣級公司的營銷一體化管理

縣公司和供電所，是直接面對客戶提供服務(wù)的作業(yè)窗口，也是網(wǎng)公司營銷職能戰(zhàn)略落地的重要保障。按照“管理好、服務(wù)好、形象好”的總體要求，圍繞網(wǎng)省公司確定的“子公司體制，分公司管理”模式，積極推進(jìn)營銷制度標(biāo)準(zhǔn)、營銷指標(biāo)考核、營銷信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)平臺、電力市場運營等7個方面城鄉(xiāng)營銷一體化。抓好“南方電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)模型”的宣貫和執(zhí)行，力爭在盡量短的時間內(nèi)消除農(nóng)電營銷管理的短板。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，推廣客戶現(xiàn)場滿意度測評，實現(xiàn)服務(wù)“品質(zhì)”和“滿意度”雙提升。

結(jié)語

萬家燈火，南網(wǎng)情深。按照“第一次就把事情做對”的原則，臨滄供電局以一體化的全面推進(jìn)為契機(jī)，從管理定位入手，堅持“做正確的事”；從能力提升著力，確?！罢_的做事”。動態(tài)查找精益化管理的短板，深化營銷服務(wù)，想方設(shè)法縮短客戶平均停電時間，全面兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。

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