品管圈活動對消毒供應(yīng)室的工作和服務(wù)質(zhì)量的影響觀察

徐輝?杜宗花?張賀?楊琦

[摘要] 目的 探討消毒供應(yīng)室最佳的管理方法。 方法 將品管圈的概念和方法引入到消毒供應(yīng)室日常的管理過程中，分別從成立品管圈小組、分析目前科室工作中存在的主要問題、設(shè)定品管圈活動目標(biāo)、品管圈活動實(shí)施和品管圈活動總結(jié)幾個環(huán)節(jié)開展品管圈活動。 結(jié)果 在消毒供應(yīng)室開展品管圈活動前后，分別從科室的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作氛圍3方面進(jìn)行比較，開展品管圈活動后取得的效果均更為理想，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。在服務(wù)滿意率方面比較，開展品管圈活動前后的滿意率分別為76.00%和98.00%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 品管圈活動，有效提高了消毒供應(yīng)室的工作和服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；消毒供應(yīng)室；護(hù)士；工作效率

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）10-239-03

Observation of effect of quality control circle activity on work and service quality in disinfection and supply room

XU Hui1 DU Zonghua1 ZHANG He1 YANG Qi2

1.Disinfection and Supply Room，Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical University，Mudanjiang 157000，China； 2.Department of Endocrinology，Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical University，Mudanjiang 157000，China

[Abstract] Objective To explore the best management method in disinfection and supply room. Methods Concept and method of quality control circle were introduced into daily management of disinfection and supply room.In addition，quality control circle activity was implemented from analyzing main problems in the work of department，setting goals of quality control circle activity，implementing quality control circle activity and summarizing quality control circle activity. Results Working quality of department，service quality and working atmosphere before and after quality control circle activity in disinfection and supply room were compared.Effect was more ideal after the implementation of quality control circle activity.The difference was statistically significant （P<0.05）.As the comparison of satisfaction rate of service，satisfaction rates before and after quality control circle activity were 76.00% and 98.00% respectively.The difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion Quality control circle activity can effectively improve the work and service quality in disinfection and supply room.

[Key words] Quality control circle；Disinfection and supply room；Nurse；Work efficiency

品管圈是在同一工作環(huán)境中，由相同、相近或互補(bǔ)的人員，自發(fā)組成的以圈為單位的一個團(tuán)體。在圈內(nèi)，所有成員互相合作，集思廣益，共同解決問題和提高工作質(zhì)量[1-3]。近年來，隨著品管圈的發(fā)展和完善，其在醫(yī)療結(jié)構(gòu)中的應(yīng)用日益廣泛。在此背景下，我院將品管圈的概念和方法引入到消毒供應(yīng)室的管理模式中，首先成立品管圈小組，然后全體護(hù)士共同分析目前科室工作中存在的主要問題，以此設(shè)定品管圈活動目標(biāo)和開展后繼的工作環(huán)節(jié)，最后通過總結(jié)的方式，梳理品管圈活動對護(hù)理工作的改善情況和收集護(hù)士的意見和建議，以提高品管圈活動的效率和質(zhì)量。經(jīng)過為期1年的活動開展，效果顯著，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年11月～2016年11月，以我院消毒供應(yīng)中心15名護(hù)士作為研究對象。平均年齡（33.6±5.6）歲。其中副主任護(hù)師4人、主管護(hù)士7人、護(hù)師4人，分別占護(hù)士群體總數(shù)的26.67%、46.67%和26.67%。本科學(xué)歷12人、?？茖W(xué)歷1人、中專學(xué)歷2人，分別占護(hù)士群體總數(shù)的80.00%、6.67%和13.33%。

1.2 品管圈活動實(shí)施方法

1.2.1 成立品管圈小組 首先在消毒供應(yīng)室中成立品管圈小組。圈長由護(hù)士長擔(dān)任，同時為了進(jìn)一步保證品管圈的管理效果，在科室中，采取全員投

票的方式，選擇2名護(hù)士擔(dān)任副圈長。

1.2.2 分析目前科室工作中存在的主要問題 在開展品管圈活動前，先召開品管圈活動前期會議，主要內(nèi)容是全體護(hù)士對目前存在的問題進(jìn)行分析和總結(jié)[4]。我科總結(jié)的結(jié)果包括：在工作方面，如清洗合格率、滅菌合格率和包裝合格率有待提高；在服務(wù)質(zhì)量方面，部分科室反應(yīng)消毒供應(yīng)室工作人員服務(wù)態(tài)度較差等。因此由2名副圈長進(jìn)行責(zé)任分工，分別對以上問題有針對性的制定品管圈活動的方法。

1.2.3 設(shè)定品管圈活動目標(biāo) 在消毒供應(yīng)室的日常工作方面，根據(jù)我科室的日常工作量、工作人員數(shù)量和能力等客觀條件，初步設(shè)定清洗合格率等不低于98%；在服務(wù)質(zhì)量方面，盡量降低其他科室的差評率或投訴率，好評率初步控制在90%以上。

1.2.4 品管圈活動實(shí)施 （1）加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)工作：主要培訓(xùn)方法包括以下幾方面：①副圈長針對新入職或工作能力較差的護(hù)士，單獨(dú)開展業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)；②副圈長積極為科室護(hù)士尋找外出培訓(xùn)的途徑，并通過公平選拔的方式，選擇適宜護(hù)士外出學(xué)習(xí)[5-7]。（2）提高護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量：由負(fù)責(zé)提高護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的副圈長，在院內(nèi)外聘請專門的禮儀培訓(xùn)相關(guān)人員，對全體科室進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高護(hù)士的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量[8-10]。然后以星期為單位，定期到臨床科室走訪，了解本科室護(hù)士的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時加以批評教育。

1.2.5 品管圈活動總結(jié) 圈長以月為單位，組織副圈長和全體護(hù)士對本月的品管圈活動進(jìn)行終結(jié)?？偨Y(jié)內(nèi)容包括2方面，一方面是全體護(hù)士共同總結(jié)品管圈對日常工作和服務(wù)質(zhì)量的改善情況[11-13]；另一方面是圈長收集護(hù)士對副圈長管理和工作方面的意見，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

在消毒供應(yīng)室開展品管圈活動前后，分別從護(hù)士的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和科室工作氛圍3方面，對品管圈活動的管理效果進(jìn)行評價(jià)，主要觀察標(biāo)準(zhǔn)如下。（1）在工作質(zhì)量方面，參照標(biāo)準(zhǔn)主要包括消毒滅菌物品的清洗合格率、滅菌合格率和包裝合格率3部分[14]；（2）在服務(wù)質(zhì)量方面，選擇在消毒供應(yīng)室開展品管圈活動前后，均與本科室聯(lián)系的50例護(hù)士作為調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容包括物品供應(yīng)及時率和服務(wù)滿意率兩方面。其中服務(wù)滿意率分為良好、較好和一般3種，總滿意率為前2者之和；（3）在科室工作氛圍方面，調(diào)查結(jié)果分為優(yōu)、中和差3個等級，滿意率為前2者之和[15]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究采用SPSS20.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中表內(nèi)計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士工作質(zhì)量結(jié)果比較

在消毒供應(yīng)室開展品管圈活動前后，護(hù)士的工作質(zhì)量比較結(jié)果如表1所示。從表中可見，在清洗合格率等3項(xiàng)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 護(hù)士服務(wù)質(zhì)量比較結(jié)果

在消毒供應(yīng)室開展品管圈活動前后，護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量比較結(jié)果如表2所示。從表中可見，在物品供應(yīng)及時率等2項(xiàng)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3 科室工作氛圍調(diào)查結(jié)果比較

消毒供應(yīng)室工作氛圍調(diào)查結(jié)果如表3所示。從表中可見，在滿意率方面比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

消毒供應(yīng)中心室是醫(yī)院的一個較為特殊部門，

雖然不直接面向患者提供服務(wù)，但卻是整個醫(yī)院的多種物品的清洗、消毒和滅菌的核心部門，也是以上物品的物流中心。因此其地位和作用非常重要，可以說消毒供應(yīng)中心的工作質(zhì)量決定了醫(yī)院整體的運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)效率。

近年來，隨著消毒供應(yīng)中心的發(fā)展，其科室的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量要求日益提高，當(dāng)相應(yīng)的管理模式卻長期處于原地踏步的境地，在一定程度上無法適應(yīng)科室的發(fā)展[16-18]。因此本文提出了品管圈活動的方法。品管圈是有工作內(nèi)容相同、相近或互補(bǔ)的人員組成的一個工作團(tuán)體。圈內(nèi)成員集合集體的智慧和力量，集思廣益，共同解決工作中的問題。從中可見，品管圈的優(yōu)勢表現(xiàn)在將工作內(nèi)容相同、相近或互補(bǔ)的人員形成一個整體，而不是像以往那樣采取單兵作戰(zhàn)的形式開展工作，通過集體力量解決問題，由此充分提高工作質(zhì)量和效果。近年來品管圈活動在醫(yī)院各科室的應(yīng)用日益廣泛[19]，并均取得了較為理想的效果。如以本次品管圈活動為例，在工作質(zhì)量方面，在開展品管圈活動前，物品清洗合格率、滅菌合格率和包裝合格率分別為91.10%、91.20%和90.10%。開展品管圈活動后，物品清洗合格率、滅菌合格率和包裝合格率分別為99.00%、99.60%和99.70%。有效提高了消毒供應(yīng)室的工作質(zhì)量和效率；在服務(wù)質(zhì)量方面，在開展品管圈活動前，物品供應(yīng)及時率和服務(wù)滿意率分別為78.00%和76.00%，可見滿意度并不理想。開展品管圈活動后，物品供應(yīng)及時率和服務(wù)滿意率分別為98.00%和98.000%，有效提高了消毒供應(yīng)室在醫(yī)院的形象和地位；在工作氛圍方面，在開展品管圈活動前后，護(hù)士對工作氛圍的滿意率分別為73.33%和100%，反映出品管圈活動在提高消毒供應(yīng)室工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時，并沒有增加護(hù)士的工作和管理壓力，反而塑造了更加良好的工作環(huán)境。

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（收稿日期：2017-02-22）